Pultes datengesteuerte Transformation des Kundenerlebnisses mit Sitecore

Auf dem Sitecore Symposium 2024 diskutierte Apurva Muddappa, Director of IT-Abteilung bei PulteGroup, gemeinsam mit Radoj Glisik, SVP of Digital Strategy bei Altudo, und Ankit Sethi, SVP of Client Engagement bei Altudo, wie Pulte Sitecore CDP und Personalize nutzte, um sein Kundenerlebnis zu transformieren.

PulteGroup, Inc. mit Hauptsitz in Atlanta, Georgia, ist einer der größten Hausbauer Amerikas und in über 40 Märkten im ganzen Land tätig. Mit einem vielfältigen Markenportfolio, darunter Centex, Pulte Homes, Del Webb und mehr, möchte die PulteGroup unglaubliche Orte schaffen, an denen Menschen ihre Marken leben können.

In einer zunehmend digitalen Welt erkannte Pulte jedoch, dass Hauskäufer ein nahtloses, datengesteuertes Online-Erlebnis/Erfahrungen erwarten, das sie durch jeden Schritt ihrer Reise führt. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, hat sich Pulte mit Altudo zusammengetan, um Sitecore CDP & Personalize zu implementieren und eine Transformation voranzutreiben, die sich auf Personalisierung, Engagement und Konversion konzentriert.

Während Pulte bereits über personalisierte Content-Strategien verfügte, benötigten sie eine tiefere Datenintegration, um ein ganzheitlicheres, individuelleres Erlebnis/Erfahrungen beim Hauskauf zu schaffen. Der Übergang umfasste:

• Upgrade von Sitecore 9.3 auf 10.2.
• Migrieren zu Azure Kubernetes Service (AKS) für bessere Skalierbarkeit und Kosteneffizienz.
• Integration von Sitecore CDP & Personalize, um Kundeneinblicke und Kundenbindung zu verbessern.
• Verschieben aller Kontaktdaten von Sitecore XDB in CDP für eine einheitliche Kundenansicht.
• Refactoring von Code, um die Leistung zu verbessern und die Infrastrukturkosten zu senken.

Zu ihren Hauptzielen gehörten:

• Steigerung des Nutzerengagements durch Anpassung von Inhalts- und Eigenschaftsempfehlungen auf der Grundlage des Verhaltens.
• Steigerung der Conversions durch Rationalisierung des Prozesses vom Browsen über die Planung von Besuchen bis hin zum Kauf.
• Gezielte Botschaften zum richtigen Zeitpunkt für jeden Benutzer bereitstellen.
• Gewinnung von Verhaltenseinblicken zur Verfeinerung von Marketing- und Servicestrategien.
• Maximierung des Crosssellings durch das Vorschlagen relevanter Upgrades und Dienstleistungen.

Pulte sah sich bei der Umsetzung seiner Personalisierung Strategie mit mehreren Hürden konfrontiert:

Datenintegration: Zusammenführen von Daten aus mehreren Plattformen für eine genaue Personalisierung.

Einhaltung des Datenschutzes: Sicherstellung der Einhaltung der sich entwickelnden Datenschutzbestimmungen.

Content Verwaltung: Ausgewogenheit hochwertiger, personalisierter Inhalte über mehrere Segmente hinweg.

Technische Einschränkungen: Implementierung von Tools mit künstlicher Intelligenz, ohne Leistungsverzögerungen zu verursachen.

Optimierung: Kontinuierliches Testen und Verfeinern der Personalisierung.

Die Lösung musste ein nahtloses Erlebnis/Erfahrung bieten und gleichzeitig genügend qualifizierte Leads generieren, um alles der jährlich gebauten Häuser zu verkaufen.

Die Transformationsreise von Pulte verlief in drei strategischen Phasen:

1. Ideenfindung, Design und Planung

In der ersten Phase ging es darum, ein solides Fundament zu schaffen. Das Team identifizierte seine primären Unternehmen Ziele, skizzierte die wichtigsten Anwendungsfälle für Personalisierung und entwickelte eine Roadmap, um die Customer Journey zu optimieren und sicherzustellen, dass jede Interaktion Website einen Mehrwert bietet.

Das Team entwarf auch eine robuste Datenerfassungsstrategie, die sicherstellte, dass Kundeneinblicke effektiv genutzt werden konnten, um personalisierte Erlebnisse zu fördern. Sie bildeten auch die Datenflüsse zwischen verschiedenen Systemen ab und stimmten ihre technischen und Marketingbemühungen auf einen einheitlichen Ansatz ab.

In Vorbereitung auf die Bereitstellung wurden detaillierte Kampagnenplanungen, Inhaltsbewertungen und Journey-Mapping durchgeführt. Sie erstellten einen strukturierten Testplan und eine technische Dokumentation, um sicherzustellen, dass alle Aspekte des Projekts gut dokumentiert waren. Darüber hinaus wurden Erfolgskennzahlen und KPIs klar definiert, um die Auswirkungen der Initiative zu messen.

2. Erstellen und Starten

Mit einem soliden Plan ging Pulte in die Ausführungsphase. Das Team integrierte Sitecore CDP, um Kundendaten über alle Touchpoints hinweg zu vereinheitlichen, und implementierte Sitecore Personalize, um dynamische, personalisierte Erlebnisse in Echtzeit bereitzustellen.

Die Herstellung von Verbindungen zwischen Sitecore und externen Datenquellen wie CRM und Identitätsplattformen war für die Schaffung eines nahtlosen Erlebnis/Erfahrungen unerlässlich. Um ihre Personalisierung Strategie zu verfeinern, entwickelte Pulte Zielgruppensegmente und führte A/B-Tests durch, um die effektivsten Engagement-Taktiken zu ermitteln. Last but not least stellten QA-Tests sicher, dass alles Systeme wie erwartet funktionierten.

3. Messen, Optimieren und Skalieren

Nach der Inbetriebnahme verlagerte sich der Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung, wobei das Team wichtige Leistungskennzahlen überwachte, um die Zielgruppensegmentierung zu verfeinern und die Effektivität der Personalisierung zu verbessern.

Sie bewerteten regelmäßig die Kampagnenleistung, optimierten erfolgreiche Initiativen, während sie leistungsschwache Initiativen umstrukturierten. Als sich ihre Personalisierung Fähigkeiten weiterentwickelten, erweiterten sie ihre Zielgruppensegmente und passten ihre Messaging-Strategien an, um das Engagement hoch zu halten.

Zu guter Letzt priorisierte Pulte den Wissensaustausch und die Schulung, um sicherzustellen, dass interne Teams den Wert von Sitecore CDP & Personalize maximieren konnten.

Einer der herausragenden Aspekte des Ansatzes von Pulte war die parallele Bereitstellungsstrategie. Anstatt auf die vollständige Einrichtung der Plattform zu warten, begannen sie sofort mit der Wertschöpfung aus Sitecore CDP & Personalize:

• Historische Personalisierung: Durch die frühzeitige Einbettung von Tracking-Code im Prozess begannen sie mit der Erfassung von Kundeninteraktionen vor der vollständigen Implementierung.
• Schnelle Einblicke: Dieser Ansatz ermöglichte es ihnen, Strategien unterwegs zu verfeinern und schneller Ergebnisse zu liefern als herkömmliche Bereitstellungsmethoden.
• Erhöhtes Engagement und Conversions: Die Kombination aus Echtzeit-Personalisierung und optimierten User Journeys führte zu signifikanten Verbesserungen der Website-Performance.

Die Auswirkungen der digitalen Transformation von Pulte waren erheblich:

Höheres Engagement: Personalisierte Inhalte und eine verbesserte Website-Performance sorgten dafür, dass die Nutzer länger interagierten.

Erhöhte Conversions: Eine optimierte Navigation und gezielte Nachrichten führten zu mehr Aktionen von Hauskäufern.

Erweiterte Analysen/Analytik und Berichterstellung: Erweiterte Erkenntnisse ermöglichten eine kontinuierliche Optimierung und intelligentere Marketingentscheidungen.

Durch die Nutzung der CDP-, Personalisierungs- und Suchfunktionen von Sitecore zusammen mit XM Cloud, Content Hub und Sitecore Connect hat Pulte neu definiert, was es bedeutet, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis in der Baubranche zu bieten.

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