A atualização digital aumenta a adesão e o envolvimento na HIA

"O sonho é usar a realidade aumentada para costurar todos os sistemas construtivos, desde licenças municipais e códigos de construção até fornecedores e materiais. Isso seria um divisor de águas para nós e para todos os construtores e proprietários de imóveis na Austrália", diz Ben Brooker, gerente geral de Digital da Australian Housing Industry Association (HIA).

O HIA ofereceu uma riqueza de informações e conhecimentos sobre a indústria de construção residencial através de seu site, mídia social e cobertura da imprensa. Mas precisava se concentrar em oferecer uma experiência mais intuitiva e satisfazer 18 linhas de negócios. O site também não tinha uma jornada clara do cliente até a aquisição, e grande parte do conteúdo estava bloqueado para não-membros.

Havia uma pressão crescente para mudar. Os membros, especialmente os mais jovens, esperavam uma melhor experiência digital com ferramentas e serviços online. A Brooker – a primeira chefe de digital da HIA – queria criar uma experiência digital do cliente centralizada e unificada que aumentasse e capitalizasse a conscientização, aumentasse o senso de pertencimento, aumentasse a associação e a receita e construísse um modelo operacional digital eficiente.

Trabalhando em estreita colaboração com Sitecore parceiro de implementação, a Switch, a HIA desenvolveu uma estratégia abrangente de transformação digital que abrange quase todos os aspetos da organização. O HIA foi atualizado para uma plataforma digital centralizada e alimentada por Sitecore que oferece experiências hiperpersonalizadas, usa dados no centro das decisões e permite automação de e-commerce e marketing e outros recursos, como geolocalização.

Ao consolidar os dados dentro da plataforma, o HIA desenvolveu três personas principais de membros principais, não membros que usam serviços e usuários anônimos, com 26 subpersonas adicionais para ajustar a personalização.

Usando Sitecore tecnologia, o HIA melhorou seu modelo de integração e associação, reformulou sua estrutura para comércio eletrônico e desenvolvimento profissional contínuo e criou uma biblioteca de recursos digitais. Além disso, para superar o problema do conteúdo anteriormente oculto, a organização criou três níveis – gratuito, baseado em registro e somente para membros.

Um elemento-chave para impulsionar a transformação digital foi obter adesão em toda a organização, incluindo o envolvimento prático da alta administração.

"Demos um grande passo com o projeto de transformação digital impulsionado pela Sitecore", diz Brooker. "Sitecore tem sido fundamental para mudar a forma como nossos modelos de prestação de serviços operam e agora é a base para nós para o futuro."

Dentro de um mês após a implantação de sua nova plataforma digital alimentada por Sitecore, o HIA experimentou um aumento de 10% nas inscrições de membros. A HIA também viu um aumento de 40% na conclusão das metas do cliente, um aumento de 800% no upselling e cross-selling, um aumento de 370% em novos negócios e leads upselling e uma queda de 10% nas chamadas de atendimento ao cliente, indicando UX melhorada e recursos de autoatendimento eficazes.

Internamente, a Sitecore melhorou e simplificou os processos de negócios, ajudando o HIA a documentar, unificar e integrar sistemas, processos e operações de negócios que costumavam ser fragmentados. Por exemplo, ao integrar com sucesso o Sitecore com o Microsoft Dynamics e o cumprimento, o HIA agora está fornecendo experiências de comércio perfeitas aos clientes e processos automatizados que tornam os pagamentos mais seguros. As atitudes internas em relação à transformação digital também mudaram.

"Sitecore permite que o HIA veja como o cliente nos vê, nossos produtos e serviços, e também modifique a maneira como falamos com ele e sobre nós mesmos para garantir que sua jornada seja consolidada em torno da necessidade do cliente", concluiu Brooker. "Melhorou muito a forma como falamos de nós e com os nossos membros."