Ihre Kunden zu kennen, ihre Reise und Erlebnis/Erfahrung mit Ihrer Marke zu verstehen und ihre Bedürfnisse genau zu antizipieren - das ist, kurz gesagt, Personalisierung. Das ist es, was Marketeers auf der ganzen Welt mit ihren digitalen Marketing und Kommunikationsplattformen anstreben. Bei PODS – einem 25-jährigen führenden Unternehmen für Umzug und Lagerung – haben wir erkannt, dass die Beherrschung von Personalisierung grundlegend ist, um unsere Marke zu differenzieren und den Kunden den besten Service zu bieten.
Personalisierung und das Kundenerlebnis sind bei PODS von entscheidender Bedeutung, da wir es mit lebensverändernden Ereignissen zu tun haben. Von einem Kunden, der einen neuen Job in einer neuen Stadt bekommt, über den Umzug in sein Traumhaus bis hin zur Verkleinerung nach dem Auszug der Kinder. Sogar das Verlegen eines neuen Bodenbelags oder die Renovierung der Küche. Dies sind nur einige der Gründe, warum Kunden die Umzugs- und Lagerdienstleistungen von PODs nutzen. Die Verwaltung der Logistik, die diese Lebensereignisse begleitet, erfordert durchdachte Aufmerksamkeit und personalisierte Interaktionen.
Digitale Transformation: Unsere Erfolgsstrategie
Aber Personalisierung braucht eine solide, skalierbare Strategie. Dies kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Tatsächlich schrecken viele, die digitale Erlebnisse liefern, vor der Personalisierung zurück, weil sie nicht wissen, wie oder wo sie anfangen sollen. Leider geschieht Personalisierung nicht einfach auf magische Weise.
Wenn Sie sich noch nicht die Mühe gemacht haben, zu recherchieren und zu lernen, wer Ihre Kunden sind, sie richtig zu segmentieren und ihre Reise zu verstehen; Wenn Sie versuchen, die Personalisierung in der Mitte ohne Planung und Forschung / Recherche zu beginnen, werden Sie höchstwahrscheinlich von den Ergebnissen frustriert sein und aufhören.
Die andere Herausforderung bei der Personalisierung ist die Ressourcenbeschaffung. Fangen Sie klein an und schaffen Sie Gewinne. Dies gibt Ihnen nicht nur die Sicherheit, zu skalieren; Es gibt Ihnen auch die Grundlage für die Festlegung eines ROI für die Ressourcenbeschaffung. Tappen Sie nicht in die Falle, am Anfang zu ehrgeizig zu sein. Wachsen Sie stattdessen in Ihre Ambitionen hinein und bestimmen Sie den besten Weg, um die Personalisierung mit Ihrem Team zu skalieren.
Hier ist ein Beispiel dafür, was ich damit meine, klein anzufangen. Große Veränderungen wie der Umzug in ein neues Zuhause erfordern oft Telefonanrufe, um den Online-Prozess zu ergänzen, daher verwendet PODS ein hybrides Online-/Offline-Bestellmodell. Ein Kunde, der nach einem PODS-Angebot für einen Fernumzug sucht, z. B. von Kalifornien nach Florida, würde diese Option auf PODS.com auswählen und seine Anfangs- und Endpostleitzahl eingeben. Aber dann gaben sie ihr Angebot auf und gingen zu anderen Teilen der Website. Personalisierungsregeln helfen uns, Kunden in der Sitzung erneut einzubinden.
Indem wir die Forschung / Recherche der Art und Weise durchführten, wie Kunden mit unserer Website interagierten, konnten wir die Möglichkeit schaffen, Kunden mit einer Personalisierung Taktik wieder anzusprechen, die unsere Kundenbindung / Kundenengagement Raten erhöhte. Dies führte auch dazu, dass wir verschiedene UX/UI-Lösungen testeten, wie z. B. die Verwendung von Modals vs. Bannern. (Falls Sie neugierig sind – das Modal gewinnt.)
Um auf die Idee zurückzukommen, klein anzufangen: Sie nehmen etwas, Sie probieren es aus, Sie erhalten ein Nugget, das funktioniert, und dann fühlen Sie sich zuversichtlich, mit einer ehrgeizigeren Personalisierung fortzufahren. Gleichzeitig können Sie diese kleinen, aber erfolgreichen Schritte nutzen, um mit dem Führungsteam zu kommunizieren, um einen Business Case zu erstellen, wie diese Technologie skaliert werden kann.
Die andere Sache, die ich als entscheidend empfunden habe, ist die Einbeziehung einer Agentur, die praktische Personalisierung Erlebnis/Erfahrung hat. Das Geld, das Sie für eine Agentur ausgeben, die den Weg der Personalisierung gegangen ist, wird sich exponentiell auszahlen. Wenn Sie wie PODS sind, mit einer Website, die Millionen von Besuchen anzieht, dann müssen Sie dieses Traffic mit der entsprechenden Investition in fachkundige Beratung und Technologie abgleichen.
Sitecore und PODS: Ein erfolgreiches Team
Wir haben uns für Sitecore für unsere digitales Kundenerlebnis Plattform entschieden, vor allem wegen seiner starken Personalisierung Fähigkeiten. Vor allem, wie Sitecore diese Vorarbeit und Vorbereitung versteht, unterstützt und fördert. Und ich applaudiere Sitecore für die Art und Weise, wie das Unternehmen gewachsen ist und sein Verständnis und Wissen über diese zentralen Prinzipien der Personalisierung weiterentwickelt hat.
Das Verschieben ist eine komplexe Transaktion, die die Orchestrierung vieler Ereignisse erfordert. Diese Komplexität kann sowohl Online- als auch Offline-Engagements erfordern, um sicherzustellen, dass unsere Kunden das bestmögliche Erlebnis/Erfahrungen haben. Unsere nächste Reise in unserer Personalisierung besteht darin, Sitecore und unser CRM System zu verbinden, damit wir eine echte 360-Grad-Sicht auf die Customer Journey haben. Durch das Upgrade auf 10.1 verfügen wir über eine größere Funktionalität für die Integration dieser Plattformen und die weitere Erweiterung der digitalen Reise des Kunden durch die Nutzung der Personalisierung.
Das Fazit? Planen Sie die Personalisierung. Nehmen Sie sich Zeit, um in die richtigen Teams, Unterstützung und Technologie zu investieren, und Sie werden Ihre digitale Transformation erfolgreich vorantreiben.