Wie schafft eine der größten Fluggesellschaften der Welt personalisierte Erlebnisse, die nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeitern einen Mehrwert bieten?
Während einer Breakout-Session auf der Sitecore DX Minneapolis gaben Jon Price, Global Sitecore Practice Director bei Americaneagle.com, und Rick Bauer, Global Director of Kund:in Transformation bei Sitecore, Einblicke in den Weg von United Airlines zur Personalisierung und wie eine Kombination aus Sitecore CDP und Personalize hilft der Fluggesellschaft, ihren Betrieb mit hochgradig personalisierten Erlebnissen zu transformieren.
Personalisierte Erlebnisse
United Airlines verfügt über das umfassendste Streckennetz in Nordamerika und gehört zu den Top 5 Fluggesellschaften der Welt. United ist seit 2016 Sitecore-Kunde und nutzt die Technologie von Sitecore, um sein globales Intranet, seine Plattform für Pilotkommunikation und seinen globalen Richtlinieninformations-Hub zu betreiben.
Extern nutzt United Airlines die Technologie von Sitecore, um mit Kunden über 2.000 digitale Schilder zu kommunizieren, die an Flughäfen auf der ganzen Welt angebracht sind. Aber die Fluggesellschaft war an einem Punkt angelangt, an dem sie mit der Personalisierung noch weiter gehen und ihren Wartungsaufwand (LOE) senken wollte.
Sie wandten sich an Sitecore und Implementierung Partner Americaneagle.com, legten ihre Vision dar und teilten ihre Herausforderungen und Anforderungen mit.
Inspiration sammeln, um Innovationen voranzutreiben
Für Sitecore und Americaneagle.com war die Kartierung der Unternehmen Ziele von United Airlines der entscheidende erste Schritt, um die richtige Technologie Lösung zur Verwirklichung ihrer Personalisierung Vision zu finden. Mit Composable Technologies gibt es mehrere Möglichkeiten, zu implementieren und zu integrieren – ein ganz anderer Ansatz als alles DXPs oder Plattformen, was bedeutet, dass es wichtig ist, so viele Informationen wie möglich in einem frühen Stadium zu sammeln.
Im Rahmen eines speziellen "Inspirationstages" trafen sich Vertreter von United Airlines, Americaneagle.com und Sitecore, um die externen und internen Personalisierung Ziele der Fluggesellschaft zu diskutieren.
Zu den externen Zielen (Digital Signage) gehörten die Verbesserung des Erlebnisses/Erfahrungen am Gate für Kunden und Agenten, die Einführung einer automatisierten Personalisierung, die Bereitstellung maßgeschneiderter übersetzter Inhalte für Gates auf der Grundlage von Flügen und demografischen Informationen sowie die 1:1-Personalisierung nach dem Aussteigen.
Intern wollte United Airlines die Kommunikation und Personalisierung der Mitarbeiter verbessern, maßgeschneiderte Inhalte für Einzelpersonen nach Rolle, Abteilung und Standort bereitstellen und den Aufwand für die Einrichtung von Personalisierung und A/B-Testszenarien verringern.
Basierend auf dieser Shortlist externer und interner Ziele war es möglich, eine Roadmap zu erstellen und den effektivsten Aktionsplan zu beschließen. Um diese Pläne in die Tat umzusetzen, trafen sich die Vertreter in einem "Innovation Lab" – einer Veranstaltung im Stil eines Hackathons, die sich über fünf Tage erstreckte. Durch einen hochgradig kollaborativen Ansatz gelang es ihnen, erfolgreich einen voll funktionsfähigen POC zu liefern.
Erstellen eines Plans für Composable
Da Sitecore CDP und Personalize als die richtigen Lösungen für die Personalisierung Bemühungen von United Airlines ermittelt wurden, musste United von Sitecore XP (XP) zu einem Composable Stack aus Sitecore Experience Manager (XM), Sitecore CDP und Sitecore Personalize wechseln.
Es gab mehrere wichtige Faktoren, die aus externer und interner Sicht zu berücksichtigen waren, bevor man sich unterwegs auf Composable machte. Während der Innovation Lab-Sitzung wurden vier Säulen identifiziert, die berücksichtigt werden müssen, bevor United Airlines eine Composable Architecture implementieren kann:
- Technisch: Produkte, Integrationsmethode, Zeit, Kosten und Leistung
- Content: Wo werden Inhalte gespeichert? Soll es Content-Management-System, Personalize oder Hybrid sein?
- Personal: Technik (Backend und Frontend), Marketing und Content
- Kosten und Aufwand: Operativer vs. Kapital-, Lizenz-, Entwicklungsaufwand und Content-/Marketingaufwand
Price und Bauer rundeten die Präsentation ab, indem sie die Fähigkeiten teilten, die für die Implementierung von Sitecore CDP und Personalize erforderlich sind, hybride Optionen und die verschiedenen Möglichkeiten, wie Unternehmen von XP zu Personalize und CDP wechseln können.
Beispielsweise können Unternehmen, die von XP zu XM wechseln, weiterhin Personalisierungsregeln nutzen, wenn sie sie in eine neue Personalisierung oder einen neuen Identitätsanbieter integrieren. Dadurch werden technische Schulden reduziert, die Architektur vereinfacht und die Leistung verbessert. Price betonte auch, wie wichtig es ist, POCs oder schnelle "Lern- und Anpassungs"-Iterationen zu durchlaufen, bevor man zu einer Composable-Architektur übergeht.
Vorteile des Composable-Ansatzes
United Airlines hat seit der Umstellung auf einen Composable-Ansatz mehrere Vorteile erfahren, darunter weniger intensive Upgrades, niedrigere Hosting-Kosten, weniger Datenverwaltung, weniger Wartungsaufwand, schnellere Entwicklungen und die Möglichkeit, sich mit anderen Systemen zu verbinden.
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