Wenn es jemals einen Zweifel daran gab, dass eine tiefe Integration digitaler Technologie keine Notwendigkeit für Unternehmen war, hat die Pandemie diese Vorstellung zerschlagen. Die fast sofortige Konversion zu kontaktlosen Interaktionen mit Kunden und Mitarbeitern hat zu einem Paradigmenwechsel in der Art und Weise geführt, wie wir arbeiten, leben, reisen, einkaufen und Gesundheitsdienstleistungen nutzen - eine Veränderung, die zweifellos die aktuelle Krise sowohl auf offensichtliche als auch auf unvorhergesehene Weise überdauern wird.
Das weltweit tätige Beratungsunternehmen McKinsey & Unternehmen hat die ersten Tage des globalen Lockdowns im Frühjahr 2020 als "quickening" bezeichnet, in dem E-Commerce / Handel in nur 90 Tagen 10 Jahre Wachstum erlebte. In einer globalen Umfrage unter fast 900 C-Level-Führungskräften und leitenden Managern stellte McKinsey fest, dass der Anteil der digitalen Kundeninteraktionen weltweit von 36 % im Dezember 2019 auf fast 60 % im Juli 2020 und von 41 % auf 64 % in North Carolina gestiegen ist. Amerika.
Hinweis: 58 % Anstieg der digitalen Kundeninteraktionen weltweit von Dezember 2019 bis Juli 2020. Quelle: McKinsey & Unternehmen
Wenn es um digitale Transformation (DT) geht, hat eine Untersuchung/Studie von 4.300 weltweit führenden Unternehmen im Sommer 2020 gezeigt, dass 80 % zumindest einige DT-Programme während der Pandemie beschleunigt haben, darunter Cybersicherheit, Homeoffice/Remote-Funktionen und die Neuerfindung der Art und Weise, wie sie Kunden digitale Erlebnisse bieten. und Mitarbeiter.
Tatsächlich berichtet IDC, dass die weltweiten Ausgaben für DT-Programme im Jahr 2020 etwa 1,3 Billionen US-Dollar erreichen und bis 2023 6,8 Billionen US-Dollar erreichen werden. Laut dem Enterprisers Project ist "digitale Transformation die Integration digitaler Technologie in alle Bereiche eines Unternehmens, die die Art und Weise, wie Sie arbeiten und Kunden einen Mehrwert bieten, grundlegend verändert. Es ist auch ein kultureller Wandel, der von Unternehmen verlangt, den Status quo ständig in Frage zu stellen, zu experimentieren und sich mit dem Scheitern anzufreunden."
Trotz der Tatsache, dass DT wahrscheinlich einer der am meisten überstrapazierten Begriffe ist, die heute verwendet werden, macht es es nicht weniger wichtig für das Überleben von Unternehmen. Unternehmen müssen so schnell wie möglich handeln, um bestehende und neue Technologien, Software, Daten und Dienste anzupassen und zu übernehmen.
Während viele Aspekte von DT für viele Unternehmen zukünftige Ziele darstellen mögen – wie Robotik, Automatisierung, Virtual und Augmented Reality, Edge und Cloud Computing sowie Internet of Things (IoT) – muss die Optimierung und Personalisierung von digitalen Business-to-Business, B2C und D2C zu einer Priorität werden.
In der heutigen kontaktlosen Welt ist die digitale Präsenz Ihres Unternehmens einer der wichtigsten Wege zum Erfolg. Es stellt sich dann die Frage, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Investition in ein modernisiertes Content-Management Plattform Ihre DT-Reise im Laufe der Zeit unterstützt.
Eine Möglichkeit, die langfristige Relevanz Ihrer DT-Bemühungen sicherzustellen, besteht darin, ein hybrides Headless Content-Management-System zu wählen – wie Sitecore XP™ (XP) –, das die Flexibilität und Erweiterbarkeit bietet, um selbst die anspruchsvollsten Unternehmensanforderungen zu erfüllen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie ein hybrides Headless Content-Management-System dazu beitragen kann, Ihre digitale Transformation Investitionen zukunftssicher zu machen:
Personalisieren Sie alles
Sie werden nie über die Notwendigkeit der Personalisierung hinauswachsen. Ganz gleich, wohin Ihre DT-Bemühungen Sie führen, Kunden sehnen sich nach der persönlichen Note, wenn es um digitale Interaktionen geht. Von sozialen Medienpräferenzen bis hin zu gezielten Vorlieben und Abneigungen wächst die Kundentreue und das Vertrauen mit der Vertrautheit.
Laut dem 2020 Kund:in Expectations Report, einem Untersuchung/Studie von 1.500 Erwachsenen in den USA, gaben 79 % an, dass personalisiert Service für sie wichtiger ist als personalisiert Marketing. Die Befragten sagten, dass die drei wichtigsten Dinge, die eine Marke über sie wissen sollte, sind, wer sie sind, worüber Sie zuvor gesprochen haben und ihre Kaufhistorie.
Es überrascht nicht, dass 84% der befragten Verbraucher angaben, dass sie bereit sind, mehr für Marken auszugeben, die ein überlegenes Erlebnis/Erfahrungen bieten. Auf der anderen Seite gaben mehr als 50 % der Befragten an, dass sie nach ein oder zwei schlechten Erfahrungen die Marke wechseln würden.
Mit Sitecore XP und der Leistungsfähigkeit von Sitecore Experience Database™ (xDB) innerhalb der Plattform wird eine leistungsstarke Personalisierung ermöglicht, indem wichtige Informationen verfolgt und Ihren Kunden und Kontakten gezielte, relevant Inhalte basierend auf ihren Eigenschaften, ihrem Standort und ihrer Verhalten bereitgestellt werden. Mit der Personalisierung können Sie sicherstellen, dass die richtigen Inhalte die richtigen Kontakte erreichen, indem Sie beispielsweise Inhalte anzeigen, ausblenden oder anpassen.
Sie können die Personalisierung unter anderem für Folgendes verwenden:
- Zeigen Sie Kontakten unterschiedliche Inhalte basierend auf ihrem geografischen Standort an.
- Blenden Sie ein Registrierungsformular vor Kontakten aus, die das Formular zuvor ausgefüllt haben.
- Ändern Sie den Text in einem Website-Banner basierend auf der verweisenden Website eines Kontakts.
Die Option Sitecore Künstliche Intelligenz Auto Personalization ist jetzt verfügbar, um Sitecore XP-Anwendern dabei zu helfen, das Versprechen von Personalisierung in großem Maßstab einzulösen, indem sie die Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzen und signifikant den manuellen Aufwand reduzieren. Sitecore Künstliche Intelligenz ist eine SaaS-Lösung, für die keine Software installiert werden muss.
Sitecore Künstliche Intelligenz analysiert Verhaltensweisen, um Kunden zu segmentieren und zu bestimmen, wo sie sich auf ihrer Reise befinden, und präsentiert dann optimierte Inhalte für einzigartige digitale Erlebnisse – alle automatisch. Wenn sich Verhaltensweisen und Trends ändern, verfeinert Sitecore Künstliche Intelligenz seine Modelle.
Kund:innen, die Ihre Website besuchen, erwarten, relevante Informationen zu sehen. Wenn sie dies tun, ist die Belohnung eine Steigerung der Conversions. Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die personalisieren, einen durchschnittlichen Anstieg der Conversions von 19% verzeichnen. Das Potenzial, das ein wirklich vernetztes Kundenerlebnis generieren kann, ist spannend.
Das in Großbritannien ansässige Unternehmen Triumph Motorcycles nutzt eine integrierte Suite von Sitecore-Lösungen (einschließlich XP und xDB), um bessere Kundenbeziehungen und personalisieren Inhalte zu bieten, um den Traum vom Besitz und Fahren eines Motorrads zu verwirklichen. Die Umgestaltung der Website hat es für Kunden einfacher und schneller gemacht, das richtige Fahrrad basierend auf ihren Vorlieben und Motivationen zu finden. Das Upgrade hat die Reaktionszeiten von Webseiten um 91 % reduziert, ein besseres Verständnis der Kunden ermöglicht, den Übergang von physisch zu digital während der Pandemie erleichtert und die Kundenbindung, die Upselling-Einnahmen und Wiederholungskäufe erhöht.
Omnichannel durch Design
Omnichannel-Marketing bezieht sich auf die Nutzung sowohl digitaler als auch traditioneller Marketingkanäle, um eine nahtlose Botschaft und ein konsistentes Erlebnis/Erfahrungen zu liefern. Im Idealfall sollte sich das Erlebnis/Erfahrung automatisch an die Customer Journey anpassen und unabhängig vom Interaktionspunkt konsistent sein.
Omnichannel-Kommunikation ist für Verbraucher von entscheidender Bedeutung. In der Studie "Gladly" erwarten 86% der Befragte, dass sie nahtlos mit einer Marke interagieren können, egal wie oft sie Kanäle oder Geräte wechseln. Die Top-Kanäle waren Telefonanrufe, E-Mail, Chat, SMS, Help Center, Facebook, nativer In-Anwendung/App-Chat, Twitter und WhatsApp.
Hinweis: 86 % der Menschen erwarten, dass sie nahtlos mit einem Marke interagieren können, unabhängig davon, wie oft sie den Kanal wechseln und Geräte. Quelle: Gladly
Anstatt nur eine E-Mail zu erhalten, stellen Sie sich vor, dass Kunden später am Tag Produkte in Ihrer mobilen App durchsuchen und Inhalte sehen, die sich auf den Inhalt beziehen, mit dem sie sich in der früheren E-Mail beschäftigt haben. Einige Tage später besuchen sie Ihre Website und sehen zusätzliche Vorschläge und Werbeaktionen, die auf dem basieren, was sie in Ihrer Anwendung/App durchsucht haben.
Um die Häufigkeit und Effektivität Ihrer Kundenbindung / Kundenengagement zu erhöhen, sollte Ihr digitales Kundenerlebnis Plattform es Kunden beispielsweise ermöglichen, morgens auf ihrem mobil einen Kauf von einem sozial Kanal aus zu initiieren und die Transaktion später am Tag von einem Anwendung/App auf ihrem Tablet abzuschließen.
Sitecore XP ermöglicht es Ihnen, personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle bereitzustellen, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind, einschließlich sozialer, Web und Mobil bis hin zu Point-of-Sale, Kiosken, IoT, Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und Mixed Reality. Sitecore erleichtert die Headless Entwicklung und die Nachverfolgung von Interaktionen über Headless Anwendungen hinweg.
Die New York Road Runners, die größte Lauforganisation der Welt, transformierte ihre maßgeschneiderte E-E-Commerce-Plattform in eine umfassende Sitecore-Lösung, um die Kundenerlebnis zu zentralisieren, Datensatzquellen von Drittanbietern zu integrieren, personalisiert digitale Erlebnisse zu bieten und Flexibilität bei der Erstellung von Produkten, der Bündelung und der Preisgestaltung zu bieten. Das Unternehmen kann nun Interaktionen basierend auf verschiedenen Runner-Personas anpassen und ein kontinuierliches Erlebnis/Erfahrung für Käufer über jeden Kanal oder jedes Gerät hinweg schaffen.
Konsolidieren und zusammenarbeiten
In einer Untersuchung/Studie von mehr als 1.500 globalen Führungskräften und C-Level-Führungskräften von Industrieunternehmen, die Anfang 2020 von Accenture durchgeführt wurde, gaben 75 % an, dass verschiedene Unternehmen Funktionen (z. B. F&E, Engineering, Produktion, Marketing, Operations und Vertrieb) miteinander konkurrieren, anstatt bei Digitalisierungsbemühungen zusammenzuarbeiten.
Die Accenture-Studie stellt fest, dass ein Schlüssel zur funktionsübergreifenden Zusammenarbeit darin besteht, "sicherzustellen, dass alles Ihre digitalen Lösungen und Plattformen interoperabel sind. Champions (Top-DT-Performer) wissen, wie man verschiedene Tech-Plattformen in der Cloud harmonisiert und sicherstellt, dass sie nahtlos zusammenarbeiten, um gemeinsame Ergebnisse zu erzielen. Es ist wahrscheinlicher, dass die digitalen Plattformen der Champions gut funktionieren und gut miteinander kommunizieren."
Sitecore XP ermöglicht die Zusammenarbeit von Grund auf, indem es die Tools und die Integration bereitstellt, die erforderlich sind, um die Bemühungen von Marketern und Entwicklern zu optimieren, während sie auf gemeinsame Ziele hinarbeiten. Da Sitecore XP von Anfang an ein entkoppeltes System war, wissen wir, dass Inhalte am besten von Marketern verwaltet werden, die eine zentrale Kontrolle über Marke Standards, regionale Lokalisierung und Personalisierung haben.
Und das technische Frontend wird am besten von den IT-Abteilung Fachleuten verwaltet, die für Ihre Infrastruktur verantwortlich sind, sei es lokal, cloudbasiert oder beides. Mit dem kürzlich veröffentlichten Sitecore XP 10.0 können Ihre Entwickler jetzt von der Software-Containerisierung profitieren, die einen flexibleren Ansatz für die Bereitstellung und Ausführung von Software bietet.
Das renommierte Johns Hopkins Medicine in Baltimore, Maryland, nutzt Sitecore XP und xDB, um ein Content-Erstellungsmodell zu entwickeln, das flexibler ist und es Marketern und Entwicklern erleichtert, zusammenzuarbeiten, um wichtige Informationen zu COVID-19 bereitzustellen. Seit der Umwandlung in Sitecore hat die Website von Johns Hopkins in sieben Monaten mehr als 38 Millionen Besuche verzeichnet, das 4-fache des erwarteten Traffic. Das Johns Hopkins-Team verwendet Taxonomie, modernste Besucherprofilerstellung, Inhaltsbewertung und Personalisierung, um einen patientenorientierten Ansatz zu verstärken.
Ein neuer Anfang
Die Content Preferences Study 2020 des Demand Gen Report ergab, dass 67 % der Befragte angaben, dass sie sich noch mehr als noch vor einem Jahr auf Inhalte verlassen, um Kaufentscheidungen zu Forschung / Recherche und zu treffen. Derselbe Bericht stellt auch fest, dass mehr als 70% der Business-to-Business Käufer durchschnittlich 3-5 verschiedene Inhalte überprüfen, während sie ihre Kaufentscheidung treffen. Es ist klar, dass personalisierte Inhalte, die geliefert werden, wann und wo der Kunde es wünscht, entscheidend sind.
Die Pandemie hat die Notwendigkeit verstärkt, mehr von Ihrem Unternehmen auf Online-Kanäle und tiefere Online-Verbindungen mit Kunden zu verlagern und effektive Remote-Arbeitssituationen zu unterstützen. Ein wichtiger Teil jeder DT-Anstrengung ist darauf ausgerichtet, die Online-Möglichkeiten besser zu nutzen. Unternehmen sind bestrebt, eine agilere und effektivere Online-Präsenz zu entwickeln, die flexibel genug ist, um aktuelle und zukünftige Geräte und Kanäle zu nutzen.