Der Kunde hat jetzt die Kontrolle
Die Erwartungen der Verbraucher:innen haben sich grundlegend verändert. Angetrieben von Technologie und geprägt von einer schnelllebigen digitalen Kultur erwarten die Kunden von heute brillante, relevante und personalisierte Erlebnisse auf den Kanälen und zu den Zeiten, die ihnen passen. Diese Erwartungen sind nicht auf eine einzige Kategorie beschränkt. Was die Menschen mit Netflix, Google und Uber Erlebnis/Erfahrungen erleben, erwarten sie jetzt von ihrer Bank, Fluggesellschaft und ihrem Versorgungsunternehmen.
Die Marken mussten darauf reagieren. Die Ära der linearen Customer Journeys und One-Size-Fits-alle-Kampagnen ist vorbei. Kund:in Erlebnis/Erfahrung (CX) ist jetzt das entscheidende Wettbewerbsfeld, und Unternehmen, die es richtig machen, ziehen voran. McKinsey Forschung / Recherche zeigt, dass Personalisierung kann eine Umsatzsteigerung von 10 bis 15 % und eine Verbesserung des Marketing-ROI um 10 bis 30 % bewirken, wobei die leistungsstärksten Unternehmen 40% mehr Umsatz durch Personalisierung als ihre langsamer wachsenden Pendants.
Die Personalisierung hat sich aus der Not heraus entwickelt, um mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Es stellt auch eine signifikant kommerzielle Möglichkeit dar. Relevante, Personalisierte Erlebnisse Lead zu stärkerem Engagement, niedrigeren Akquisitionskosten und schnelleren Konversion. Die Argumente zum Handeln könnten nicht klarer sein.
Warum Personalisierung immer noch zu kurz greift
Die meisten Unternehmen verstehen den Wert der Personalisierung. Viele haben in sie investiert. Warum also tun sich so viele immer noch schwer, es in großem Maßstab bereitzustellen?
Gartner fand heraus, dass 63% der Führungskräfte im digitalen Marketing weiterhin Probleme mit der Umsetzung der Personalisierung haben, wobei die Datenintegration und die Komplexität der Technologie als Haupthindernisse genannt werden. Die Forschung / Recherche von Forrester verstärkt dies von der Käuferseite: Mehr als die Hälfte der Business-to-Business-Käufer sagen, dass Vendor Content nutzlos ist, ein Zeichen für Personalisierung Programme, die das Volumen über die Relevanz stellen.
Die Herausforderung besteht darin, dass die Personalisierung nicht einfach eingeschaltet werden kann. Viele Unternehmen haben in Technologie von der Stange investiert, die eine Omnichannel Personalisierung versprach, nur um dann mit Kundenbindung / Kundenbindung in Kanälen zurückgelassen zu werden, ohne Echtzeit-Reaktionsfähigkeit und marginale Verbesserungen des Erlebnisses oder der kommerziellen Ergebnisse. Das Ziel ist klar. Um dorthin zu gelangen, ist mehr als nur ein Kauf von Technologie erforderlich.
Was ist Entscheidungsfindung?
Ein großer Teil der Lösung liegt in etwas, das in der Vergangenheit dem Hype entgangen ist: der Entscheidungsfindung. Entscheidungsfindung ist eine Technik, die Daten, Regeln und prädiktive Analysen/Analytik kombiniert, um zu bestimmen, was Kunden auf welchem Kanal und zu welchem Zeitpunkt kommuniziert werden soll. Kurz gesagt, es ist die Intelligenzschicht, mit der die Personalisierung ihr volles Potenzial entfalten kann.
Entscheidungsfindung ist keine rein digitale Fähigkeit. Es geht auch um menschliches und organisatorisches Denken. Es erfordert eine Mischung aus Menschen, Prozessen und Technologie und stellt eine sinnvolle Veränderung in der Arbeitsweise eines Unternehmens dar. Wenn es gut gemacht wird, macht es Unternehmen agiler, reaktionsfähiger und fähiger, Erlebnisse zu bieten, die einen dauerhaften Kundennutzen schaffen. Um es richtig zu machen, braucht es Visionen, funktionsübergreifende Zusammenarbeit und Beharrlichkeit. Es wird auch für jede Organisation anders aussehen. Diese sechs Schritte bieten eine praktische Grundlage.
Sechs Schritte zur effektiven Entscheidungsfindung
- Groß denken, klein anfangen Personalisierungsstrategien stoßen oft auf interne Widerstände, insbesondere in Organisationen mit etablierten Legacy-Systemen. Mit ein oder zwei Anwendungsfällen zu beginnen, die auf bestehende strategische Ziele abgestimmt sind, hilft dabei, den Wert zu beweisen, das Vertrauen der Stakeholder aufzubauen und eine Dynamik zu schaffen.
- Nehmen Sie eine entscheidungsorientierte Einstellung an Eine effektive Entscheidungsfindung beginnt mit Klarheit über Ihre CX-Ziele und die Kunden, die Sie erreichen möchten. Dies ist eine koordinierte, organisationsweite Anstrengung. Es bedeutet, sich von überkommenen Weisheiten, traditionellen Ansätzen und standardisierten Kundenangeboten zu verabschieden.
- Strukturieren Sie Ihre Organisation für CX Traditionelle Geschäftsstrukturen sind nicht für kundenorientierte Unternehmen ausgelegt. In vielen Fällen verhindern sie aktiv das vernetzte Denken, das die Entscheidungsfindung erfordert. Bauen Sie Ihr Unternehmen um CX herum auf, nicht umgekehrt.
- Behandeln Sie die Entscheidungsfindung als Betriebssystem Sie benötigen Teams, Strukturen und Prozesse, um Ergebnisse zu überwachen / zu kontrollieren, Ergebnisse anhand klar definierter KPIs zu messen und sich zu kontinuierlicher Verfeinerung zu verpflichten. Die Entscheidungsfindung ist kein Projekt mit einem Enddatum. Es handelt sich um eine fortlaufende Funktion.
- Bauen Sie die richtigen Fähigkeiten auf Die Entscheidungsfindung erfordert eine Reihe neuer Fähigkeiten. Bauen Sie Teams auf, die zukunftsorientiert und anpassungsfähig sind und bereit und in der Lage sind, sich weiterzuentwickeln, wenn sich die Technologie und Datenlandschaft um sie herum verändert.
- Holen Sie sich die richtigen Tools Technologie ist die Leinwand, auf der sich die Entscheidungsfindung abspielt. Sie benötigen Tools, die eine komplexe Aufgabe für eine Vielzahl interner Stakeholder unterstützen. Das beginnt mit einer Entscheidungs-Engine, die für die teamübergreifende Zusammenarbeit entwickelt wurde und sich flexibel weiterentwickeln kann, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Da die Kundenerwartungen weiter steigen, bietet die Entscheidungsfindung Unternehmen einen praktischen Weg, um diese zu erfüllen. Es ist nicht nur ein Werkzeug zur Verbesserung der Personalisierung. Es ist eine Möglichkeit, ein agileres, reaktionsschnelleres und kundenorientierteres Unternehmen zu werden. Die Unternehmen, die bei CX gewinnen, warten nicht auf perfekte Daten oder eine vollständige Überarbeitung der Technologie. Sie beginnen mit klaren Entscheidungen, ehrlichen Messungen und der Verpflichtung, sich im Laufe der Zeit zu verbessern.
Die in diesem Artikel genannten Forschungsergebnisse und Statistiken stammen von McKinsey und Unternehmen (Next in Personalization, 2021; Was ist Personalisierung, 2023), Gartner (Digital Marketing Leaders Survey, 2021; Umfrage zu Personalisierung und Kund:in Regret, 2025) und Forrester Research (The State of Business-to-Business Personalization, 2024).