Erfahren Sie, warum United Airlines auf Sitecore Personalize, CDP und XM Cloud vertraut, um seine Digital Signage und personalisiert Kundenerlebnisse zu verbessern.
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Während einer Breakout-Session auf der Sitecore Symposium 2024 diskutierten Charlie Hong, Product Owner, Digital Signage, United Airlines, Jon Price, VP Sitecore Practice, Americaneagle.com, und LaRissa Connett Moore, Manager, Gate Kund:in Strategy and Innovation bei United Airlines, den Composable-Ansatz der Fluggesellschaft zur Transformation ihrer Beschilderungs- und mobil-Apps, der es der Fluggesellschaft ermöglicht, maßgeschneiderte, relevant Erlebnisse für Reisende zu bieten.
Flughäfen können als Tore zu Freiheit, Verbindung und Abenteuer betrachtet werden, aber ob Sie geschäftlich oder zum Spielen reisen, nur wenige Reisende werden ein völlig stressfreies Erlebnis/Erfahrungen erleben.
Um die Frustration durch Verspätungen, Annullierungen und andere unvorhersehbare Reiseunterbrechungen zu reduzieren, begibt sich United Airlines auf die Mission, das Erlebnis/Erfahrungen der Reisenden mithilfe neuer Technologien und neuer Prozesse zu transformieren.
Zum Auftakt der Podiumsdiskussion auf dem Sitecore Symposium 2024 sprach LaRissa Connett Moore, Manager, Gate Kund:in Strategy and Innovation bei United Airlines, über die Vision der Fluggesellschaft für den "zukünftigen Reisenden" und darüber, wie die jüngsten Verbesserungen der Beschilderung und der mobilen Apps von United Airlines sicherstellen, dass verschiedene Gruppen konsistente Botschaften erhalten: "Bei unseren Tests und Forschungen / Recherchen mit unseren Kunden haben wir festgestellt, dass sie in der Lage sein müssen, konsistente, Echtzeitkommunikation über alle unserer digitalen Kanäle, einschließlich Beschilderung und Mobile Apps Benachrichtigungen."
Sie erklärte, dass der richtige Detaillierungsgrad zur richtigen Zeit es den Kunden ermöglicht, sich vor ihrer Reise besser informiert und zuversichtlicher zu fühlen. Bei Verspätungen und Annullierungen erfahren Reisende nun die Gründe für die Verspätung und erfahren frühzeitig, ob sie Anspruch auf einen Gutschein oder eine andere Entschädigung haben.
Mit Sitecore Personalize und CDP zur Automatisierung personalisierter Nachrichten ermöglicht die Fluggesellschaft ihren nicht-englischsprachigen Kunden nun, schneller Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Insbesondere hat sich die Fluggesellschaft auf die Übersetzung von Informationen konzentriert, die auf Digital Signage für spanischsprachige Kunden angezeigt werden.
Connett Moore erklärte, dass United Airlines in der Regel einen Agenten pro 200 Reisende zuweist. Durch die Bereitstellung von Informationen in der eigenen Sprache des Reisenden erweitert Digital Signage die Möglichkeiten des Kundensupports, was bedeutet, dass Reisende nicht auf einen Agenten warten müssen, der ihre Sprache spricht.
Durch die Reduzierung der Anzahl der Reisenden, die an den Flughafenschaltern in der Schlange warten, haben die Mitarbeiter im Kundenservice jetzt mehr Zeit, um vorrangige Aufgaben und Anfragen zu erledigen, die nicht durch Self-Service gelöst werden können.
Charlie Hong, Product Owner, Digital Signage, United Airlines, erklärte, dass die Reise von United Airlines zu Composable im Jahr 2021 begann, als sie von ihrer alten Content-Management-System-Lösung auf Sitecore XP migrierten.
Im Jahr 2023 wechselten sie zu Sitecore XM und fügten Sitecore CDP und Personalize hinzu, um personalisierte Gate-Erlebnisse und über 2000 digitale Schilder zu ermöglichen.
Vor kurzem haben sie sich entschieden, alle auf SaaS zu setzen, mit Sitecore XM Cloud und Vercel sowie CDP und Personalize, die personalisierte Inhalte und Nachrichten vorantreiben. Hong sagte, einer der Hauptvorteile von XM Cloud sei, dass es United Airlines ermögliche, ihre digitalen Initiativen zu skalieren und weiterzuentwickeln, ohne ein Upgrade durchführen zu müssen.
Jon Price, VP Sitecore Practice, AmericanEagle.com, verwies auf die schrittweisen Schritte, die die Fluggesellschaft unternommen hat, um ihre aktuelle Composable-Lösung zu erreichen, und hob hervor, wie das Engagement von Sitecore für Flexibilität es Marken ermöglicht, die richtige Lösung zu entwickeln und Innovationen in ihrem eigenen Tempo zu skalieren.
Die jüngsten Verbesserungen des digitalen Kundenerlebnisses haben bereits das Vertrauen in die Marke United Airlines und ihre digitale Beschilderung erhöht.
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Zu den zukünftigen Verbesserungen gehört eine verbesserte Beschilderung für unregelmäßige Operationen. Eine personalisierte Wegfindung ist ebenfalls in Arbeit, einschließlich der Bereitstellung von Informationen über Gehzeiten und Wegbeschreibungen zu Toren. Die Fluggesellschaft plant auch die Einführung personalisierter Statusberichte, die maßgeschneiderte Informationen darüber liefern, wann der Flug eines Reisenden an Bord geht oder das Gate schließt, um den Stress der Reisenden zu reduzieren und einen reibungslosen Flugbetrieb sicherzustellen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie ein composable Ansatz Marken die Kraft zur Innovation verleiht.
