Auf dem Sitecore Symposium 2024 diskutierten UCare und Horizontal Digital die Roadmap für die digitale Transformation der Kostenträger im Gesundheitswesen.
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Wie schafft man eine Grundlage für künstliche Intelligenz gesteuerte vernetzte Erfahrungen in einer gemeinnützigen Krankenversicherung? Fragen Sie einfach Brian Kopp, Associate Director of Digital Transformation bei UCare mit Sitz in Minnesota, das Krankenversicherungen für 600.000 Mitglieder anbietet.
In Zusammenarbeit mit dem Sitecore Platinum Partner Horizontal Digital hat UCare kürzlich eine Strategieübung abgeschlossen, die zu einer aufregenden Vision für die Zukunft führte: UCare möchte sicherstellen, dass seine von Menschen betriebenen Gesundheitspläne durch künstliche Intelligenz ermöglichte People-First-Erlebnisse bereitgestellt werden. Auf dem Sitecore Symposium 2024 skizzierte Kopp die wichtigsten Schritte des Engagements, aus denen die Vision und die mehrjährige Roadmap des Unternehmens hervorgegangen sind.
"Als gemeinnütziger Kostenträger ist es die Mission von UCare, die Gesundheit unserer Mitglieder zu verbessern. Wir arbeiten daran, Menschen zu verkomplizieren, zu befürworten und die Extrameile zu gehen, um ihnen zu helfen", sagte Kopp vor einem aufmerksamen Live-Publikum. "Um unseren Wunsch nach Wachstum zu unterstützen und gleichzeitig unsere Mission zu erfüllen, brauchen wir digitale Lösungen, die uns bei der Skalierung helfen können." Anstatt Menschen durch Technologie zu ersetzen, zielt die Organisation darauf ab, Interaktionen zu verbessern, indem sie die menschliche Erlebnis/Erfahrung digitalisiert, die UCare von der Konkurrenz unterscheidet.
Um den Wandel für die Zukunft voranzutreiben, muss UCare funktionsübergreifende Teams zusammenbringen, um das Bewusstsein zu schärfen und die Zusammenarbeit zu verbessern. Dementsprechend begann das Projekt mit Stakeholder-Interviews, um zu erfahren, was hinter den Kulissen vor sich geht, gefolgt von einer Bewertung des Reifegrads der digitalen Transformation. "Wir mussten verstehen, wo wir heute stehen, um zu wissen, wo wir hinwollen", erklärt Kopp.
Wie viele Organisationen im Gesundheitswesen verfügt UCare über eine lange Liste verschiedener Technologie Systeme, was zu isolierten Daten führt, die nur durch manuelle Exporte und Importe abteilungsübergreifend ausgetauscht werden. Das horizontale Team half UCare, einen Weg zu finden, alles diese Informationen zu verbinden und einheitliche Profile seiner Mitglieder zu erstellen.
Laut Horizontal Digital beinhaltet das Durchlaufen der Reifegrade der digitalen Transformation die Integration von Systemen und Datenquellen im gesamten Kostenträger-Ökosystem, was Funktionen für Omnichannel, hyper-personalisiertes, datengesteuertes und künstliche Intelligenz unterstütztes Marketing, Vertrieb und Service ermöglicht. Die Idee ist, eine Bestandsaufnahme der aktuellen Arbeitsweise der Organisation zu machen und sich durch drei Ebenen des Prozesses zu bewegen:
"Wenn Sie sich Ihren Stack ansehen, haben Sie bereits Künstliche Intelligenz in vielen Ihrer Tools. Das Problem ist, wenn Sie die Daten nicht in die Mitte stellen und die notwendigen Integrationen durchführen, können Sie die Künstliche Intelligenz nicht gut funktionieren lassen ", sagte Horizontal-Gründer Chris Staley. Durch die Verbindung zwischen Menschen, Technologie, Daten und Prozessen ist UCare davon überzeugt, dass es in der Lage sein wird, menschenzentrierte, vernetzte Erlebnisse zu bieten, die seinem Versprechen gerecht werden, dass der Mensch an erster Stelle steht Marke.
UCare möchte seine Mitglieder verstehen und mit ihnen wachsen können", sagte Staley. "Und das Endziel ist es, an einen Punkt zu gelangen, an dem UCare die Bedürfnisse der Mitglieder antizipiert und proaktiv Maßnahmen ergreifen kann, bevor die Mitglieder daran denken." Künstliche Intelligenz ist kein Zauberstab, fügte Staley hinzu, aber es kann ein mächtiges Werkzeug sein, das das Unternehmen revolutionieren kann, indem es hilft, den Kundenservice zu verbessern. Marketing und vieles mehr.
Staley skizzierte in diesem Kontext vier Beispielanwendungsfälle für Künstliche Intelligenz:
Am Ende des Engagements mit Horizontal hatte UCare die "Onstage"-Elemente der Benutzererfahrung / Nutzererlebnis, des visuellen Designs, des Inhalts und der Funktionalität sowie die "Backstage"-Faktoren von Menschen, Prozessen, Tools und Daten, die harmonisch zusammenarbeiten müssen, um die Benutzererfahrung / Nutzererlebnis voranzutreiben, genau untersucht.
Die resultierende Architektur zeigte, wie UCare die XM Cloud-, Personalize- und Content Hub-Lösungen von Sitecore in bestehende Vertriebs- und Service-CRMs sowie native Apps integrieren konnte, wobei ein Kund:in Data Center (CDP) im Zentrum verwendet wurde, um alles verschiedene Systeme miteinander zu verbinden.
Kopp beendete die Präsentation des Symposiums, indem er ein Diagramm der vernetzten Erfahrung von UCare durchging und die Ebenen Designsystem, Integrationen, Personalisierung und Omnichannel-Orchestrierung berührte, um schließlich zu Künstliche Intelligenz und maschinellem Lernen zu gelangen. "Wir sind noch nicht bereit, Künstliche Intelligenz zu implementieren", sagte er, "aber wir beginnen interne Gespräche mit Marketing, Vertrieb und IT-Abteilung, um zu definieren, was Künstliche Intelligenz für UCare bedeutet, was die Anwendungsfälle sind und wie wir die Technologie nutzen werden, um den Unternehmenswert zu steigern."
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