Corporação da Água

A Water Corporation iniciou um esforço para melhorar a forma como interagia com os clientes e a comunidade em geral. O primeiro passo foi introduzir uma reforma da faturação para que, em vez de receberem uma fatura elevada no final do ano, os clientes recebessem uma notificação de faturação de dois em dois meses; Isto significava que os clientes podiam fazer pagamentos mais pequenos e mais fáceis de gerir, escolher o método de contacto (por e-mail ou por carta), bem como receber contactos mais regulares da organização.

O segundo passo fundamental para melhorar o atendimento ao cliente foi a introdução da iniciativa Customer Connect; o primeiro grande resultado é a Estratégia Digital, com foco em possibilitar o autoatendimento online para os clientes. O objetivo era dar aos clientes um maior controlo sobre como e quando acedem a informações importantes sobre faturação e conselhos sobre como ser mais eficientes na utilização da água.

Tornar essas iniciativas uma realidade exigiria um site completamente novo que pudesse lidar com a nova funcionalidade, fornecendo aos usuários um site confiável e um design limpo e simples. Buscando aconselhamento especializado e apoio para esta nova construção do site, a Water Corporation lançou um concurso de projeto, que foi vencido pela agência digital internacional, Precedent.

O chefe do escritório da Precedent em Perth, Shaun Choo, explica que tanto o cliente quanto a agência tinham planos ousados para o novo site. "Nada do site original foi mantido. Realizamos uma extensa pesquisa, com base em análises do site antigo, para descobrir como ele estava sendo usado; Essa perceção influenciou o design do novo site. Nossa equipe de design, em Edimburgo, estava focada em criar uma aparência limpa, simples e profissional - o objetivo era que o novo site tivesse integridade e permitisse que os usuários sentissem que todas as informações de que precisavam estavam ao seu alcance".

Além de melhorar seu relacionamento com os clientes, outro fator fundamental para garantir que o novo site fosse fácil de usar foi a necessidade de remover a pressão dos centros de atendimento ao cliente da Water Corporation. Berger explica: "Uma das principais razões pelas quais as pessoas entram em contato com nosso call center é porque não entendem o detalhamento de suas contas. Cada vez que uma chamada é atendida pelo nosso call center, ela nos custa aproximadamente US $ 7, enquanto uma consulta on-line custa menos de US $ 5. Permitir que os utilizadores acedam facilmente às informações da sua conta em linha não só lhes daria um maior controlo; Também reduziria significativamente as despesas gerais do nosso call center."

Uma parte fundamental do envolvimento da Precedent foi a realização de pesquisas para o novo site; em particular, pesquisas que identifiquem a melhor solução para abrigar o novo local. De acordo com Choo, depois de restringir a busca a duas tecnologias líderes, a agência finalmente decidiu por Sitecore. "Para nós, o nível de apoio prestado pela Sitecore foi significativamente melhor do que o oferecido por seus concorrentes, o que é crítico ao empreender um projeto completamente novo com funcionalidade relativamente complexa, como a Water Corporation."

Como uma agência governamental, a Water Corporation também conduziu sua própria avaliação independente, para garantir total objetividade ao selecionar uma solução. "No final, nossa avaliação nos levou à mesma conclusão da Precedent", explica Berger. "Precisávamos de uma solução que atendesse aos requisitos legislativos de manutenção de registros, fosse fácil de usar, ágil e também suportada na Austrália; Essa solução revelou-se Sitecore."

• Sitecore 6.6
• Interface do usuário do jConsulta
• Nocaute JS
• jConsulta
• .NET
• C#
• CSS3

O novo site foi lançado em abril de 2013, completo com as instalações de conta de cliente selfservice e uma seleção de novas ferramentas e recursos para ajudar as comunidades WA a assumir o controle de seu uso de água.

Para a equipe de Perth da Water Corporation e da Precedent, o lançamento é simplesmente um marco inicial em seu plano de três anos para fornecer melhorias constantes ao site. "Inicialmente, nos concentramos em melhorar a experiência dos clientes residenciais, já que eles são a base de usuários mais prevalente para o site. O próximo foco será fornecer serviços aprimorados para outros grupos de usuários, como nossas comunidades empresariais e comerciais, que atualmente respondem por 30% do uso de água da WA, bem como melhorias contínuas no local", explica Berger.

Uma dessas melhorias no site é proporcionar aos usuários móveis maior acessibilidade; um projeto que já está em andamento. "Estamos pensando em introduzir soluções e aplicativos móveis no site, já que os clientes destacaram o acesso móvel como um requisito-chave em nossa pesquisa de mercado. Também temos mais de 4.500 Facebook fãs e seguidores no Twitter, por isso estamos interessados em usar a capacidade de resposta móvel para melhorar a experiência do usuário", revela Berger.

A fim de manter o site atualizado, envolvente e atualizado, a Water Corporation também lançou uma unidade de conteúdo, produzindo mais ferramentas interativas, calculadoras e infográficos, que espera entregar como parte de seus serviços móveis, usando Sitecore funcionalidade. "Queremos que as pessoas se envolvam mais com a conservação da água", explica Berger. "Fornecer as ferramentas e informações certas para os clientes monitorarem ativamente seu próprio uso de água, bem como introduzir práticas de economia de água em suas próprias casas, é uma maneira poderosa de mantermos a conservação da água na vanguarda das mentes das pessoas."