Wir alles wissen, dass digitale Erlebnisse, wenn sie den richtigen Personen, auf die richtige Weise und auf dem richtigen Kanal bereitgestellt werden, lebensverändernd sein können. Aber es gibt Situationen, in denen diese Erfahrungen auch potenziell lebensrettend sein können – z. B. wenn Opfer häuslicher Gewalt dringende und vertrauliche Beratung von einer vertrauenswürdigen Quelle benötigen. Dies stand im Mittelpunkt einer der fesselndsten, überzeugend und äußerst wichtigen Sitecore Symposium 2021 von Lisa King, Director of Communications and External Relations bei Refuge, und Sanja Partalo, Executive VP of Strategic Development and Partnerships bei WPP, der Muttergesellschaft von Wunderman Thompson UK, einem Sitecore Platinum Solution Partner.
Refuge wurde während des Symposiums auch zum Gewinner des 2021 Sitecore Experience Award gekürt und erhielt die Auszeichnung für die beste digitale Experience Transformation in EMEA.
Mission und Zweck von Refuge
Refuge ist eine unabhängige, spezialisierte Wohltätigkeitsorganisation, die Frauen unterstützt, die vor häuslicher Gewalt und anderen Formulare geschlechtsspezifischer Gewalt fliehen. Die weltweit anerkannte Organisation leistet diese wichtige Arbeit seit 1971 und unterstützt derzeit täglich rund 7.000 Frauen und Kinder.
Eine von vier Frauen Erlebnis/Erfahrung wird irgendwann in ihrem Leben Opfer häuslicher Gewalt, und in England und Wales werden jede Woche zwei Frauen von einem aktuellen oder ehemaligen Partner getötet – eine schockierende Statistik, die seit Jahrzehnten anhält.
Auch Kinder sind massiv von häuslicher Gewalt betroffen. Jedes fünfte Kind in Klassenzimmern in ganz England ist von häuslicher Gewalt betroffen. Zwischen 2003 und 2019 betrieb Refuge in Zusammenarbeit mit Women's Aid die National Domestic Abuse Helpline und ist seit Ende 2019 der einzige Anbieter der Helpline.
Etablierung neuer digitaler Kanäle
Es wird zwar oft gesagt, dass "die Rückschau 20/20 ist", aber praktisch kein Unternehmen der Welt hat die Größe und den Umfang der Pandemie vorhergesagt. Im Jahr 2019 – und lange bevor der Begriff COVID-19 in den Mainstream aufgenommen wurde – erkannte das visionäre Führungsteam von Refuge jedoch die Notwendigkeit, eine neue Helpline-Website zu erstellen, und ging eine Partnerschaft mit Wunderman Thompson UK ein, um das Projekt zu leiten.
Lisa King sagte während der Breakout-Sitzung des Symposiums: "Wir wollten eine neue und sehr einfach zu navigierende, auf Überlebende ausgerichtete Marke erstellen, um zu versuchen, die National Domestic Abuse Helpline zu entlasten, die mit Anrufen überfüllt ist. Wir wollten sicherstellen, dass die Zahl der Frauen, die dringende, sofortige, lebensrettende Unterstützung benötigen, diese Dienste erreichen kann, und dass diejenigen, die Informationen über die Unterbringung, wie sie sich schützen oder überprüfen möchten, ob sie häusliche Gewalt erlebt haben, auf eine Website gehen und diese Informationen einfach und prägnant finden können. und diese wirklich einfache und gute Reise zu haben."
Um diese Kernziele zu erreichen, investierte Wunderman Thompson UK 1.300 Stunden, um die Bedürfnisse der Überlebenden zu verstehen, die Anforderungen an die Website zu definieren, die Refuge-Website zu entwerfen und aufzubauen, mit Experten für häusliche Gewalt zusammenzuarbeiten und die Benutzererfahrung / Nutzererlebnis auf der Plattform zu verbessern. Die neue Helpline-Website wurde mit einer verwalteten Cloud-Bereitstellung von Sitecore XP™ (XP) erstellt, die die Sitecore Helix-Architektur nutzt. Zu den wichtigsten neuen Funktionen gehören:
- Eine Schnellausstiegstaste für den Fall, dass ein Missbrauchstäter plötzlich den Raum betritt.
- Ein sicheres Webformular, das zu 100 % unauffindbar ist.
- Ein Chatbot für technische Sicherheit, der Besuchern leicht verständliche Anleitungsvideos zur Verfügung stellt, wie sie ihre Geräte sichern und so verhindern können, dass ihr Missbrauchstäter ihre Bemühungen entdeckt, Hilfe zu suchen.
Die neue Helpline-Website und die Hauptwebsite von Refuge verfügten über die Infrastruktur und die Kapazitäten, um einen zehnfachen Anstieg der Besuche von 7.000 pro Monat im Jahr 2019 auf 70.000 Besuche auf dem Höhepunkt von COVID-19 in den Jahren 2020-2021 zu bewältigen. Darüber hinaus gaben 77 % der Besucher an, dass sie die Website und den Dienst "sehr einfach" zu bedienen fanden, und 100 % der Besucher gaben an, dass sie den Dienst weiterempfehlen würden.
Einige Monate später, im Mai 2020, erkannte Refuge, dass die COVID-19-Lockdowns zwar für den Schutz der öffentlichen Gesundheit von Vorteil waren, aber für Frauen und Kinder, die gezwungen waren, auf engstem Raum mit ihren Peinigern zu leben, potenziell katastrophal waren. und in einigen Haushalten praktisch 24/7.
Um den gefährdeten Personen einen wichtigen Kanal und eine Quelle der Unterstützung zu bieten, arbeitete Refuge erneut mit Wunderman Thompson UK zusammen, um einen Live-Chat-Service zu entwickeln.
"Wir haben sehr schnell auf diese Erkenntnis reagiert, dass die Digitalisierung im Wesentlichen ein Rettungsanker für Frauen ist, und so haben wir eine stille Möglichkeit geschaffen, dass Frauen sich an uns wenden können, um Unterstützung zu erhalten, wenn sie nicht in der Lage sind, das Telefon abzunehmen", sagte King. "Wir hatten bisher rund 4.000 Chats, und möglicherweise noch mehr, seit diese Zahl veröffentlicht wurde. In der Lage zu sein, diese Unterstützung im wirklichen Leben und in Echtzeit zu leisten, wenn eine Frau vielleicht nur ein paar Minuten Zeit hatte, sich in einer Toilette zu isolieren, die Tür zu schließen, etwas Zeit zu haben und mit uns Kontakt aufzunehmen. Ich kann wirklich nicht genug sagen, wie wichtig eine digitale Antwort jetzt für unser gesamtes Arbeitsprogramm geworden ist, um auf Missbrauchsüberlebende zu reagieren und sie zu unterstützen."
Der digitale Aufstieg zur Deckung eines Bedarfs
Es gibt absolut keine einfachen Antworten oder schnellen Lösungen für häusliche Gewalt. Dank der Vision, der Fürsorge und des Mitgefühls von Refuge – mit Hilfe von Wunderman Thompson UK und Sitecore – kann die Organisation nun neue digitale Kanäle nutzen, um schnell auf die sich verändernde Landschaft für Frauen und Kinder während und nach der Pandemie zu reagieren und dabei Sicherheit und Zugänglichkeit in den Vordergrund zu stellen.
"Ich kann wirklich nicht genug sagen, wie wichtig eine digitale Reaktion jetzt für unser gesamtes Arbeitsprogramm geworden ist, um auf Überlebende von Missbrauch zu reagieren und sie zu unterstützen", sagte King.