In den meisten Unternehmen konzentrieren sich die CX-Bemühungen auf den spannendsten Teil der Customer Journey: die Gestaltung von Erlebnissen für potenzielle Kunden und neue Unternehmen Möglichkeiten. Aber was wäre, wenn Sie diesen Schwerpunkt auch auf die Tiefpunkte der Customer Journey verlagern würden? Dies war eine zentrale Frage für das Marketingteam von Southeast Toyota Finance, als sie sich daran machten, das Erlebnis/Erfahrung für Kunden in der Spätphase des Inkassoprozesses zu überdenken.
Während Sitecore Symposium 2020 erzählten Patrick Neff, Principal Manager, Marketing & Digital Experience, Southeast Toyota Finance, und David Kovner, EVP, Client Services für den langjährigen Sitecore Platinum Partner Verndale, die Geschichte ihrer Entdeckung: dass Inkasso und Kundentreue eng miteinander verbunden sind – und Marketer Unternehmen Probleme lösen können, indem sie bekannte CX-Konzepte auf verschiedene Phasen der Customer Journey.
Im Rahmen der Customer Experience verfolgen gab diese vorgestellte Sitzung den Teilnehmern einen Einblick in eine reale Kundenbericht/Referenz/Fallstudie mit dem Sitecore XP.
"Marketer wollen sich auf den glücklichen Weg der Customer Journey konzentrieren - wenn der Kunde einen Kauf tätigt und Rechnungen pünktlich bezahlt", sagte Neff. Sein Team glaubte, dass die Anwendung der gleichen Konzepte aus dem frühen Kundenerlebnis einen gleichen oder größeren Einfluss auf die Kundentreue und das Geschäftsergebnis / Fazit haben könnte.
Der aktuelle Stand der Verschuldung der Verbraucher
Neff begann seinen Teil des Vortrags mit ein wenig Kontext aus der Branche: Im vierten Quartal 2019 waren 4,7% der ausstehenden Schulden oder 669 Millionen US-Dollar überfällig. Davon befanden sich zwei Drittel in einem späten Stadium, d. h. mehr als 90 Tage überfällig. Dies ist in der Regel der Punkt, an dem Unternehmen die Unterstützung von externen Inkassobüros in Anspruch nehmen.
Im Jahr 2020 führte die Pandemie dazu, dass noch mehr Privatpersonen und Unternehmen mit ihren Krediten in Verzug gerieten. Die Staaten begannen, die Möglichkeiten der Inkassounternehmen einzuschränken, und die Behörden legten ihre eigenen Inkassoaktivitäten proaktiv zurück. Vor diesem Hintergrund wollten Neff und sein Team beweisen, dass ein besseres Kundenerlebnis Beziehungen stärken und überfällige Inkasso reduzieren kann.
Ein frischer Ansatz
Die ersten Schritte bestanden darin, den richtigen Implementierung Partner zu finden und eine Reihe von Kernprinzipien für das Projekt zu definieren. Southeast Toyota Finance entschied sich für Verndale aufgrund seiner tiefen und relevanten Erfahrungen/Erfahrungen in der Branche und seines Engagements für Wertschöpfung. Verndale wiederum empfahl Sitecore wegen seiner Enterprise Content-Management-Systeme, Flexibilität beim Website-Design und Content-Authoring-Tools.
Mit diesen Entscheidungen machte sich das Team daran, ein menschenzentriertes Erlebnis/Erfahrung zu gestalten. Um erfolgreich zu sein, mussten sie Vertrauen gewinnen, Mitgefühl zeigen und Kunden von einem neuen digitalen Kundenerlebnis auf das Telefon umstellen.
Sie gliederten das Projekt in zwei Phasen. Zunächst ein vierwöchiges Pilotprojekt, um die Theorie einer einladenden Website zu testen, die sorgfältig entworfen wurde, um Vertrauen aufzubauen. In dieser Phase lag die Priorität auf der Time-to-Market mit einem schlanken Ansatz, bei dem die aktuelle Implementierung von Sitecore zum Einsatz kam. Später würde ein vollständiger Rollout in Phase 2 die volle Funktionalität von Sitecore nutzen.
Ermutigende Ergebnisse
Nach vier Wochen hatte das erste Pilotprojekt zu einem Anstieg von 72 % bei der Anzahl der Privatkunden geführt, die eine erste Zahlung für ihren Vertrag geleistet hatten, und zu einem Anstieg der Anzahl der "Zahlungsversprechen" um 700 % innerhalb eines Zeitfensters von sieben Tagen. Auf der Leasingseite des Unternehmens meldete Southeast Toyota Finance einen Anstieg der Anfangszahlungen um 60% und einen Anstieg der Metrik der Zahlungsversprechen um 1700%.
Dieser frühe Erfolg veranlasste das Team, mit der Arbeit an einem neuen Erlebnis/Erfahrungen für Kunden zu beginnen, die sich in einer früheren Phase des Zahlungsverzugs befinden, 31-45 Tage überfällig.
Lösung von Unternehmens
Durch die Erforschung von Strategien zur Rettung von Kunden in der untersten Phase ihrer Reise hat Southeast Toyota Finance viele von ihnen wieder eingebunden und sie zu treuen Kunden gemacht.
"Im Marketing geht es nicht immer darum, den nächsten Verkauf vorzubereiten", sagt Kovner. "Wir können Problemlöser sein, die den Umsatz und die langfristige Bindung steigern."
Inhaber des Symposium All-Access Pass können sich auf der Plattform der Veranstaltung anmelden und die vollständige 20-minütige Präsentation ansehen, die eine Demonstration der neuen Inkasso-Website beinhaltet.