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快速洞察

通过规划客户旅程(从确定最初需求到研究各种选项、做出决定和成为新客户),您可以在其旅程中的特定阶段提供量身定制的体验。

第 1 章

迈出个性化之路的第一步 

第 1 项策略: 让初访者有宾至如归的感觉

我们如今仍在说这句老话是有原因的:“你不会有第二次机会给人留下第一印象”。 应借此机会向网站初访者表明您认识并欣赏他们,同时展示您的品牌及其价值。

请记住,初访者可能处于其购买旅程的任何阶段。 根据初访者所处的阶段帮助他们导航到相关的内容,使用欢迎词和网站不同栏目的实用指引。 他们所选择的路径将有助于您开始深入了解他们访问的原因。

第 2 项策略: 认出现有客户

许多企业变得过度专注于获得新的客户,以致于忘记现有客户的价值。 现有客户有充分的理由回到您的网站:例如,他们可能正在寻找其他信息,或者寻找最近所购买产品的用户指南。 为现有客户提供周到体贴的服务,将有助于向客户表明您认识并重视他们,这有利于您把握追加销售和交叉销售的机会。

您也可以将回头客培育为产品的拥护者。 此外,关注他们可以减少因技术支持通话和客户服务查询而产生的费用。

第 3 项策略: 将入站流量与打造个性化的体验联系起来

客户通过某个入站来源访问贵网站通常是由于特定的原因。 该原因由他们所点击的电子邮件或社交媒体贴文内容(入站来源)触发。 知道了这一点,您就可以在当时提供与他们密切相关的、符合情境的内容。

设想一下,对于在过去三个月内向您购买了笔记本电脑的所有客户,您发送了一封电子邮件。 如果客户点击了将其带到贵网站的链接,您可以向他们展示相关配件的内容,例如移动硬盘、便携式防护包或软件。 您可以借此机会打造密切相关的个性化体验,这有助于您减少在出站营销活动上的支出,并且/或者带来更多的转化。

第 4 项策略: 提供与位置密切相关的内容

借助于地理位置定位服务,您能够确定客户居住的位置或确定他们在特定时刻的位置,例如在您的其中一家零售店附近。 了解他们所在的位置将让您有机会为他们提供符合情境的内容。 对于零售店而言,您可以提供密切相关的内容,例如路线或营业时间。

使用与地理位置定位密切相关的个性化功能使访客的互动更具相关性,这样做可以减少访客在获取他们所需内容之前不得不点击的次数。

受众越容易看到对他们而言很重要的、符合情境的内容,转化为客户的机会就越大。

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第 5 项策略: 像对待贵宾一样对待已知的联系人

当访客在您的网站上实现转化时,例如当他们注册接收新闻稿或下载白皮书时,这代表了以后为他们量身定制内容的绝佳机会。 这个有价值的转化或新的销售机会为您提供了访客的名字、电子邮件地址,而且还可能由于某种原因提供了其他信息。 他们是感兴趣的受众,因此请抓住机会与其互动。

如果您一直追踪访客在网站上的旅程,并了解他们在哪个时刻转变成潜在客户,则可以运用这些信息,向他们显示与其在旅程中所处阶段相关的新行动号召。 如果他们已注册接收您的新闻稿,则您可以通过提供符合情境的信息来加强你们之间的关系,例如提供特殊优惠或专属内容。

第 6 项策略: 将移动情境考虑在内

越来越多的人处于移动状态,更不用说注意力的持续时间日益缩短,因此,移动渠道的威力不容小觑。 访客几乎可以随时随地访问您的网站。 这一现实情况促使许多营销人员在工作中采取移动优先的方法,从设计网站到打造符合情境的体验莫不如此。

当今的客户期望网站在移动环境中能够快速响应。 借助于地理位置定位等个性化策略,您可以深入了解客户在特定时间所处的位置(参见第 4 项策略)。您可以运用与地理位置相关的数据,直接向客户的手机或平板电脑提供密切相关的体验,从而超越客户的期望。

 

第 7 项策略: 利用实时的访客行为

根据访客与网站的哪个栏目或哪些栏目互动,可以了解他们感兴趣的内容。 如果您实时追踪访客数据,则可以使用这些有价值的洞察信息来了解甚至预测其意向,并相应地提供符合情境的内容。 例如,如果有人访问了产品定价页面,则您可以向其提供特殊优惠或折扣。

客户剖析是一种开始运用个性化功能的简单方法。 运用访客档案可以提高转化概率,因为它让您可以打造更能引起情感共鸣的体验。 它还会生成更可靠的分析结果,您在制定总体营销计划、组合和预算时,可以将这些因素考虑在内。                  

第 8 项策略: 为每个客户分配分数

您可以运用合适的个性化策略,根据每位访客成为客户的可能性(“销售机会分数”)或离开您的可能性(“流失分数”),对每位访客进行评价或评分。 这些分数是通过每位访客的数字活动确定的,您可以根据这些分数相应地定制您提供的内容,从而提高您成功推进关系或在某些情况下挽救关系的机会。

可使用访客剖析功能得出销售机会分数和流失分数(第 7 项策略)。 您可以借助 Sitecore® Experience Platform  等解决方案创建用户档案,确保以能够产生共鸣的方式与访客互动。

第 9 项策略: 让客户通过社交媒体帐户建立联系

通往个性化之路的另一项可靠策略是运用社交媒体。 如果您的大多数客户使用社交媒体网络,并且您的网站上使用表单或帐户身份验证,则允许他们使用社交网络进行登录可以带来很多优势。

这样做不仅使客户更容易通过 Google、Facebook、Twitter 或 LinkedIn 登录您的网站(因为他们不必记住另一组用户名和密码),还让您连接到大量的人口统计数据或心理数据,您可以深入挖掘这些数据。

借助于客户通过社交媒体帐户与您分享的数据,您可以更好地了解客户,这有助于您更快地为他们提供更密切相关的体验。

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第 10 项策略: 规划客户旅程

网站的访问者有不同的意向和问题,具体取决于他们在其旅程中所处的阶段。 要有效地回答这些问题,您需要在每个阶段都提供符合情境的特定内容。 但是,如果您不知道他们接下来要做什么,您如何知道应提供什么内容? 这正是客户旅程规划的用武之地。

它可以揭示从了解到成为忠诚客户的逻辑路径。

通过规划客户旅程(从确定最初需求到研究各种选项、做出决定和成为新客户),您可以在其旅程中的特定阶段提供量身定制的体验。 正如我们现在所知,提供的体验越密切相关,客户的互动程度就越高,这有利于提高转化率。

例如,借助于 Sitecore Experience Platform (XP) 解决方案,您可以运用此策略向访问者发布最密切相关的内容。