Der Einzelhandel hat zwei Jahre lang eine Achterbahnfahrt der Unsicherheit und Hindernisse hinter sich – von der durch die Pandemie ausgelösten erzwungenen Umstellung auf reine Online-Einkäufe über die jüngste Rückkehr zum stationären Handel bis hin zu den heutigen Herausforderungen in der Lieferkette und der Inflation.
Trotz allem dieser Probleme setzt sich ein Einzelhändler weiterhin durch: Amazon. Der E-Commerce / Handel-Riese, der als Goldstandard im Einzelhandel gilt, hat es geschafft, Kundentreue aufgrund seiner Produktvielfalt, wettbewerbsfähigen Preise und insgesamt großartigen Kundenerlebnis (CX) zu halten.
Um zu verstehen, wie Amazon-Kunden die Marke und kritische CX-Aspekte wahrnehmen, die andere Einzelhändler berücksichtigen sollten, hat Sitecore eine neue Untersuchung/Studie von Advanis in Auftrag gegeben. Im April 2022 befragte die Untersuchung/Studie 1.000 US-Internetnutzer, die im vergangenen Jahr mindestens einmal bei Amazon eingekauft haben, und zeigt die Wahrnehmungen und das Einkaufsverhalten der Verbraucher auf und zeigt, wie sie sich seit 2021 entwickelt haben.
Amazon bleibt marktbeherrschend im Einzelhandel
- Immer mehr Verbraucher abonnieren Amazon Prime-Mitgliedschaften – 77% der Befragten haben derzeit ein Abonnement, verglichen mit 68% im Jahr 2021
- Mehr als zwei Drittel (69%) gaben an, dass Amazon die erste Website ist, die sie beim Online-Shopping durchsuchen, verglichen mit 54% in der letztjährigen Untersuchung/Studie
- Millennials sind die größten Fans von Amazon: 70 % geben an, dass sie zuerst auf diese Website gehen, gefolgt von den Babyboomern und der Generation Z (68 % für beide)
- Fast die Hälfte der Shopper/Kunden/Käufer (46%) gibt an, ein paar Mal pro Monat bei Amazon einzukaufen – ein stetiger Anstieg gegenüber nur 38% im letzten Jahr
Was bringt Amazon-Kunden also dazu, wiederzukommen? Hier sind die wichtigsten Attribute, die Shopper/Kunden/Käufer lieben:
- Liefergeschwindigkeit – 70%
- Preise – 65%
- Personalisiertes Erlebnis/Erfahrungen – 54%
- Artikelvielfalt – 50%
- Inventar – 46%
- Niedrige Lieferkosten – 44%
- Einfache Rückgabe – 37%
Die Loyalität der Käufer zu Amazon ist nicht unerschütterlich
Jeder dritte (33%) Verbraucher möchte weniger bei Amazon einkaufen, und viele Befragte gaben an, dass es mehrere Kipppunkte gibt, die sie dazu veranlassen würden, die Marke aufzugeben und andere Websites in Betracht zu ziehen, wie zum Beispiel:
- Ein Erlebnis/Erfahrung, das dem von Amazon entsprach (z. B. Liefergeschwindigkeit, Artikelverfügbarkeit) – 51%
- Bessere Auswahl bei anderen Einzelhändlern (z. B. Rabatte, kostenloser Versand, Lagerbestandsvielfalt) – 27 %
- Erhalt von gefälschten oder minderwertigen Artikeln, die nicht mit der Website-Beschreibung übereinstimmen – 26 %
- Schlechte Beschäftigungspraktiken – 8 %
Gewerkschaftliche Organisierung ist ein heißes Thema für Amazon
- Die meisten befürworten eine gewerkschaftliche Organisierung der Amazon-Beschäftigten (78 %), obwohl mehr als die Hälfte der Meinung ist, dass dies zu Preiserhöhungen führen würde (52 %)
- Der Grund für ihre Unterstützung der gewerkschaftlichen Organisierung ist, dass fast die Hälfte (48%) glaubt, dass dies die Dienstleistungen von Amazon verbessern würde - wie Inventar, Versandzeiten und Kundenservice
- Dies signalisiert, dass die Verbraucher bereit sind, höhere Preise für eine optimale Kundenerlebnis während ihrer gesamten E-Commerce / Handel Reise zu opfern
- Zwei Drittel (67 %) geben an, dass sie mehr von Amazon halten würden, wenn das Unternehmen eine gewerkschaftliche Organisierung in ihren Lagern (oder anderen Bereichen) befürworten würde
Es gibt zahlreiche Gründe, warum Verbraucher sich dafür entscheiden, ihre Loyalität einer Marke gegenüber einer anderen zu geben - und es geht um mehr als nur Preis und Angebote. Die Kunden von heute wollen bei Marken einkaufen, die Gutes für ihre Belegschaft, ihre Kunden und die Welt tun (wie in den obigen Daten zur gewerkschaftlichen Organisierung zu sehen ist).
Das bedeutet jedoch nicht, dass CX auf der Strecke bleiben kann. Da mehr als die Hälfte (54%) der Verbraucher sagen, dass das Erlebnis/Erfahrung von Amazon im Vergleich zu anderen Einzelhändlern personalisierter ist - und da sich die Bewertungen von Amazon weiter verbessern (gegenüber 43% im Jahr 2021) - ist es wichtig, dass Marken das Tempo bei der Personalisierung erhöhen. Um die Kundentreue bei Amazon im Jahr 2022 und darüber hinaus zu erreichen, müssen Einzelhändler die Verbesserung der CX priorisieren, um die Bedürfnisse jedes Kunden zu antizipieren und darauf abzustimmen.