Para os consumidores de hoje, experiências excecionais são o diferencial. Se for uma questão de produto e preço versus experiência, mais de dois terços dos clientes pagarão mais por uma ótima experiência. Mas como você pode melhorar as chances de seus prospects e clientes terem experiências online memoráveis com sua marca?
A personalização oferece uma resposta. De acordo com pesquisas recentes, as organizações que otimizam sua experiência digital com personalização podem ver um aumento de 19% nas conversões. E onde há uma personalização eficaz, muitas vezes há personas a apoiá-la.
Por que as personas são importantes?
Se você não está familiarizado com personas, são personagens ou perfis fictícios que uma marca estabelece para representar seu público-alvo ou base de consumidores existente. Cada persona recebe frequentemente um nome, biografia e informações demográficas. As personas também devem revelar motivadores, necessidades e desafios. Eles estão enraizados em pesquisas de primeira parte e apoiados por dados para garantir que sejam representações precisas e abrangentes de cada tipo de cliente-alvo.
Qual o motivo da criação de personas? Cada consumidor terá suas próprias motivações para interagir com sua marca. Estarão em diferentes fases da sua jornada de compra, interessados em diferentes produtos (e por diferentes motivos) e terão canais de comunicação preferidos.
As personas são uma ferramenta inestimável, permitindo-nos caminhar um quilómetro no lugar do nosso público, e criar conteúdos direcionados com um maior nível de empatia. As personas enraizadas na pesquisa em primeira pessoa serão as mais eficazes para ajudar na compreensão e, em última análise, nos ajudar a criar conteúdo mais envolvente e personalizado.
As personas fornecem uma maneira para os profissionais de marketing, UX designers, estrategistas de conteúdo e equipes de desenvolvimento de produtos (entre outros departamentos voltados para o cliente) entenderem e segmentarem os clientes. Com personas estabelecidas, as equipes podem desenvolver conteúdos, produtos e conversas adaptados à mentalidade do público relevante. Tudo leva a experiências que colocam o consumidor em primeiro lugar.
Apoio às estratégias digitais
Muitas marcas ficam aquém de onde acreditam estar quando se trata de ser "prioridade ao cliente". Por exemplo, cerca de duas em cada cinco empresas não estão pedindo feedback dos clientes. Essas são informações valiosas para entender os desejos e necessidades de seus clientes e para identificar oportunidades de levar as experiências de seus clientes para o próximo nível. As personas não são uma bala de prata, mas podem ajudar a preencher esses tipos de lacunas e criar uma imagem mais completa da sua base de clientes.
Aqui estão quatro áreas onde as personas são importantes na otimização da sua estratégia digital.
1. Partilhar conhecimento entre equipas
A consistência é fundamental. Para os consumidores, cada interação é uma experiência com a sua marca, online ou offline. Cada parte do seu negócio precisa estar cantando a partir da mesma folha de música – e as personas podem ajudá-lo a fazer isso.
Do marketing às vendas, do atendimento ao cliente às partes interessadas, ter uma compreensão compartilhada de com quem você está se envolvendo e de que forma, pode garantir que os esforços de marketing e digitais trabalhem em direção a objetivos comuns.
2. Permitir a conceção e os ensaios
Não são apenas as suas mensagens que podem beneficiar. A experiência e o design do usuário podem ser melhorados com pesquisa de persona e testes eficazes.
Uma marca que tem uma imagem clara de suas personas-alvo pode garantir que sites, experiências, landing pages e comunicações diretas sejam projetados de uma forma que ajude a mover o cliente em sua jornada. Se você sabe que suas personas estão frequentemente em movimento, por exemplo, você vai querer adotar uma abordagem mobile-first para o design.
Quando se trata de testar a precisão de suas personas, você pode testar uma variedade de designs de interação em determinados grupos de personas. Considere o exemplo de persona que usa dispositivos móveis acima. Você pode testar vários designs de sites responsivos e ver se a forma como os consumidores interagem na vida real realmente reflete seu entendimento. Se este teste revelar algo inesperado, você pode adaptar a experiência.
3. Apoio à segmentação e segmentação
Você criou suas mensagens e personalizou seus designs. Você também vai querer usar personas para mapear sua segmentação e segmentação.
Embora saibamos que cada cliente tem uma jornada única e eles terão chegado ao seu site de várias rotas e por diferentes motivos, ter personas claras ajuda você primeiro a identificar e depois refinar diferentes segmentos. Mostrar conteúdo para seu público-alvo com base em comportamentos e intenções específicos que você mapeou ajuda você a entregar mensagens apropriadas para as pessoas certas.
4. Apoio à criação de campanhas
Você está começando uma nova campanha. Você sabe o público que deseja atingir. Como você pode garantir que seu conteúdo ressoe? E onde você deve colocar anúncios para obter o máximo de "estrondo para o seu fanfarrão"? Ter personas detalhadas irá ajudá-lo a responder a essas perguntas.
O conteúdo que envolve vai falar com as necessidades ou pontos problemáticos dos seus clientes. Ele responderá às diferentes perguntas que seu público-alvo tem ao longo de sua jornada de compra. Olhe para as suas personas para descobrir e focar nessas necessidades. Por exemplo, você pode ter uma persona que descreve um comprador de TI. Eles estão cientes de seus produtos, entendem a indústria e estão procurando liderar o caminho quando se trata de tecnologia inovadora.
Alternativamente, você pode ter outra persona de designer gráfico que está atualmente na fase de descoberta da jornada do cliente. O conteúdo que você cria para o comprador de TI não será relevante para essa segunda persona.
Personas com um toque humano
Os consumidores de hoje têm grandes expectativas. E há muitas outras marcas que procuram ganhar a sua atenção. Seu conteúdo precisa cortar o ruído, provando que você sabe e se preocupa com eles.
Trate as personas como um trampolim útil para uma maior compreensão do seu público-alvo. Você quer que eles sejam tão precisos e representativos quanto possível. É importante trazer equipes voltadas para o cliente para entender o que está funcionando para os clientes e o que não está. Mas não se esqueça de obter informações em primeira mão do seu público. Peça feedback de clientes potenciais, leads convertidos, clientes fiéis e clientes caducos.
Além disso, certifique-se de validar as suposições da sua persona com dados. Ajuste com base nos dados reais de engajamento e interação que você coletou. Desde dados demográficos e de localização, até o que eles estão navegando em seu site, você tem uma grande variedade de dados para ajudá-lo a criar uma visão holística de 360 graus.
O mercado muda rapidamente, e há sempre um novo desafiante ou inovador no bloco, aumentando ainda mais as expectativas dos consumidores. Considere rever suas personas regularmente, especialmente quando você lançar um novo produto ou quando seu negócio girar de alguma forma.
As personas oferecem uma maneira eficaz de entrar na mente dos seus clientes. Com backup de dados, você pode realmente conhecer seus clientes e alcançá-los no momento certo, com a mensagem certa.
Quer impulsionar as suas estratégias de personalização? Veja como mover sua estratégia de personalização de diagramas de quadro branco para programas voltados para o cliente em nosso guia: Personalização: Como posso começar?