Todos nós sabemos bem por experiência pessoal – as compras não acontecem em uma única instância. Muitas vezes, são viagens demoradas, que ocorrem ao longo do tempo e através de canais e dispositivos.
Uma abordagem omnichannel ajuda você a criar uma melhor experiência de usuário para seus clientes em cada estágio do ciclo de vida, reduzir a rotatividade e nutrir uma reputação positiva para sua marca.
No seu melhor, esta abordagem é uma replicação precisa da interação entre humanos: a sua marca ouve as necessidades dos seus clientes e responde adequadamente. E deve ser a principal prioridade para sua equipe de marketing:
71%
da geração Z dizem esperar uma experiência de compra digital altamente personalizada.
Embora gerenciar estratégias omnichannel para um pequeno mercado seja uma tarefa mais simples, obter os mesmos resultados para um público regional ou global maior é significativamente mais desafiador.
Neste blog, vamos explorar seis dicas fundamentais para aperfeiçoar o seu personalização omnichannel em escala.
1. Crie uma única fonte de verdade
Seus clientes esperam que você se lembre deles, seja por telefone, em um de seus canais sociais ou online. Não só isso – eles esperam que você leve em conta sua última interação quando você lhes oferece produtos e serviços.
Ignorar as interações anteriores de seus clientes os força a um jogo de chutes e escadas – toda vez que eles progridem em sua jornada de compra, eles são enviados de volta ao início quando abrem um novo canal. Isso pode fazer com que os clientes fiquem frustrados e incentivá-los a mudar para um concorrente. Para evitar esse resultado, você deve criar uma única fonte de verdade e garantir que todos os seus canais sejam alimentados por ela, para que nenhuma interação com o cliente seja perdida. Capture a "linguagem corporal digital" de seus clientes, armazene tudo em um repositório central e torne-o acessível a todos os canais.
2. Connect seus canais
Enfrente o desafio dos silos de jornada do cliente integrando vários canais, sem problemas. Certifique-se de que suas experiências na loja, e-commerce, aplicativo móvel e mídia social estejam interconectadas, criando uma jornada omnichannel coesa para seus clientes.
Você pode concluir essa tarefa manualmente, mas ela pode exigir muito tempo e trabalho, e até mesmo ser impossível em escala. É melhor implementar a funcionalidade de automação para garantir que os dados sejam trocados de forma fluida e consistente entre os elementos-chave da sua pilha de martech.
O ideal é que esse fluxo de dados aconteça em tempo real, para que seus clientes vejam os benefícios de forma imediata e natural. Você não pode esperar que os clientes esperem que alguém atualize um banco de dados antes que sua vitrine de comércio recomende o produto certo para suas necessidades específicas ou antes que seu call center os reconheça.
Além disso, conectar dados de canal não beneficia apenas seus clientes com conteúdo relevante, mas também fornece uma visão mais holística do comportamento do cliente, que pode ser usada para informar a estratégia de negócios futura.
Por exemplo, uma empresa de saúde líder nos EUA aprimorou sua personalização coletando dados de diferentes canais e verificando-os semanalmente em relação a um catálogo de necessidades de persona – permitindo ajustar a segmentação relacionada regularmente. Ele considerou como as personas-chave mudaram ao longo da pandemia e explorou suas diferentes emoções, sentimentos e desejos, conforme indicado em diferentes pontos de contato.
3. Unifique o seu conteúdo
A história da profissional de saúde não parou por aí. Adaptou as suas comunicações de acordo com os seus dados – oferecendo suporte, satisfação do cliente ou resolução de acordo com o perfil do cliente. Esta estratégia de personalização tornou-se o principal impulsionador de todo o seu marketing e a espinha dorsal para o sucesso sustentado.
Muitas vezes, quando as empresas começam a lidar com o marketing omnichannel personalizado, as implicações da criação de conteúdo podem ser negligenciadas. Sem a estratégia, as ferramentas e a execução de marketing corretas, seu projeto pode muito bem enfrentar um obstáculo significativo.
Para seguir o exemplo do profissional de saúde, você precisará criar conteúdo adequado para cada segmento e persona do seu público-alvo. Para simplificar essa tarefa, você pode desenvolver conteúdo modular que podem ser combinados ou alterados para se adequarem a cada persona e aos requisitos de cada canal. Isso significa que os clientes certos recebem experiências personalizadas com as mensagens certas, nos momentos certos – fazendo com que se sintam valorizados e apreciados.
Para melhorar ainda mais seus esforços de segmentação e melhorar o envolvimento e a retenção de clientes, use seus dados de clientes, feedback de clientes e estatísticas de desempenho de anúncios para tomar decisões informadas sobre qual conteúdo foi eficaz e use essa perceção para evoluir seus esforços de conteúdo e marketing.
4. Implementar Inteligência Artificial (AI) para personalização dinâmica
Incorporar AI na sua estratégia de personalização para permitir ajustes dinâmicos com base no comportamento do cliente. Algoritmos orientados por AI podem aprimorar recomendações personalizadas, tornando a jornada do cliente mais relevante e satisfatória. Quer se trate de recomendações de produtos ou conteúdo personalizado, AI adiciona uma camada de sofisticação à sua experiência omnichannel.
5. Monitore as métricas e o valor do tempo de vida do cliente
Monitore regularmente as principais métricas para avaliar a eficácia de seus esforços de personalização. Fique de olho no valor do tempo de vida do cliente (CLV), pois essa métrica fornece informações sobre o impacto de longo prazo de suas estratégias em sua base de clientes. Use os dados para refinar e otimizar seu conteúdo personalizado e recomendações, continuamente.
6. Utilize plataformas de dados do cliente (CDPs)
Invista em um robusto Plataforma de dados do cliente para consolidar os dados dos clientes a partir de vários pontos de contato. Um CDP fornece um repositório centralizado que permite entender os segmentos de clientes, dados demográficos e histórico de compras. Essa abordagem centralizada é fundamental nos esforços de personalização e garante uma visão de 360 graus das preferências individuais do cliente.
Obtenha as ferramentas certas
Escalar experiências personalizadas omnichannel requer uma abordagem estratégica e integrada. Ao quebrar silos, aproveitar o poder do AI e do aprendizado de máquina e utilizar ferramentas avançadas como CDPs, as empresas podem criar uma experiência contínua e consistente em canais digitais, interações presenciais e em todos os lugares intermediários. Mantenha-se ágil, otimize continuamente e mantenha as expectativas dos clientes na vanguarda de seus processos de tomada de decisão para inspirar a fidelidade do cliente, construir relacionamentos duradouros e impulsionar o sucesso no cenário omnichannel.
Além de seguir essas dicas, é essencial que você tenha as ferramentas certas para o omnichannel. Um AI motorizado Plataforma de Experiência Digital can help you deliver a more personalized customer experience for your customers, across all the channels they engage with, and increase conversion rates. To find out Sitecore’s Plataforma de Experiência Digital offering is designed for flexible omnichannel marketing, entre em contacto com um dos nossos especialistas.