YouSee 采用了 Sitecore 的 OMS 向客户提供最有相关性和互动性的体验,从而提高了总体在线销售量,并不断向上游拓展空间。

YouSee A/S 隶属于 TDC Group,集团公司 2008 年度的销售额超过 30 亿丹麦克朗,员工有 1,300 多人。YouSee(2007 年前名为 TDC Cable TV)的传统核心业务是为丹麦家庭提供有线电视服务。自 2005 年起,公司是丹麦第一家电视、宽带和电话三位一体服务的提供商。通过与 Sitecore 的合作伙伴 Valtech 的合作,YouSee 目前使用了 Sitecore 的 OMS 向客户提供大多数有相关性和互动性的体验,旨在提高总体在线销售量,并不断拓展主要产品以外的其他服务空间。

挑战

作为丹麦通过有线电视网络提供电视和宽带服务的最大提供商,YouSee 在市场上非常强势。将近 47% 的丹麦家庭观看的都是 YouSee 提供的电视节目。不过,由于三位一体服务或细分市场的新对手不断出现,市场竞争也在加剧。

YouSee 在私人市场方面的战略是通过在主营产品基础上增加一系列的服务,并让选择 YouSee 产品的客户获得质量方面的优势,来体现出与竞争对手的差异。比如将有线节目升级到具有先进功能和定制电视包的 YouSee + 等服务,如宽带,对 Web TV、音乐服务、网络邮件等,都会产生影响。

他们所面临的一些挑战包括:

  • 增加销售:按照传统,YouSee.dk 的重点是宣传三大核心产品-电视、宽带和电话的实际特性。作为差异化战略的结果,YouSee 决定网站必须宣传产品的实验特性。这是一种从“我得到了什么”向“我能从中得到什么”的转变。这样做的目的是增加产品通过 YouSee.dk 销售的份额。
  • 缩短客户支持时间:YouSee 的另一挑战是使用了过多的内部资源来处理客户的支持问询。因此,网站的目标是通过 Yousee.dk 相应的引导和手册,让很大一部分客户能够实现自助服务。
  • 改进 CMS:要在以前自己开发的 CMS 平台上完成上述任务是很困难的。因此,YouSee 希望有一个更现代化的平台,使之有更大程度的灵活性,并有利于经验的传播工作,从而在网站上建成一个支持区并开展各种活动。

解决方案

YouSee 选择了 Sitecore 的合作伙伴 Valtech 来帮助他们达成目标。Valtech 负责整个开发项目。这项任务涉及项目管理、规划、项目启动组织、开发和最终推出。开发团队由来自 Valtech 和 YouSee 双方的开发人员组成。

Valtech 在 Sitecore 基础上开发了一个新的网站,其中有很多专门针对 YouSee 的需求而设计的部分-包括与大量内部系统的整合。Valtech 还制作了一个先进的用户界面,能够从动态化的设计表达和圆满的客户体验两方面支持 YouSee 严格的需求。

Sitecore 在线营销套件

在将 Sitecore 的在线营销套件 (Online Marketing Suite,OMS) 整合到 YouSee 网站后,网站的访问量大大增加了。YouSee 现在可以准确地衡量对售出产品、产品收购、每次销售额的分析,以及采购流程每个阶段的客户丢失率和转化率。作为主要分析系统,Omniture SiteCatalyst 还需要与 Sitecore OMS 密切配合。

Sitecore OMS 还让 YouSee 网站具备了行为锁定功能-这是一种能够向特定受众提供相关信息的强大工具。YouSee 的主要目的是加强对宽带用户的宽带服务,同时为有线电视用户提供升级到 YouSee + 的各种选择。

结果

通过新构建的网站结构,YouSee 实现了网站的现代化-使之成为一个支持现有商业战略的重要的销售和信息渠道。网站的动机在于提高总体在线销售量,而更重要的是为了不断拓展主要产品以外的其他服务空间。

其他结果包括:

  • Sitecore OMS 能够让 YouSee 网站不同部分的工作配合得天衣无缝,从而为相应受众提供有相关性的内容。现在,通过 A/B 测试和行为锁定,YouSee 对于客户的需求及其所需要的东西有了更好的理解。YouSee 可以实时了解客户需求和行为随时间的变化,并对内容作相应的调整。
  • 在 yousee.dk 上,一举一动都会受到系统跟踪,而事实证明,这种数据化方式(在竞争日益加剧的市场上)能够增加在线销售,并能够大大增加网站上供访客阅读的支持文章数量。此外,网站目前的品牌体验能够全面支持 YouSee 的品牌定位活动(如离线宣传活动)。
  • YouSee 的新网站已成为实现公司商业战略的一个有力武器。有了 Sitecore 和 Sitecore OMS,以及源自于 YouSee 内部的数据化手段,YouSee 为加强自己在丹麦市场的影响力奠定了坚实的基础。
  • 通过使用 OMS 以及分析功能来优化网站性能,YouSee 对于今后各项活动的规划有了更清晰的认识。例如,了解用户在网站上的行为并掌握相关数据有助于优化在线预订活动,从而可以进一步增加在线销售额。
  • 分析数据显示,从 2009 到 2010 年,自助服务 KPI 的提高幅度不低于 25%!相比 2009 年同期(旧网站), 2010 年的网页浏览人次要多出 50 万。

“有了 Sitecore,我们就能够更好地应对市场需求,并了解客户的心理,从而能够及时调整内容,并赢得竞争优势。”YouSee 的在线经理 Peter Østerhaab Poulsen 说道。“Sitecore 所提供的数据分析功能让我们得以加强在线销售,而且也大幅提高了客户互动水平。借助于 Sitecore,我们的网站现在已经成了提高效益最强大的工具之一。”

Valtech 总裁 Joacim M. Jeppesen 补充道,“这种说法一点不过分。和很多组织一样,YouSee 懂得将数字化投入转化为实际商业价值的重要性。他们在网络分析和数据优化方面已经相当成熟,再加上 Sitecore 的 OMS,便可以通过将这些认识充分运用到对用户行为和偏好的分析,为客户提供有吸引力和相关性的体验,从而获得理想的结果。”

技术说明

解决方案的特殊组成部分

  • Sitecore CMS
  • Sitecore OMS
  • Omniture Sitecatalyst