Emirates NBD aumenta o envolvimento do cliente em 92% com personalização Sitecore

O Emirates NBD tem cerca de 4.000 ofertas para restaurantes, cafés, hotéis, lojas, reparos de automóveis e empresas de aluguel, como parte de seu esquema de incentivos baseado em recompensas que oferece descontos aos clientes. O sistema foi concebido para incentivar os clientes a utilizarem os seus cartões nestas transações, aumentando as transações e as receitas para o banco. Mas com milhares de ofertas em oferta, o Emirates NBD precisava priorizar conteúdo relevante. Deepakchandran R., chefe de ativos de varejo e cartões da Emirates NBD, diz: "A preocupação que tínhamos era que, se os usuários continuassem vendo ofertas e ofertas que não são de interesse para eles, eles não gastariam e poderiam até excluir o aplicativo."

O Emirates NBD pediu ajuda à Sitecore e ao seu parceiro de negócios Horizontal Digital.

O Emirates NBD já usou o Sitecore para lançar um aplicativo móvel de gerenciamento de conta móvel Liv., que é o primeiro de seu tipo na região dos Emirados Árabes Unidos. Agora, desenvolveu o More, um aplicativo de comércio eletrônico que oferece aos clientes ofertas altamente direcionadas e relevantes, uma visão geral dos benefícios do cartão e recursos como loja, reserva de voos e hotéis e ingressos para shows.

A horizontal usa Sitecore personalização para direcionar negócios relevantes para cada cliente. Várias fontes de dados são usadas para criar perfis com base em informações conhecidas do cliente, como riqueza e ganhos; preferências selecionadas pelo cliente durante a integração do aplicativo; escolhas de preferência contínuas durante o uso do aplicativo; comportamento no aplicativo; e localização. A interface do usuário do aplicativo mostra uma lista vertical de ofertas com ofertas personalizadas no topo, intercalada com listas horizontais relacionadas às preferências do cliente.

A personalização é obtida usando um sistema de tags pontuadas. Cada oferta tem várias categorias, como comida ou viagem, e subcategorias, como comida italiana ou árabe e destinos de Dubai ou Catar. As tags são vinculadas a cada categoria para que, quando um cliente pesquisar, salvar ou escolher uma oferta, Sitecore aplique uma pontuação de relevância com base na força da interação. Por exemplo, se um cliente já disse que gosta de comida italiana durante o onboarding, isso tem uma pontuação mais alta porque é uma preferência conhecida em vez de uma obtida a partir do comportamento do aplicativo. Um sistema de check-and-balance – alternando as escolhas de categoria e, ocasionalmente, incorporando preferências ad hoc, garante que os clientes não continuem recebendo as mesmas ofertas. Os feeds dos clientes também são atualizados e alterados para que não sejam mostradas as mesmas ofertas cada vez que fazem login.

Desde o seu lançamento, o aplicativo Mais alimentado por Sitecore teve um aumento de 92% na taxa de engajamento do usuário e um aumento de 40% em novas inscrições de usuários.  Foram 16 mil visitantes únicos no aplicativo, enquanto 58% dos usuários foram adquiridos de canais diretos. O aplicativo tem uma classificação 4.3+ na Apple App Store, tendo acumulado 47.000 downloads.

Com o tempo, Sitecore permitirá que o Emirates NBD construa uma imagem mais forte e precisa dos interesses e preferências dos clientes, para que possa aumentar e aprimorar a personalização, ajustar as ofertas para indivíduos e aumentar as transações com cartões.