As jornadas de cliente e conteúdo necessárias para potencializar as experiências digitais são complexas e tocam inúmeras funcionalidades dentro de uma marca. Cada equipe traz seus próprios objetivos e necessidades para o projeto, e essa diversidade de pontos de vista torna a experiência mais forte e acessível para seu público. Não importa o tamanho da sua organização, você precisará da cooperação e assistência dessas equipes internas para realizar plenamente as metas de transformação digital e otimização.
Usamos estas cinco etapas com grande efeito ao implementar a experiência digital no sitecore.com:
1. Estabeleça uma base sólida
A base certa começa com os três Ps da transformação digital – Plataforma, Pessoas e Processo. Embora todos os três sejam importantes, para obter o buy-in para o seu programa de transformação digital, um deles é um pouco mais crucial do que os outros, pois permite que todo o resto aconteça. É tudo sobre ter as pessoas certas.
É essencial ter uma equipe central de líderes de experiência digital com forte patrocínio executivo, relações de trabalho próximas com seus parceiros de TI, fornecedores de martech e outras agências, e sincronização mais próxima com sua empresa e outras equipes. Este é o modelo que usamos na Sitecore - temos uma forte Equipe de Experiência Digital, englobando operações de conteúdo, crescimento inbound, estrategistas e desenvolvimento, design e UX.
Depois de ter sua equipe montada, ou pelo menos planejada, é vital que você defina o que é importante para sua equipe. Sem essa etapa, você não terá alinhamento e suas prioridades não serão suas prioridades.
Todos na equipe devem saber para onde você está indo, e aproximadamente como você vai chegar lá, para que eles possam tomar as decisões certas no dia-a-dia. Você não pode tomar todas as decisões diárias por eles – você deve capacitá-los a escolher o que é importante quando esses e-mails chegam à caixa de entrada. Não se trata apenas de KPIs, OKRs e outros TLAs, mas da filosofia da equipe e da abordagem que você adota para entregar o que está focando.
Para fazer: Crie e socialize um conjunto de princípios de equipe que permita que toda a sua organização entenda a abordagem da sua equipe ao DX.
2. Ouvir
O objetivo é abrir e construir canais de comunicação para trazer um conjunto diversificado de pontos de vista para a mesa. Cada membro da sua equipe mais ampla tem um conjunto diferente de preocupações e prioridades, e entender o que eles precisam - e como eles estão tentando alcançá-lo - irá ajudá-lo a construir um conjunto duradouro de soluções que as pessoas usarão e melhorarão. Ouvi-los ativamente e fazer boas perguntas pode ajudar a descobrir desafios e gerar melhores soluções.
Este foco na comunicação trabalha em estreita colaboração com cooperação e colaboração. Equipes diferentes têm prioridades diferentes, e reunir essas prioridades cria uma melhor experiência para funcionários e clientes, além de levantar questões que podem exigir soluções interessantes. Trazer mais pontos de vista para a mesa impulsiona a criatividade como nada mais. Também dará uma visão sobre o que outras equipes estão lutando. Os pontos problemáticos são um lugar fabuloso para começar a procurar vitórias rápidas, e também podem criar um ótimo ponto de entrada para outras equipes dentro da sua organização.
Para fazer: configure sessões de escuta com a sua empresa em geral. Estabeleça que você quer ouvir suas opiniões e faça perguntas abertas para obter feedback sobre o site e a experiência digital.
3. Concentre-se nos pontos problemáticos
Construir uma cultura de iteração e inovação orientada por dados através da resolução de problemas significa falar sobre pontos problemáticos. Ao reunir informações sobre os pontos problemáticos, você ouvirá falar sobre muitos deles. Olhe para seus pontos problemáticos de CX e seus pontos de dor EX e procure pontos em comum – é aqui que está o ouro do DX.
E uma vez que você encontrou os pontos problemáticos para se concentrar, seja decisivo - mas permaneça flexível. Conheça seus dados e estruture suas táticas para coletar mais. E reconheça que as táticas nem sempre entregam os resultados esperados – a capacidade de pivotar é essencial para uma estratégia orientada por dados.
Para fazer: crie uma lista de pontos problemáticos do cliente e combine-a com uma lista de pontos problemáticos dos funcionários com base em suas sessões de escuta. Procure as áreas comuns e concentre-se em corrigi-las primeiro.
4. Encontre evangelistas e campeões internos
Depois de estabelecer as bases, ouvir especialistas no assunto, solicitar feedback dos usuários para incorporar à experiência digital e identificar vitórias rápidas e metas de longo prazo que respondam e resolvam pontos problemáticos, use esse impulso para construir uma equipe mais ampla de evangelistas. Procure líderes de opinião, solucionadores de problemas e conversadores. Paixão, energia, convicção e sinceridade vêm de muitas formas e feitios.
Depois de encontrá-los, defina oportunidades claras e responda às ideias e feedbacks. Forneça todos os recursos e ferramentas que os ajudarão a atingir seus objetivos e certifique-se de reconhecer o trabalho que estão fazendo. Dê-lhes crédito claro por ideias e soluções incríveis, bem como gritos consistentes para participação e inovação. Você precisa fazer com que seus campeões se sintam como uma parte valorizada e valiosa desse processo - eles são a chave para o sucesso a longo prazo.
Para fazer: identifique os membros de sua organização mais ampla que desejam entender e usar o DX e entre em contato com eles sobre capacitação e evangelismo. Dê-lhes o que eles precisam e certifique-se de gritar para todos sobre os resultados que estão obtendo e que esses mesmos resultados estão disponíveis para qualquer um que queira colocar a mão para cima.
5. Continue avançando
Se você está fazendo tudo isso e ainda está enfrentando obstáculos, é essencial não deixar que isso o detenha. Há sempre outra opção, outra ideia, outra forma de experimentar.
Envolver o negócio no planeamento e execução da otimização. Partilhe as suas atividades para que todo o negócio possa tornar-se parte do processo.
Ensine às equipas internas como as coisas funcionam e torne o seu processo parte das suas atividades de desenvolvimento de campanhas. Certifique-se de que suas equipes de marketing tenham acesso aos dados de que precisam para avaliar suas campanhas, acompanhar seus mercados-alvo e descobrir oportunidades de otimização. Continue evoluindo táticas e incorpore a tomada de decisões baseada em dados em seu dia hoje e certifique-se de chamar a atenção para as coisas que você está fazendo e os resultados que você está vendo. Não há publicidade como o sucesso, e você deve ser o seu melhor campeão quando se trata de esforços de otimização.
Para fazer: obter uma cadência regular de atualizações para a organização em vigor – seja em uma reunião, e-mail, intranet ou em todas as mãos. Envolva-se com as reuniões de outras equipes como forma de obter os resultados na frente delas. Fale sobre o que funcionou e o que não funcionou, os planos em cima da mesa e os dados disponíveis para as equipas.