O que é a experiência omnichannel do cliente?

O que é exatamente uma experiência omnichannel do cliente? É um processo no qual as organizações integram todos os pontos de contato em qualquer experiência do cliente, incluindo e-mails, textos, mídias sociais, contact centers e sites em uma variedade de dispositivos diferentes, incluindo celulares, tablets e laptops; ou canais tradicionais, como telefones fixos ou lojas de varejo. Mensagens e objetivos coesos estão alinhados online e offline. O objetivo é um momento transacional final consistente e previsível. Ou seja, sem surpresas.

Como uma comparação adicional e simplificada, o processo é como participar de uma corrida de revezamento em um encontro de pista. As empresas devem estar preparadas e focadas, rápidas, possuir habilidades de entrega confiáveis e ser capazes de correr até a linha de chegada a passos largos para concluir o processo. Quaisquer tropeços ou oportunidades mal tratadas podem custar caro.

Feito corretamente, um sem costura Experiência omnichannel pode levar os clientes a uma jornada de compra feliz. Se feito errado, é uma oportunidade perdida com um provável cliente.

Customers should be able to take their little virtual shopping cart and pick up where they left off on one channel and continue the experience on another. But the Experiência omnichannel is not only limited to individual customers.

O omnichannel, que antes era o domínio do mundo B2C, agora também inclui B2B buyer personas. O cliente que espera poder comprar uma barra de som de áudio e devolvê-la na loja, pode ser o mesmo comprador que deseja uma experiência coesa ao adquirir produtos de um fornecedor.

A experiência omnichannel difere de uma experiência digital multicanal. Na definição mais básica, omnichannel é uma progressão do multichannel. Em uma experiência multicanal, os clientes têm acesso a várias opções de comunicação, mas não necessariamente conectados ou sincronizados.

Quando os canais não são integrados uns com os outros, isso significa que os dados do cliente estão fragmentados e, portanto, a experiência do cliente provavelmente não é consistente. O marketing multicanal trata cada ponto de contato e canal como independente e separado. Por outro lado, consistência, integração e uma visão holística das interações com o cliente são exatamente o que é omnichannel. Ele derruba os silos entre as experiências de bate-papo na loja, nas redes sociais, no celular, no e-mail, na web, no telefone e no bate-papo ao vivo.

As empresas podem configurar um marketing móvel de alto nível, com campanhas de mídia social envolventes, interações personalizadas e um site bem estruturado e otimizado. Mas se eles não trabalharem juntos, não é uma experiência omnichannel.

Alguns tipos de negócios estão se destacando no omnichannel. Para dois exemplos hipotéticos:

1. Para essa mistura especial de café de luxo, um cliente pode começar a semana de trabalho recarregando seu cartão de fidelidade através do site, aplicativo móvel ou loja física da marca. Quaisquer alterações no histórico de compras acionam atualizações em tempo real em todos os canais, ao mesmo tempo em que ganham pontos de recompensa para compras futuras.
2. Para as férias de uma família, a configuração omnichannel de um local de entretenimento pode ajudá-los a reservar toda a viagem, desde encontrar opções de refeições até atuar como uma chave de quarto de hotel. Seu aplicativo pode segmentar geograficamente atrações, ajustar preços, configurar passes rápidos e visualizar o tempo de espera estimado para cada um.

Com base nos dados, os clientes mostraram seu desejo por experiências omnichannel e a experiência perfeita que vem com isso. De acordo com um Análise 2021 Digital Commerce 360, os serviços omnichannel foram fundamentais para o crescimento digital em 2020 — quando, por causa dos protocolos da pandemia, 68,7% dos varejistas ofereceram serviços de calçada ou retirada no início de 2021, em comparação com 54% no início de 2020.

E os sinais de crescimento omnichannel eram evidentes entre clientes e empresas mesmo antes da pandemia. De acordo com um Relatório 2019 da Boston Retail Partners:

O omnichannel também levou o e-commerce a números de vendas em alta. Em 2020, os consumidores gastaram US$ 861 bilhões online com varejistas dos EUA, um aumento de 44% em relação aos US$ 598 bilhões de 2019, de acordo com o Digital Commerce 360. No total das vendas a retalho, os gastos online representaram 21,3% em 2020, contra 15,8% em 2019.

De acordo com Pesquisa Worldpay, os compradores omnichannel gastam entre 50% e 300% mais do que os compradores tradicionais. Empresas com estratégias omnichannel de engajamento do cliente alcançam 91% mais retenção de clientes ano a ano.

O ciclo de vida tradicional do cliente está rapidamente se tornando uma coisa do passado. E está sendo substituído por uma jornada de compras que se estende por uma infinidade de diferentes pontos de contato com o cliente. 

O resultado?

Desde a maior satisfação do cliente e experiências personalizadas até o aumento dos lucros, as empresas podem obter múltiplas vantagens implementando uma estratégia de marketing omnichannel. Por exemplo:

1. Maior envolvimento do cliente

Um estudo recente estudo descobriu que as campanhas omnichannel tiveram uma taxa de engajamento de 18,96%, enquanto as de canal único tiveram apenas uma taxa de engajamento de 5,4%. No cenário competitivo atual, uma abordagem omnichannel é um pré-requisito para se manter relevante.

2. Aumento dos lucros

Não atender às expectativas de compras omnichannel significa perder oportunidades de vendas significativas. Estima-se que os varejistas que não investem em jornadas omnichannel percam entre 10% e 30% de vendas, enquanto o uso de 3+ canais aumenta a taxa de pedidos em 494%.

3. Aumento da retenção de clientes

Focar em uma estratégia omnichannel é apenas mais um passo para obter melhores resultados no relacionamento com os clientes. Você sabia que, em média, as empresas que oferecem uma experiência multicanal retêm 89% dos seus clientes, em comparação com um 33% Taxa de retenção de clientes para empresas com estratégias omnichannel fracas?

4. Melhor giro de estoque

O perigo de estoque esgotado ou estagnado pode ser reduzido com a ajuda de uma poderosa estratégia omnichannel. Ele permite que as empresas tenham uma melhor visão geral de seu estoque em todos os canais, atendam pedidos de qualquer lugar e desenvolvam práticas de reabastecimento mais inteligentes.

5. Mais oportunidades de upsell e cross-sell

Aproveitar o poder de vários canais de comunicação leva a ótimas experiências do cliente. O que, em última análise, leva a desbloquear oportunidades preciosas de upsell e cross-sell. Hoje, as empresas podem fidelizar com a ajuda de e-mail marketing, notificações push e até chatbots para recomendar produtos e atualizações adicionais.

Como mencionado, uma estratégia omnichannel bem-sucedida derruba os silos. Os silos departamentais podem ser problemáticos quando se trata da experiência do cliente e do gerenciamento de dados. Pode ser uma questão territorial. Ou pode ser não intencional, especialmente quando os departamentos usam a tecnologia para resolver um problema interno e criar um silo de dados que não é compartilhável. Cada canal pode ter sua própria estratégia, metas e métricas que não estão associadas aos outros. O resultado impacta os clientes com experiências interrompidas por dados imprecisos, irrelevantes e não padronizados.

Em O estado da experiência digital do cliente de 2021 da CMSWire relatório, 37% dos experiência digital do cliente leaders point to data silos and/or fragmented customer data that are hurting their experiência digital do cliente initiatives.

Para envolver todos, as marcas devem incentivar e estabelecer uma colaboração eficaz entre departamentos e evoluir a cultura existente para um ecossistema mais unificado e centrado no cliente. As empresas podem recorrer a um Plataforma de dados do cliente (CDP) unificar as suas fontes de dados. Um CDP pode destilar os dados usando aprendizado de máquina ou inteligência artificial e criar perfis de clientes.

Apresentar uma experiência omnichannel positiva é muito parecido com o princípio de longa data de fornecer uma experiência de qualidade ao cliente e colocar os clientes em primeiro lugar.

Aqui estão algumas maneiras de proporcionar essa experiência positiva:

• Escolha as ferramentas certas: Construir uma estratégia de experiência do cliente omnichannel bem-sucedida pode ser extremamente desafiador se você não tiver as ferramentas certas. Funcionalidades como e-mail marketing, CRM, mensagens SMS, automação e ferramentas de suporte ao cliente ajudarão você a promover a fidelidade do cliente e alcançar as metas de retenção mais rapidamente.
• Desenvolva consistência entre canais: Crie uma experiência consistente para o cliente em todos os canais e ajude-o a se beneficiar da melhor oferta onde quer que esteja localizado. Use ofertas em tempo real que correspondam ao perfil do cliente em diferentes canais de vendas. Seja claro e honesto.
• Mantenha tudo na marca: O desenvolvimento de padrões para uma experiência de marca excecional e consistente levará a menos confusão e melhor fidelidade à marca. Essa estratégia inclui interações, esquemas de cores e fontes. Isso também ajuda os clientes a se manterem focados.
• Trabalhe para aumentar o tamanho médio do carrinho: Os clientes atuais são as melhores perspetivas para maiores vendas. Segmente as vendas para todos os clientes — anônimos, identificados ou leais — para incentivar as interações com os clientes, como compras por impulso e vendas adicionais.
• Escolha os canais certos: Aqui está um caso em que menos pode ser mais. Pergunte aos clientes quais plataformas eles preferem interagir com seu conteúdo e, em seguida, concentre-se em otimizando-os. Use um mapa da jornada do cliente para mapear o comportamento do cliente e aproveite ao máximo a análise de engajamento para determinar os canais online e offline onde os usuários são mais ativos.
• Entenda os canais: A satisfação do cliente anda de mãos dadas com as mudanças ao longo do tempo, por isso a sua mensagem também precisa de evoluir. Cada canal tem o seu próprio público. Conheça os canais preferidos dos seus clientes e compreenda os seus hábitos de compra. Coloque as necessidades dos clientes no centro da sua estratégia.
• Desenvolva conteúdo de alta qualidade em vários canais: O conteúdo deve ser relevante para várias etapas da jornada de um comprador. Aproveite diferentes canais, como redirecionar podcasts em postagens de blog, que podem evoluir para perguntas frequentes, scripts para um canal do YouTube ou microconteúdo para postagens de mídia social.
• Os dados são seus amigos: Certifique-se de que todos os seus canais digitais estão produzindo dados utilizáveis. A análise de dados pode ajudar a entender melhor o comportamento do cliente e conquistar clientes fiéis. Reúna dados de feedback dos clientes para melhorar continuamente o seu conteúdo.

1. Starbucks

A Starbucks, com seu programa de fidelidade "Starbucks® Rewards", é considerada uma das melhores experiências omnichannel do mercado.

O aplicativo que recompensa os clientes com base em suas compras tornou possível verificar e recarregar um cartão de fidelidade via telefone, site, aplicativo e na loja. E quaisquer alterações no cartão ou perfil de uma pessoa são atualizadas instantaneamente em todos os canais. 

Além disso, a cadeia global de cafeterias melhora a experiência do cliente, integrando suas lojas físicas, site e aplicativo móvel para permitir que os clientes comprem on-line ou por meio de seu dispositivo móvel e os retirem pessoalmente.

2. Amazônia

O omnichannel da Amazon é impressionante, e a chave é o foco no cliente. Ao conectar seus vários canais através de diferentes dispositivos, a gigante do varejo online conseguiu remover a fronteira entre os mundos físico e digital, indo muito além de simples compras on-line para criar Uma experiência de compra totalmente integrada e uma satisfação do cliente disparada.

Os clientes podem usar o aplicativo móvel, a conta Amazon Prime, o Amazon Echo e até mesmo lojas físicas para comprar on-line, retirar em vários locais graças aos recursos de autoatendimento ou fazer pedidos de pequenas empresas, enquanto se beneficiam da cadeia de suprimentos eficiente da Amazon e das opções de entrega expandidas.

3. Sephora

A Sephora transformou completamente não só a forma como compramos produtos de beleza, mas também a experiência de retalho em geral, criando uma nova experiência de utilizador e excedendo as expectativas dos clientes.

Totalmente adaptada a um futuro mobile-first, a rede de lojas de cosméticos se concentra em atender tanto os viciados em beleza quanto os novatos, com uma experiência de cliente omnichannel que prioriza o digital. Atendendo a todos os níveis de experiência, a Sephora oferece uma experiência de compra personalizada e única no aplicativo, aproveitando a realidade aumentada, muito conteúdo educacional em seu site e aplicativo móvel, bem como sua série de questionários "IQ" que visam combinar os clientes com produtos que atendam às suas necessidades e preferências dos clientes.

A estratégia de experiência omnichannel eficaz da Sephora também inclui a Comunidade Beauty Insider, acessível tanto em seu site principal quanto em seu aplicativo móvel, permitindo que o atendimento ao cliente omnichannel fale com seus clientes e colete feedback.

As marcas enfrentam desafios suficientes. Desenvolver uma experiência positiva do cliente em vários canais e plataformas digitais pode deixar os clientes à vontade com a sua marca. Ao lutar através dos silos de dados, unificar dados, personalizar experiências e usar decisões em tempo real quando apropriado, uma marca pode transformar a jornada do cliente em uma experiência omnichannel que parece... quase mágico.