Uma plataforma de experiência digital composta (DXP) serve como a base sobre a qual desenvolvedores e profissionais de marketing constroem, executam e otimizam as jornadas digitais do cliente em escala.
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Os clientes de hoje exigem cada vez mais experiências digitais mais personalizadas. Mas muitas vezes isso pode ser mais fácil dizer do que fazer para as marcas. Eventualmente, e inevitavelmente, haverá solavancos ao longo da jornada do cliente que podem levar a oportunidades perdidas.
A boa notícia é que as marcas podem aumentar, amplificar e escalar seu compromisso com a experiência do cliente — e manter a jornada do cliente suave, direta e, acima de tudo, personalizada — empregando um plataforma de experiência digital (DXP).
Em essência, um DXP é uma coleção integrada de tecnologias que reúne várias capacidades, incluindo comércio eletrônico, Gestão de conteúdos, personalização e localização para oferecer experiências digitais omnichannel consistentes. Um DXP serve como base para desenvolvedores e profissionais de marketing criarem, executarem e otimizarem as jornadas digitais dos clientes em escala.
As marcas podem fornecer mensagens e ofertas relevantes aos clientes no momento certo de sua jornada, além de ouvir os clientes em todos os pontos de contato e aprender com cada interação. Simplificando, um DXP é crucial para se conectar com os clientes e para ficar (e depois permanecer) à frente da concorrência.
Ao contrário de um DXP tradicional (monolítico), um DXP composable é inerentemente modular. Ele é nativo da nuvem e é composto pelos melhores produtos SaaS que aproveitam a arquitetura de microsserviços e se integram por meio de APIs. Em vez de uma plataforma singular, as marcas acessam diferentes funções (por exemplo, gerenciamento de ativos, ferramentas de engajamento, edição de camada de apresentação, etc.) como recursos de negócios (PBCs) integrados e plug-and-play.
É útil ver um DXP composable não como um produto independente, mas como um ecossistema personalizável que liga vários produtos e que torna os módulos fáceis de organizar, encontrar e atualizar.
Os DXPs tradicionais eram o padrão ouro para as marcas entregarem conteúdo personalizado aos clientes até recentemente. Tudo está enraizado em uma única plataforma de software monolítica que pode ser hospedada na nuvem ou no local. Como resultado, é uma solução muito completa e oferece os recursos de conteúdo, análises e dados que as marcas precisam, mas as atualizações podem ser complexas, demoradas e caras.
As marcas também podem incorrer em dívidas técnicas para mantê-las funcionando e podem precisar comprar recursos e funcionalidades que não querem ou precisam porque a plataforma não pode ser separada. Felizmente, há uma nova – e categoricamente superior – abordagem e modelo: o DXP composable.
Um DXP composable é uma plataforma SaaS nativa da nuvem composta pelas melhores soluções modulares que aproveitam a arquitetura de microsserviços de plataforma aberta e se integram via APIs, a fim de se conectar com sistemas internos e externos.
Essa arquitetura torna mais fácil para desenvolvedores e profissionais de marketing fazer alterações simultaneamente no front-end e no back-end. Ele também melhora drasticamente a eficiência administrativa e impulsiona a implantação contínua de aplicativos sem interrupções ou tempo de inatividade. Além disso, todos os departamentos de negócios continuam a usar seus sistemas e ferramentas familiares e preferidos. Isso não é apenas bom para a produtividade e a eficiência, mas também é importante para o engajamento dos funcionários.
Além disso, um DXP composable permite que clientes e funcionários interajam entre canais com a interface do usuário do cliente (por exemplo, HTML/CSS, JavaScript, JSON, GraphQL, Odata, etc.). As interações de cada usuário na interface do usuário geram solicitações, que são tratadas pela infraestrutura apropriada que hospeda o aplicativo de negócios relevante, como:
Os dados gerados pelas interações do usuário, roteamento de solicitações e log de aplicativos são armazenados na camada de dados (que inclui dados da plataforma, dados do cliente, análises de envolvimento e índices de conteúdo).
Um DXP robusto e composable de nível empresarial apresenta um poderoso sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS), juntamente com várias funções principais, incluindo:
Mais uma vez, vale a pena repetir que é útil ver um DXP composable como um ecossistema personalizável que une vários produtos de primeira linha. Um DXP composable expande-se e permite à medida que uma marca evolui, e à medida que as características do cliente, hábitos, requisitos, preferências e expectativas mudam.
| Benefício | Impacto |
|---|---|
| Estabelece uma arquitetura inteligente | Um DXP composable usa APIs e uma arquitetura de microsserviços de plataforma aberta para se conectar com sistemas internos e externos. Os profissionais de marketing e desenvolvedores podem facilmente fazer alterações no back-end e no front-end simultaneamente. Isso também melhora a eficiência administrativa e apoia a implantação contínua de aplicativos. Todos os departamentos de negócios continuam usando sistemas e ferramentas preferenciais. |
| Cria um centro de controle integrado | Um DXP composable integra-se com soluções em toda a organização (por exemplo, marketing, vendas, suporte ao cliente, etc.). Como tal, as marcas podem controlar a gestão de conteúdos omnicanal, os dados dos clientes e as análises. Isso impulsiona jornadas de clientes conectadas e consistentes, o que aumenta a retenção de clientes. |
| Acelera o tempo de colocação no mercado | Devido às vantagens administrativas e produtivas significativas destacadas acima, as marcas que adotam uma abordagem DXP composable oferecem novos recursos 80% mais rápido do que marcas sem um DXP compostável. |
| Melhora a flexibilidade e a otimização do conteúdo | DXPs composable avançadas usam arquitetura híbrida sem cabeça e microsserviços para fornecer conteúdo otimizado em todos os canais. Além disso, DXPs composáveis com recursos de teste robustos permitem que as equipes de marketing acompanhem o desempenho de ativos e campanhas (os DXPs composáveis mais avançados também podem automatizar isso com AI e aprendizado de máquina). |
| Aumenta a visibilidade do cliente | Um DXP composable integra todos os sistemas no ambiente que se conectam com os clientes (por exemplo, contact centers, mídias sociais, CDPs, etc.), permitindo assim uma visão de 360 graus de cada cliente. |
| Otimiza os pontos de contato | Um DXP composable permite que as marcas ofereçam experiências consistentes onde quer que os clientes estejam na jornada, como web, redes sociais, dispositivos móveis, comércio eletrônico, chatbots, voz, portais de clientes e quiosques. Ao mesmo tempo, as marcas podem aproveitar dados (como reclamações sobre um produto/serviço nas redes sociais) para reformular políticas, processos e práticas e maximizar a satisfação do cliente. |
| Estabelecer adaptabilidade preparada para o futuro | Um DXP composable integra-se com as melhores tecnologias, o que permite que as marcas se adaptem com seus públicos-alvo substituindo ou atualizando ferramentas de forma eficiente, o que significa que não há mais poço sem fundo de dívida técnica. |
Um DXP composable é o mecanismo flexível e funcional que impulsiona a personalização otimizada em escala. A personalização deixou de ser um aspeto agradável de ter. É um fator fundamental que determina se a jornada do cliente culmina em um relacionamento — ou termina em deceção.
De acordo com Mckinsey: "A personalização não é apenas uma capacidade crucial, é uma capacidade que ultrapassa o seu peso, não importa se a empresa é uma nativa digital, um player físico ou um produtor ou fornecedor nos bastidores."
Além disso, a personalização não é apenas essencial em B2C relacionamentos. Também desempenha um papel fundamental na saúde, sucesso e longevidade de B2B relacionamentos. De fato, se o ciclo de vendas é medido em minutos ou meses, a personalização é importante – e agora mais do que nunca.
Um DXP composable é o mecanismo flexível e funcional que impulsiona a personalização otimizada em escala e gera inteligência de negócios inestimável para que as marcas possam tomar decisões mais inteligentes e rápidas. É uma necessidade — não apenas para o sucesso, mas no quadro geral e a longo prazo, para a sobrevivência.
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