Zu wissen, dass Sie die Chance haben, die Wahrnehmung Ihrer Marke durch einen Kunden mit jeder Interaktion positiv zu beeinflussen, macht CX so mächtig. Eine großartige CX zieht Kunden an, wirkt sich darauf aus, was Kunden kaufen, wie oft sie kaufen, ihre Kundentreue und ihren Lebenszeitwert. Tatsächlich zeigt Forschung / Recherche, dass CX mehr als zwei Drittel der Kundentreue ausmacht und damit Marke und Preis zusammen übertrifft.
Wie können Sie also sicherstellen, dass die CX Ihrer Marke ihr Potenzial ausschöpft und die Kundentreue fördert? Dazu müssen wir die Grundlagen der Kundentreue untersuchen und welche Rolle Kundendaten (CDPs) dabei spielen.
Was ist Kundentreue?
Laut Gartner ist Kundentreue "der Grad, in dem ein Kunde wahrscheinlich weiterhin Unternehmen mit einem Unternehmen tun wird. Loyalität baut sich über mehrere Interaktionen auf und ist das Ergebnis von Kundenzufriedenheit, positiven Kundenerfahrungen und dem Wert, der durch die Nutzung der Waren oder Dienstleistungen des Unternehmens erzielt wird. Die Loyalität von Kund:in bringt auch bestehende Kunden dazu, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens gegenüber seinen Mitbewerbern zu wählen, was zu Kollateralvorteilen für Bindung, Wachstum und Markenbotschafter führt."
Speicherung. Wachstum. Marken-Advocacy. Klingt nach der ultimativen Wunschliste für jede Marke, oder? Aber dies sind reale und erreichbare Ziele, die durch die Daten, die Ihrem Unternehmen bereits zur Verfügung stehen, umsetzbar sind - alles, was Sie brauchen, ist der richtige Schlüssel, um sein Potenzial freizusetzen. Hallo CDP.
Wie fördert eine CDP die Kundentreue?
A customer data Plattform oder CDP ist ein vorgefertigtes System, das Kundendaten aus mehreren Quellen zentralisiert und diese Daten mit anderen Systemen innerhalb der Martech Stack eines Unternehmens teilt, sodass Marketingteams außergewöhnliche Kundenerlebnisse auf alle Kanälen bieten können. CDPs tragen dazu bei, Wachstum und Loyalität zu fördern, indem sie:
Eliminierung von Datensilos
Isolierte Daten hemmen das Wachstum, indem sie es schwierig machen, eine genaue, integrierte Sicht auf Kunden und ihre Interaktionen mit einer Marke zu erhalten. Durch die Vereinheitlichung und Organisation zuvor fragmentierter und isolierter Daten über verschiedene Kanäle und Touchpoints hinweg können Marketingteams tiefere Einblicke in das Verhalten der Kunden gewinnen und die Arten von relevanten, personalisierten Kampagnen planen, die die Loyalität fördern.
Identifizierung von hochwertigen Kunden
Mit den erweiterten Segmentierungsfunktionen der CDP können Unternehmen Daten basierend auf demografischen Daten, Produktpräferenzen sowie historischen und prädiktiven Daten in spezifische Kundensegmente aufschlüsseln. Durch die Identifizierung und Segmentierung hochwertiger Kunden können Marketer dieses lukrative Segment priorisieren und Interaktionen entsprechend anpassen, indem sie erstklassige, relevante Erlebnisse an jedem Touchpoint / Kontaktpunkt bieten.
Identifizierung gefährdeter Kunden
Gefährdete Kunden sind für ein Marke genauso wichtig wie hochwertige Kunden, vor allem, wenn man bedenkt, dass es zwischen fünf- und 25-mal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Eine CDP ermöglicht es Ihnen, die gemeinsamen Merkmale von Kunden zu identifizieren, die von Abwanderung bedroht sind, und maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (Künstliche Intelligenz) zu nutzen, um Lookalike Audiences zu erstellen und prädiktive Modelle zu erstellen, um diejenigen mit ähnlichen Profilen innerhalb Ihres Kundenstamms zu erkennen. Es ist dann möglich, diese Risikogruppe zu segmentieren – und Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln, um zukünftige Abwanderung zu verhindern.
Bereitstellung eines vollständigen Überblicks über das Verhalten der Kunden
Die Bereitstellung eines vollständigen Überblicks über die Verhalten der Kunden bedeutet, dass Unternehmen so relevant Kundenerlebnis wie möglich handeln können – von entscheidender Bedeutung, wenn man bedenkt, dass 64 % der Kunden ein maßgeschneidertes Engagement auf der Grundlage früherer Interaktionen erwarten.
Kunden in Echtzeit verstehen
CDPs verbinden sich nahtlos mit neuen Datenquellen und aktualisieren Profile und Segmente in Echtzeit. Die Speicherung der Kanal übergreifenden Verhaltensweisen, Interessen, Transaktionen und Vorlieben eines Kunden an einem Ort ermöglicht es Teams, die effektivsten Strategien und Kampagnen zu entwickeln, die auf der Gewinnung neuer Kunden, der Bindung bestehender Kunden, dem Upselling und der Crossselling basieren.
Unterstützung von Datenschutzeinstellungen
Eine CDP ermöglicht es Unternehmen, einen "Privacy by Design" -Ansatz für Daten zu verfolgen, indem sie Daten mit PII (Informationen wie Namen und E-Mail Adressen, die verwendet werden können, um anonyme Daten neu zu identifizieren) oder Nicht-PII-Konfiguration (typischerweise von Browsern und Cookies gesammelt, diese Informationen sind anonym und können nicht verwendet werden, um die Identität einer Person zu verfolgen) sammeln und speichern. Dieser DSGVO-konforme Ansatz schafft Vertrauen, indem er sicherstellt, dass die Datenschutzpräferenzen der Kunden unterstützt und die Daten sicher aufbewahrt werden.
Kunden zu Marke Fürsprechern machen
Wenn es um Loyalität geht, zahlt es sich aus, personalisieren - 70 % der Verbraucher sagen, dass sich das Verständnis eines Unternehmens für ihre individuellen Bedürfnisse auf ihre Loyalität auswirkt. Und diese zufriedenen Kunden werden wahrscheinlich das Wort verbreiten – Statistiken zeigen, dass 72% der Kunden sechs oder mehr Personen sagen, ob sie eine zufriedenstellende Erlebnis/Erfahrung haben. Daraus folgt, dass Marken, die in eine CDP investieren und ihre Personalisierung auf den Punkt bringen, sich nicht nur über eine erhöhte Kundentreue, sondern auch über niedrigere Akquisitionskosten freuen können. Eine Win-Win-Situation.
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