《Post-Corona: From Crisis to Opportunity》(新冠过后:由危机到机会)一书中,纽约大学斯特恩商学院营销学教授 Scott Galloway 对全球的新冠疫情如何使数字化转型加速发展数年进行了研究。 证据随处可见。 我们看到消费者很快就开始采用食品杂货配送、居家动感单车课程和无接触支付方式。 在新冠疫情之前,我们关于“工作场所”的想法已经从办公室中解脱出来,如今,大多数白领公司至少会考虑混合办公模式,如果不是完全采用数字总部

客户培训是帮助专业用户适应和掌握任何功能强大的软件工具的过程,这个过程往往令人畏惧,但总是必要的,在新冠疫情之前,它正朝着改进的方向缓慢前进。 学习管理系统逐年迭代,增加了各种功能,并且在这个过程中变得更加易于使用。 SaaS 平台促进了整个高级用户社区分享知识,通常在每年的大集会上达到高潮,大会上还有现场娱乐节目和流动餐车。

现在,整个运作方式将因新冠疫情发生改变。 我们可以将软件培训的转折时刻追溯到新冠疫情的三个连锁反应,它们最终为专业教育的更光明前景指明了方向:

受众观点的转变

客户软件培训曾是一种非常技术性、注重细节的练习。 为了真正展示任何特定工作场所解决方案的价值,在长达数月的安装和迁移之后,我们不得不聚集在一间教室里,向终端用户讲授关于产品的一切内容。 向他们展示每个细节。 深入到每一个子菜单、设置和选项。

在经过一年多迫不得已的远程办公后,我们现在更加习惯于通过屏幕提供和接收信息,以数字化方式进行协作,以及通过时移功能将世界另一端的同事包括在内。 这一新转变让我们必须思考从现在起我们组织客户培训的方式。

作为消费者,我们喜欢点播电视节目和健身课程,这样我们就可以控制时间,并以最适合我们的方式来使用内容。 为了使现代客户培训坚持下去,我们需要应用相同的逻辑。 终端用户在接受培训时不再期望看到工具所提供的一切功能。 他们只是想了解与其工作职能和手头关键任务相关的功能。 因此,就像一部值得关注的流媒体电视节目一样,我们可以将长时间课堂授课的培训内容分解成容易使用的模块化内容模块,供用户轻松搜索。 事实上,Pluralsight 和 LinkedIn Learning 等在线学习平台已经开始以这种方式为技术团队等打造标准化专业教育。

更容易获得,因而更受欢迎

旧式的面对面客户培训模式需要频繁出差、长时间待在酒店会议中心和毫无特色的会议室。 然后,沉浸在培训中的少数管理员和其他高级用户不得不向整个公司传授他们所学到的知识,这不可避免地降低了精确度,因为他们提供的是二手信息。 如今,现场教学和点播学习模块的组合可传送到任意数量的设备上,公司有能力让每个终端用户接触到与他们最相关的培训内容。

除了显著减少差旅和节约时间外,客户培训的大众化还可让整个公司内所有级别的用户都对软件感到足够满意,能够以新的方式将其应用于他们的特定工作或职能中。 现在,我们可以看到用户带着目标深入学习培训内容,并思考如何运用该工具来实现目标。

灵活、真实的内容

最后,对于优质、有价值内容的期望发生了巨大变化。 这在很大程度上要归功于用户生成的内容(如 TikTok 上的视频)、未经修饰但充满激情的播客主持人,以及像 Masterclass 这样的轻度教育/娱乐内容,流行文化正在引领一种短视频剪辑风格,这种风格非常适合于客户培训。

正如消费者一样,专业学习受众现在更加重视有价值的信息和真实性,而非华而不实的演示。 挡光、巧妙的相机移动和稀疏的布景是我们创作引人入胜的短视频所需要的一切,这些短片可向用户传授关于新软件及其如何解决常见问题的知识。 短片还为我们这些从事客户培训的人创造了在内容方面快速学习和迭代的机会。 我们可以根据新的发展或界面的变化轻松编辑或完全翻拍特定的学习模块。

通过在新冠疫情期间接受这些发展,我们已经迈出了为所有人创造更开放、更包容的学习环境的第一步。 更大的灵活性加上对终端用户需求的更深入理解,意味着客户培训的前景一定是光明的。

Lee Miles 是 Sitecore 的首席客户成功官。 您可以在领英上关注他