Die Fähigkeit, die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen und zu halten, wird immer schwieriger. Als Verbraucher erwarten wir, dass jedes Erlebnis/Erfahrungen so nahtlos und sofort abläuft wie die Buchung einer Fahrt mit Uber oder das Ansehen eines Films auf Netflix. In einer Welt, in der Kunden Erlebnisse auf der Grundlage von Geschwindigkeit, Einfachheit und Relevanz schätzen, stehen die Marketingleiter von heute vor signifikant Herausforderungen.
Aber auch das Kundenerlebnis bietet eine große Chance. Auf Unternehmen, die ihre CX richtig hinbekommen, warten erhebliche Belohnungen. Laut Accenture ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die ein positives Erlebnis/Erfahrung haben, 6x höher, und Unternehmen, die ein großartiges Kundenerlebnis bieten, übertreffen ihre Konkurrenten um 14% in Bezug auf das Umsatzwachstum.
Die Chance für Marketing-Operations-Führungskräfte
Studien zeigen, dass 80 % der Unternehmen glauben, dass sie "super Erlebnisse" bieten, während nur 8 % der Kunden dem zustimmen. Um diese Lücke zwischen Erwartung und Realität zu schließen, ist eine organisationsübergreifende Abstimmung erforderlich.
Die Investition in die richtige CX-Technologie ist entscheidend. Da die Kunden von heute über mehrere Berührungspunkte sowohl im digitalen als auch in der realen Welt mit Marken interagieren, ist eine flexible und agile Content-Management-Lösung der Schlüssel, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis durchgehend nahtlos ist.
Vorteile einer besseren CX für Marketingaktivitäten
Durch die Bereitstellung einer besseren CX können Marketing-Operations-Teams eine Reihe von Verbesserungen erwarten, darunter:
- Schnellere Markteinführung
- Reduzierte Servicekosten und Kosten pro Interaktion
- Geringere Anforderungen an die operativen Teams
- Minimiertes Volumen im Kontaktcenter
- Bessere teamübergreifende Zusammenarbeit
- Reduzierte manuelle Interaktionen
- Gesteigerte Innovation
- Erhöhte Compliance und Sicherheit
Die organisatorischen Vorteile einer besseren CX
Unternehmen, die ein besseres Kundenerlebnis einführen und in die richtige Technologie investieren, können sich auf eine Umsatzsteigerung von 15% freuen. Die Bereitstellung relevanter Erlebnisse an relevanten Touchpoints führt zu einer Verbesserung des Online-AOV um 10 %, während es auch Vorteile für die IT-Abteilung gibt, darunter eine Reduzierung der Gesamtbetriebskosten um 35 % bis 40 % und eine Reduzierung des Bereitstellungsaufwands um 83 %.
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