In einer Breakout-Session unter Sitecore Symposium Jahr 2021 setzte sich Ben Hoefel, Senior Manager, Digital Sales & Service, von Jetstar Airways mit Dave O' Flanagan, CPO von Sitecore, und Jon Williams, SVP Sitecore, zusammen, um darüber zu sprechen, wie Sitecore Technologie dazu beiträgt, außergewöhnliche Kundenerlebnisse bei der Fluggesellschaft zu schaffen.
Partner von Anfang an
Jetstar Airways, eine Tochtergesellschaft von Qantas Airlines, ist eine der größten Low-Cost-Airlines im asiatisch-pazifischen Raum. Sie begannen vor über 10 Jahren mit dem Einsatz von Sitecore Experience Manager, als Jetstar eine unternehmensbasierte Website erstellen musste, die den wachsenden Ambitionen der Marke entspricht und eine mehrsprachige Präsenz auf dem asiatischen Markt unterstützt.
Glücklicherweise ist der australische Spediteur auch mit Sitecore's neu erworbenem CDP bestens vertraut, da er seit 2014 auf die Kundendaten Plattform von Boxever vertraut, um seine Personalisierung Strategie voranzutreiben.
Weg zur Personalisierung
Die Personalisierung von Jetstar Airways begann Mitte der 2010er Jahre, als ein Zustrom von Online-Reisebüros in den australischen Markt eintrat. Um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen, musste die Fluggesellschaft ihre Marke Präsenz verstärken und Traffic auf kostengünstige Weise direkt zu Jetstarairways.com bringen.
Ben Hoefel sagt: "Angesichts der Tatsache, dass wir nicht so viel für das klassische Above-the-Line-Marketing ausgeben konnten, wie wir die OTAs sahen, dachten wir darüber nach, wie wir besser mit unseren Kunden in Kontakt treten konnten, insbesondere in Upper-Funnel-Übungen, also konzentrierten wir uns auf) Marketing und Vertrieb über unseren Buchungsfluss - oder Commerce / Handel Engine.
"Die Fähigkeit von Boxever CDP, Daten zusammenzuführen, Entscheidungsprozesse aufzubauen und diese Prozesse über jeden Kanal hinweg auszuführen, war ein wichtiges Verkaufsargument für die Fluggesellschaft.
Da Boxever eine ehrgeizige Vision für die Luftfahrtindustrie hatte und Jetstar Airways bestrebt war, Personalisierung Technologie über mehrere Kanäle, einschließlich E-Mail und Kundenservice, zu nutzen, war es 2014/15 ein wahres Aufeinandertreffen, als Boxever und Jetstar sich zusammenschlossen, um an wichtigen strategischen Roadmap zu arbeiten. Seitdem ist die Partnerschaft immer stärker geworden, was durch die jüngste Übernahme von Boxever durch Sitecore weiter gefestigt wurde.
Conversions steigern und Umsatz steigern mit der Sitecore CDP
Die Technologie von CDP hat maßgeblich dazu beigetragen, die Conversions zu steigern und den Umsatz von Jetstar Airways zu steigern. Für Unternehmen, die den Erfolg der Fluggesellschaft wiederholen und die Omnichannel Kundenerlebnis ihrer Marke verbessern möchten, empfiehlt Ben die folgenden Optimierungen:
- Markieren Sie wichtige Ereignisse auf der Website, um grundlegende Auslöser auszuführen und Web und E-Mail zu verbinden – identifizieren Sie einen verwaisten Warenkorb und senden Sie dem Kunden eine Follow-up-E-Mail
- Aggregieren Sie Daten und verwenden Sie sie, um Dringlichkeitsnachrichten zu erstellen, die anzeigen, wie viele Personen einen Flug oder ein Produkt ansehen
- Richten Sie die Suchfunktion "Zuletzt verwendet" ein – so können Kunden bequem in den Trichter zurückkehren und dort weitermachen, wo sie aufgehört haben
Um die Zusatzeinnahmen zu steigern, nutzt Jetstar Airways die fortschrittliche Technologie von Sitecore CDP. Durch segmentierte Anwendungsfälle werden spezifischen Kunden Beispiele für nächstbeste Zusatzprodukte wie aufgegebenes Gepäck und Sitzplatzauswahl auf der Grundlage ähnlicher Kunden angezeigt.
In der Zwischenzeit arbeitet die Fluggesellschaft mit dem maschinellen Lernen und fortschrittlichen Künstliche Intelligenz des CDP, um die Neigung bekannter Kunden zu bestimmen, ein bestimmtes Ziel zu buchen. Daten werden über die CDP in das E-Mail-Marketing und die Website eingespeist, wenn Kunden sie besuchen, und es besteht auch die Möglichkeit, andere Angebote basierend auf dem Verhalten eines Kunden zu bedienen, z. B. ein Upgrade der Unternehmens, wenn Kapazität vorhanden ist.
Test-First-Ansatz
Jetstar Airways verfolgt seit jeher einen testorientierten Ansatz zur Optimierung des Erlebnisses/Erfahrungen. Dies bedeutet, dass Sie einen Design-Sprint einrichten müssen – einen funktionsübergreifenden Workshop, der Produktteams, Marketingteams, das Kundenteam (wenn es sich um eine servicebasierte Initiative handelt) und ihre digitalen Entwicklungen und Designteams umfasst. Durch die Formulierung eines Kunden- oder Unternehmens kann das Team an der Entwicklung von Hypothesen arbeiten, um das Problem zu lösen. Mögliche Lösungen werden getestet, bevor sie in die Codebasis übernommen werden – laut Ben ist dies eine bewährte Strategie für die Fluggesellschaft. Heutzutage führen sie rund 40 Optimierungstests pro Woche durch.
"Wenn Sie versuchen, die Zustimmung anderer Interessengruppen zu gewinnen, haben Sie empirische Daten, die beweisen, warum es funktioniert", sagte Hoefel.
Der Ansatz hat Dave O' Flanagan vom ersten Tag an beeindruckt.
"Der Test-First-Ansatz ... Jetstar ist einer der ersten Kunden, bei denen wir gesehen haben, dass er das getan hat – es ist jetzt unser empfohlener Ansatz."
Personalisierte Anwendung/App
Die Anwendung/App von Jetstar Airways steht kurz vor der Markteinführung und wird sich darauf konzentrieren, inspirierende Reiseinhalte bereitzustellen, die für jeden Reisenden relevant und personalisiert sind. Die Fluggesellschaft möchte auch das Erlebnis/Erfahrung interaktiver und intuitiver gestalten und sich darauf konzentrieren, nützliche Informationen über Tarife, Daten und Ziele durch personalisierte ausgelöste Nachrichten bereitzustellen.
Die übergeordnete Vision ist es, die Welten von Content und Commerce / Handel zusammenzubringen, um die Angst der Reisenden zu reduzieren und gleichzeitig ihre Vorfreude zu steigern. Und wenn Reisepläne schief gehen und die Fluggesellschaft wichtige Updates wie Flugverspätungen oder -annullierungen mitteilen muss, möchte sie sicherstellen, dass sich der Kunde informiert fühlt, die Kontrolle hat und dass Jetstar Airways ihm den Rücken freihält.
Vorwärts und aufwärts
Hoefel sagt, dass die Übernahme von Boxever durch Sitecore zu einem nahtloseren Prozess über die Personalisierung und Entscheidungsfindung der Fluggesellschaft geführt hat.
"Wenn CDP und Content Hub zusammenkommen, ist es einfacher, die richtigen Inhalte zu finden, während wir Entscheidungen treffen."
In naher Zukunft plant Jetstar Airways auch, eine Headless-Architektur für mehr Flexibilität einzuführen und die begrenzten Ressourcen der Entwickler der Fluggesellschaft besser zu nutzen. Durch die Verlagerung des Schwerpunkts auf die Entwicklung von Erlebnissen und Anwendungen, die diese Erlebnisse liefern, anstatt sich auf die Infrastruktur zu konzentrieren, die diese Erlebnisse bereitstellt, will die Fluggesellschaft schneller weiter kommen.
Mit diesen reibungsloseren Prozessen und neuen und innovativen Kundenerlebnissen am Horizont sieht es so aus, als ob der einzige Weg für die Fluggesellschaft und ihre Kunden nach oben führt.
Die Best-of-Breed-CDP und der Experten-Support von Sitecore stehen bereit, um Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben. Lesen Sie zunächst mehr über die bahnbrechenden Funktionen von Sitecore CDP oder besuchen Sie das Knowledge Center.