WellSpan optimiert Online-Nutzererlebnisse mit Sitecore

In der heutigen Gesundheitslandschaft ist die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse online genauso wichtig wie in physischen Pflegeräumen. WellSpan Health (WellSpan) ist ein gemeinnütziges Gesundheitssystem mit 11 Krankenhäusern, 250+ Patientenversorgungsstandorten und 2.500 angestellten Anbietern in Pennsylvania. Die Organisation konzentriert sich strategisch darauf, jeden Einzelnen nicht als Nummer zu behandeln, sondern mit einer Sorgfalt, die wirklich eine Einheitsgröße ist.

Die Website von WellSpan spielt eine wichtige Rolle bei der Unterstützung von Patienten beim Zugang zur Versorgung. Um maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig die Datenschutz- und Datenschutzbestimmungen einzuhalten, war eine neue digitale Grundlage erforderlich. Das alte Open-Source-Content-Management System war veraltet, verfügte nicht über moderne Frameworks und konnte die aktuellen DevOps-Praktiken nicht unterstützen. Patienten mussten beim Besuch der Website aufgrund schlechter Systemintegration oft mit bis zu 10 oder mehr nicht vernetzten Tools interagieren, was zu fragmentierten Erfahrungen führte. Daten wurden nicht ausgetauscht, Systeme waren nicht integriert, und WellSpan konnte sich nicht als zusammenhängende Organisation präsentieren.

WellSpan baute seine neu gestaltete Website wellspan.org auf einer Best-of-Breed-Headless-Architektur auf, wobei Sitecore XM als Headless Content-Management-System-Lösung verwendet wurde, wobei die Vorteile der Headless-Lösung und der entkoppelten Architektur sowie Sitecore Personalize als Teil seiner Technologie Stack genutzt wurden. Die Website nutzt React und Next.js für moderne Web-Entwicklung und ermöglicht es den Teammitgliedern, mit modernsten Backend-Systemen zu arbeiten, und das Unternehmen hat auch effiziente DevOps-Prozesse eingeführt.

Zu den wichtigsten Integrationen gehören das MyChart-Patientenportal und das elektronische Patientenaktensystem (EHR), das mit der Prove Identity-Software für eine sichere und zuverlässige Identitätsprüfung verbunden ist. Dies rationalisiert die Kontoerstellung, indem langwierige Dateneingaben entfallen, ein schneller und sicherer Zugriff unter Einhaltung der HIPAA-Vorschriften ermöglicht und der Datenschutz gewährleistet wird.

Die Website bietet ein vollständig personalisiertes Erlebnis, sobald sich ein Benutzer anmeldet, und zeigt Termine, Testergebnisse, Nachrichten und Rechnungen an, die aus dem Patientenportal abgerufen wurden. Integrierte Inhalte passen sich an Benutzerprofile an und bieten relevante Informationen durch regelbasierte Personalisierung und kollaborative Filterung. Robuste Taxonomie und Tagging ermöglichen personalisierte Empfehlungen und ermöglichen es Benutzern, Lieblingsartikel, Veranstaltungen, Ärzte und Standorte zu speichern.

Nach dem Erfolg der öffentlich zugänglichen Website aktualisiert WellSpan seine Plattform (DXP) für das digitale Kundenerlebnis im Intranet, um die Bedürfnisse von Krankenschwestern, Klinik-, Support- und Aufsichtspersonal für verbesserte Front-End-Erfahrungen zu erfüllen.

Mit Sitecore als Kern der digitalen Plattform von WellSpan hat das Unternehmen seine öffentliche Website und sein Patientenportal nahtlos integriert und so ein zusammenhängendes Erlebnis/Erfahrungen für Patienten über alle Touchpoints hinweg geschaffen. Optimierte Prozesse zur Kontoverifizierung und -erstellung haben in den ersten zwei Monaten nach dem Start zu einem Anstieg der neuen Konten um 20 % geführt und damit die Erwartungen übertroffen.

Intern haben neue Technologien und agile Prozesse die Effizienz gesteigert und schnellere Integrations-Rollouts ermöglicht. Das Entwicklungsteam arbeitet nun in einem zweiwöchigen Sprint-Zyklus mit einem strengen Qualitätssicherungsprozess. Standardisierte Vorlagen und Workflows in Sitecore haben auch das Content-Management und die Bereitstellung von Inhalten vereinfacht und ermöglichen es Kommunikations- und Marketingteams, Seiten unabhängig voneinander zu aktualisieren, sodass das Webteam die Erfahrung/Erfahrung der Patienten iterieren und verbessern kann.

Während WellSpan einen robusten Headless Ansatz etabliert hat, steht er erst am Anfang seiner Reise. Zukünftige Pläne umfassen die Weiterentwicklung von Anwendungsfällen für die Personalisierung, z. B. eine personalisierte Anbietersuche auf der Grundlage von Präferenzen und vorherigen Entscheidungen sowie individualisierte, automatisierte Empfehlungen. WellSpan plant auch, Quellinhalte in Sitecore für zusätzliche Ausgaben zu nutzen, wie z. B. Digital Signage an klinischen Standorten.