A capacidade de captar — e prender a atenção do cliente está se tornando cada vez mais esquiva. Como consumidores, esperamos que cada experiência seja tão perfeita e instantânea quanto reservar uma viagem no Uber ou assistir a um filme na Netflix. Em um mundo onde os clientes valorizam as experiências com base na velocidade, simplicidade e relevância, os líderes de operações de marketing de hoje enfrentam desafios significativos.
Mas a experiência do cliente também apresenta uma oportunidade considerável. Para as empresas que acertam no CX, recompensas substanciais aguardam. De acordo com a Accenture, os clientes que têm uma experiência positiva têm 6x mais probabilidade de comprar novamente, e as empresas que oferecem uma ótima experiência ao cliente superam seus concorrentes em 14% em termos de crescimento de receita.
A oportunidade para líderes de operações de marketing
Estudos mostram que 80% das empresas acreditam que entregam "super experiências", enquanto apenas 8% dos clientes concordam. Colmatar esta lacuna entre a expectativa e a realidade requer um alinhamento interorganizacional.
Investir na tecnologia de CX certa é crucial. Com os clientes de hoje interagindo com as marcas por meio de vários pontos de contato, tanto no mundo digital quanto no mundo real, uma solução de gerenciamento de conteúdo flexível e ágil é fundamental para garantir que a experiência do cliente seja perfeita em todo o processo.
Benefícios de um melhor CX para operações de marketing
Ao oferecer um CX melhor, as equipes de operações de marketing podem esperar uma série de melhorias, incluindo:
- Tempo de comercialização mais rápido
- Custo de serviço e custo por interação reduzidos
- Redução da demanda das equipes operacionais
- Volume de contact center minimizado
- Melhor colaboração entre equipas
- Interações manuais reduzidas
- Maior inovação
- Maior conformidade e segurança
Os benefícios organizacionais de uma melhor CX
As empresas que adotam melhores práticas de experiência do cliente e investem na tecnologia certa podem esperar um aumento de 15% na receita. Fornecer experiências relevantes para pontos de contato relevantes resulta em uma melhoria de 10% na AOV on-line, enquanto também há benefícios para a TI, incluindo uma redução de 35% a 40% no custo total de propriedade e uma redução de 83% nos esforços de implantação.
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