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客户体验成熟度模型 (Customer Experience Maturity Model®)

了解您公司的策略,以形成更加以客户为中心的理念 - 并指导如何达到该目标。

为情境营销制定路线图 

随着组织发展到成熟度模型中的更高级别,营销的战略价值也随之提高。例如,处于“启动”阶段的公司具有一个基本网站、一些分析数据和电子邮件功能。但是,处于第七阶段“终身客户”的公司会运用情境智能技术,以了解和预测客户行为,并实时提供最相关的内容,无论客户身在何处。
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包含在三个宏观阶段中的七个阶段

客户获取

与优化体验或提高与访客的相关性相比,您更专注于吸引更多访客。阶段包括:

1. 启动 — 静态网站、基本分析、电子邮件群发功能

2. 传播 — 增加电子邮件之外的渠道,内容变成由外而内

3. 调整 — 数字化目标开始与战略目标保持一致

转化

您更加专注于与访客互动,并通过实现重要的数字化目标将访客转化为客户,以推动业务发展。阶段包括:

4优化 — 使用测试和个性化功能改善关键的客户体验,监测和优化内容,并收集更好的客户智能数据

5. 培育 — 通过连接更多渠道提升客户体验,并提高总体转化率

拥护

您专注于创造坚定拥护品牌的客户。要做到这一点,需要通过多个团队、系统和接触点获得有价值的客户洞察信息。阶段包括:

6. 互动 — 连接不同的在线和线下客户数据存储库以支持客户的单一视图

7. 终身客户 — 将客户洞察信息与智能、预测和敏捷性作为一项重要的竞争优势

策略和指标随着每个阶段逐渐成熟

启动

  • 以品牌为中心的内容
  • 搜索引擎优化 (SEO)
  • 电子邮件群发
KPI:网站流量和内容使用情况

传播

  • 添加移动、社交媒体、PPC 渠道
  • 跨渠道整合信息
KPI:网站和渠道分析

调整

  • 营销活动优化
  • 评估客户的质量
  • 比较跨渠道有效性
KPI:每次访问的价值,体验分析

优化

  • 个性化
  • A/B 测试
  • 追踪客户行为
  • 个人档案
  • 可供分享的社区
KPI:与战略目标保持一致

培育

  • 以客户为中心、基于触发器的对话
  • 收集显性和隐性的客户行为
  • 自动化流程
KPI:活动、不同旅程阶段的互动

互动

  • 互联的客户数据,无论接触点如何
KPI:与客户生命周期通道相关联

终身客户

  • 数据驱动的营销
  • 每个接触点的数据都是即时的、相关的、预测性的
  • 自动化的数据分析和优化
KPI:客户终身价值、忠诚度、保留率

什么是数字化成熟度?

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