Willkommen in der Zukunft, in der jeder Tag eine Revolution ist und Kundenerlebnis sich blitzschnell bewegt.
Von Quizabenden auf Zoom bis hin zu digitalen Einkaufserlebnissen hat die unglaubliche Geschwindigkeit des Wandels in allen Branchen neue Technologien unerlässlich und agile Marketingstrategien unentbehrlich. Während sich das Publikum anpasst, wurden neue Erwartungen geschaffen und verfestigt. Sich entwickelnde Marken, unabhängig von der Branche, müssen herausfinden, wie sie die verbesserten, einfühlsamen Erfahrungen bieten können, die erwartet werden. Zu verstehen, was Kunden im Moment brauchen, ist wichtiger für das Kundenerlebnis als je zuvor, und das erfordert, die Welt aus der Sicht des Publikums zu sehen und darüber nachzudenken.
Empathie einbeziehen
Dieser Ansatz führt uns über personalisiert Inhalte hinaus; er führt uns sogar über das aktuelle und relativ einfache Verständnis der Grundbedürfnisse hinaus, die Menschen zu Marken bringen. Empathie einzubeziehen bedeutet, eine gemeinsame Reise zu schaffen, die die Marke und das Publikum gemeinsam unternehmen können.
Um Menschen besser zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten, müssen wir uns wirklich dafür interessieren und in ihre Herkunft investieren – dazu müssen wir Emotionen erkennen und uns die Zeit nehmen, Erfahrungen zu validieren. Wenn wir unsere Interessenten und Kunden verstehen, können wir jedes Mal, wenn wir uns an sie wenden, mit Empathie kommunizieren. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da Empathie durch jeden Inhalt, den wir zusammenstellen, und jede Kampagne, die wir in die Welt senden, durchscheinen sollte.
Alle Marken haben die Grundlage, dies in Zukunft zu tun, da es in den letzten zwei Jahren ein so wichtiger Teil des Prozesses war. Wir haben gesehen, wie große Marken ihre Botschaften auf innovative und Marke relevant Weise erweitert haben, die ein einzigartiges Verständnis für ihre Kunden und Zielgruppen zeigten: Oreo hat sein Instagram mit charmanten und kreativen Keksinhalten auf die nächste Stufe gehoben, während Lush in seiner Videoserie "How It's Made" seine Zutaten, Prozesse und Mitarbeiter in den Vordergrund stellt.
Diese spezifisch Botschaften sind spektakulär wirkungsvoll, weil sie die Erlebnis/Erfahrung verstehen, nach der ihr Publikum sucht, und es einladen, entweder einen Beitrag zu leisten oder sich an der Erlebnis/Erfahrung zu beteiligen, die der Marke erstellt. Diese Kampagnen basieren auf dem Verständnis ihrer Zielgruppe und zeigen, welche Auswirkungen es haben kann, unseren Kunden zuzuhören und einen hilfreichen und authentischen Weg zu finden, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Die Mischung der Taktiken betont, dass es keinen "richtigen" Weg gibt, Empathie und emotionale Intelligenz in eine Marketingstrategie einzubauen; Es gibt nur das, was für die betreffende Marke authentisch und bedeutungsvoll ist.
Was wirklich erforderlich ist, ist Ehrlichkeit und Transparenz; fast jeder kann sich an einen Versuch erinnern, Empathie zu Marke, der gescheitert ist oder zu einem erschreckenden Meme wurde. Fast alle dieser Missgeschicke lassen sich auf einen grundlegenden Mangel an Aufrichtigkeit zurückführen; Die klare Definition Ihrer Markenwerte und die einfühlsame Gestaltung Ihrer Marke um sie herum ist echter und wirkungsvoller.
Die Bedeutung des digitalen aktiven Zuhörens
Ein großartiges Kundenerlebnis aufzubauen bedeutet, zuzuhören, zu lernen und schnell auf sich ändernde Bedürfnisse zu reagieren. Wir können damit beginnen, mehr Wert auf das Zuhören zu legen und Möglichkeiten für das Publikum zu schaffen, sich zu verbinden. Sie zu ermutigen, sich zu melden, ist eine Sache - um eine Bewertung zu bitten oder zu fragen, was ihrer Meinung nach für die meisten Marken Standardverfahren ist. Es ist das, was passiert, nachdem sie sich die Zeit genommen haben, sich zu melden, was ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein kann.
Es ist eine allgemein anerkannte Wahrheit, dass es zwei Faktoren gibt, die Menschen dazu bringen, sich an Marken zu wenden – sie sind entweder extrem glücklich oder extrem unglücklich. Das Problem mit dieser akzeptierten Weisheit ist, dass sie viele Faktoren ignoriert, die direkt in der Kontrolle der betreffenden Marken liegen. Lehnen wir uns als Vermarkter zurück und warten darauf, dass die Leute ein Kontaktformular ausfüllen oder eine Bewertung abgeben? Oder interagieren wir mit den Menschen auf ihren bevorzugten Kanälen und ermutigen unser Publikum, sich an uns zu wenden, um ihre Gedanken, Eindrücke und ihr Feedback auf die für sie beste Weise zu teilen?
Letzteres bedeutet ein Engagement für die Community, die Investition in die Zeit und den Ressourcen, die erforderlich sind, um dem Publikum, das wir erreichen wollen, zuzuhören und es zu verstehen.
Dies ist aktives Zuhören, das an ein digitales Framework angepasst ist, und es ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen.
Aktives Zuhören kann nicht nur helfen, Probleme zu identifizieren und zu lösen, sondern ist auch für den Aufbau langfristiger Beziehungen unerlässlich. Digitales aktives Zuhören bedeutet, unsere Komfortzone zu verlassen und breiter darüber nachzudenken, wie der Kunde vom ersten bis zum letzten Touchpoint / Kontaktpunkt mit einer Marke, einem Produkt oder einer Website interagiert. Dinge wie Net Promoter Scores (NPSs), bei denen Kunden nach Abschluss der Transaktion zwischen einem Smiley oder einem traurigen Gesicht wählen müssen, haben einen großen Wert, aber sie bieten nur Einblick in einen einzelnen Kundenmoment oder bestenfalls eine einzige Customer Journey von vielen, von denen wir hoffen, dass sie sie nehmen werden.
Im Gegensatz dazu bedeutet digitales aktives Zuhören, während des gesamten Kundenlebenszyklus sorgfältig aufzupassen, Ziele festzulegen, die Fortschritt und messen Erfolg im gesamten Kundentrichter verfolgen, und einen SMART-Ansatz (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, and Timely) für die Verfolgung Ihrer Ereignisse zu verwenden. Der Schlüssel liegt darin, auf die Ergebnisse zu hören und daraus zu lernen. Wenn Ihre Kunden nicht engagiert sind, fragen Sie sich, warum. Die Menschen wollen wissen, dass sie gehört und verstanden werden, dass die wichtigen Informationen, die sie zu vermitteln versuchen, auch ankommen. Digitales aktives Zuhören ist eine großartige Möglichkeit, sowohl aufmerksam als auch reaktionsschnell zu sein, während wir uns bemühen, die Erkenntnisse, die das Publikum mit uns teilt, zu verstehen und zu integrieren.
Tuft & Needle (T&N) hat das digitale aktive Hören zu einer Kunstform erhoben. T&N hat sich dem Kundenerlebnis verschrieben, das sich durch das gesamte Unternehmen Modell zieht. Von Anfang an haben sie soziale Beweise verstanden und mit bemerkenswerter Wirkung genutzt, um das Vertrauen der Verbraucher zu stärken, indem sie ihre Kunden auf eine Website eines Drittanbieters verweisen. Sie ermutigen zu Bewertungen von ALLEN Kunden... auch (und vielleicht besonders) diejenigen, die das Produkt nicht mochten. Sie sind so gut darin, von ihren Kunden zu lernen und ihnen zuzuhören, dass einige ihrer besten Bewertungen von Leuten stammen, die die Matratze zurückgegeben haben, was eine eigene Leistung des Kundenservice ist.
Bewertungen bilden das Rückgrat ihrer Strategie und Kultur und sind ihre stärkste Quelle für Leads und für die Verbesserung des Produkts. Jede Bewertung wird verwendet, um die Erlebnis/Erfahrung zu verbessern, was ihre Rücklaufquote gesenkt und ihren NPS auf Weltklasse-85 erhöht hat. Tuft & Needle betrachtet jede Bewertung als eine Blaupause für den anhaltenden Erfolg und die Entwicklung ihres Unternehmens, und sie behandeln jede Bewertung so, als ob sie genau das wäre, indem sie einen spezifischen und wiederholbaren Prozess zur Verinnerlichung und Reaktion auf das Feedback ihrer Kunden verwenden. Es gibt so viele Möglichkeiten, aktives digitales Zuhören und Empathie zu praktizieren, wie es Marken gibt. Auch hier gibt es keinen richtigen Weg, dies zu tun, es gibt nur einen richtigen Weg für Ihre Marke.
Wenn Sie nach Inspiration suchen, sind Sie bei Ihren Lieblings-Kleinunternehmen genau richtig. Kund:in Erlebnis/Erfahrung erfordert den Aufbau von Beziehungen, und kleine Unternehmen sind unglaublich gut darin, sowohl zuzuhören als auch Loyalität zu wecken. Sie sind auch sehr kreativ und agil, um die Exzellenz und den Spaß zu bieten, die ihre Kunden erwarten.
Der Mensch steht an erster Stelle
Wir können alle davon auf ein sehr einfaches Kernprinzip reduzieren: Hören Sie Ihrem Publikum zu und kommunizieren Sie mit ihm als Menschen. Zielgruppen und Kundenstämme bestehen aus Menschen. Unsere Zielgruppen und Kundenstämme sind Menschen, keine Segmente oder Statistiken, und sie wollen als solche verstanden und gehört werden.
Die letzten Jahre haben uns gelehrt, wie wichtig Community Building und Kommunikation sind. Die nächsten werden noch mehr einzigartige Möglichkeiten für Vermarkter bieten, das Zuhören zu üben, Beziehungen zu vertiefen und unglaubliche Erfahrungen zu schaffen, von denen sowohl ihr Publikum als auch ihre Marke in den kommenden Jahren profitieren.