Digitale Erlebnisse sind die Art und Weise, wie Marken mit Kunden in Kontakt treten. Hinter den Kulissen sind technische Teams für die Optimierung und Bereitstellung dieser Erlebnisse an verschiedenen digitalen Touchpoints verantwortlich. Daher ist es für Unternehmen wichtig, die wichtigsten Herausforderungen im Zusammenhang mit der Bereitstellung zu verstehen – insbesondere, wenn es darum geht, die Unterschiede zwischen B2C und Business-to-Business Kundenerlebnis Bereitstellung zu verstehen.
Business-to-Business Kundenerlebnis Herausforderungen bei der Lieferung
Obwohl sie zwei Drittel eines Akronyms gemeinsam haben, ist die Skalierung für Business-to-Business Erlebnis/Erfahrung Bereitstellung kategorisch anders – und möglicherweise schwieriger – als die Skalierung für B2C Erlebnis/Erfahrung Bereitstellung. Hier sind einige der wichtigsten Gründe:
- Selbst die einfachsten Business-to-Business beinhalten mehrere Stakeholder mit unterschiedlichen Erwartungen und Bedürfnissen. Eine Größe passt nicht allen oder sogar den meisten.
- Business-to-Business umfasst in der Regel mehrere Berührungspunkte über einen längeren Zeitraum, oft über Monate oder sogar Jahre. Wenn es nicht gelingt, Kunden an einem dieser Berührungspunkte zu motivieren und zu beeindrucken, kann dies die Beziehung effektiv beenden. Und um jedes neue Engagement auf dem neuesten Stand zu halten, müssen Daten an jedem nachfolgenden Touchpoint / Kontaktpunkt erfasst und analysiert werden, um Erkenntnisse zu gewinnen.
- Da so viele Daten nicht vernetzt werden können und mehrere Teams denselben Kunden ansprechen können, ist es schwierig, den Zustand und die Dynamik des Kunden während der gesamten Customer Journey genau zu messen. Die Post-Sales-Journey kann genauso komplex sein wie die Pre-Sales-Journey - was besonders wichtig für Unternehmen wie diejenigen im SaaS-Bereich ist, deren Geschäftsmodelle davon abhängen, dass Unternehmen mehrere Jahre auf der Liste bleiben.
5 Schlüsselfragen
Um aus betrieblicher Sicht effektiv zu skalieren und Business-to-Business Kundenerlebnis Anforderungen (z. B. Leistung, geografische Verteilung, Redundanz und Hochverfügbarkeit) zu erfüllen, ist es wichtig, die folgenden fünf Schlüsselfragen zu berücksichtigen:
1. Wie sieht Erfolg aus?
Es ist wichtig, diese Frage klar zu beantworten, bevor Sie irgendetwas anderes tun, denn eine erfolgreiche Skalierung erfordert ein tiefes Verständnis von:
- So sieht die User Journey aus
- Voraussichtliche Nutzung
- Erwartete Nachfragemuster für das System
- Akzeptable leistungsbezogene Aspekte (z. B. Server-Antwortzeiten, Seitenladezeiten, Funktionalität, Verfügbarkeit usw.)
Im Allgemeinen besteht der erste Schritt darin, ein klares Verständnis und eine klare Definition der Anforderungen der Lösung zu haben. Anforderungen signifikant sich auf die Zusammensetzung der Bereitstellungsumgebung und letztendlich auf die Kosten auswirken. Zu den wichtigsten Fragen, die es zu klären gilt, gehören: Wo betreten Besucher normalerweise die Website? Wie viele Besucher kommen in der Regel gleichzeitig? Gibt es vorhersehbare Traffic Peaks zu bestimmten Zeiten des Jahres?
Diese Art von Fragen hilft Ihnen, das Verhalten Ihrer Besucher zu verstehen und abzubilden, was Ihnen helfen kann, Reibungsverluste zu identifizieren und Ihre Leistungstestpläne zu informieren. Leistungstests basieren auf den Anforderungen, um Benutzerinteraktionen und Service-Level-Erwartungen genau zu modellieren, und diese Erkenntnisse können verwendet werden, um anzuzeigen, wann eine Lösung für die Produktion bereit ist.
Das Team muss auch bestimmen, was als Erfolg angesehen wird. Es ist wichtig, die Journey zu verstehen, aber welches Maß an Leistung und Verfügbarkeit wird als akzeptabel angesehen? Verschiedene Organisationen haben unterschiedliche Toleranzen für Ausfälle und Reaktionszeiten , abhängig von der Bedeutung verschiedener Teile der Anwendung für das Unternehmen.
arabische Ziffer. Wo sind Ihre Kunden?
Eine schnelle Reaktion in einer strategischen Region verhindert, dass Ihre Besucher Sie verlassen, und unterstützt die Steigerung weiterer Conversions.
Das Bedürfnis nach Geschwindigkeit – bedenken Sie Folgendes:
- 47 % der Kunden erwarten, dass eine Website in 2 Sekunden oder weniger geladen wird.
- 40 % der Kunden verlassen eine Website, die mehr als 3 Sekunden zum Laden benötigt.
- Eine Verzögerung von 100 Millisekunden bei der Seitenantwortzeit verringert Konversion Raten um 7 %.
- Nach einer Wartezeit von 3 Sekunden gibt es eine 16 % weniger Kundenzufriedenheit für jede Sekunde.
- Die Seitengeschwindigkeit ist jetzt ein direkter SEO-Rankingfaktor gemäß Googles Algorithmus-Geschwindigkeits-Update.
Die Aufrechterhaltung einer hochverfügbaren, global verteilten Infrastruktur kann sowohl im Betrieb als auch im Hosting komplex und kostspielig sein. Um Risiken zu minimieren und die Effizienz zu steigern, ist es wichtig zu wissen, wo sich Ihre Kunden befinden und welche Art von Latenzen in Regionen zulässig sind, die für Ihr Unternehmen nicht von strategischer Bedeutung sind.
Sie können auch untersuchen, ob Ihr Erlebnis für Besucher Content Delivery Networks (CDNs) oder andere Edge-Delivery-Technologien wie die Experience Edge-Lösung von Sitecore nutzen kann, um Ihre Zielgruppe dort zu erreichen, wo sie sich befindet.
3. Anmelden Planen Sie, Personalisierung zu nutzen?
Personalisierung ist eine zunehmend kritische Taktik für den Erfolg. Die Nutzung von Personalisierung signifikant erhöht jedoch die Komplexität einer Bereitstellung, da sie sich auf die Leistung und die Skalierungsmerkmale auswirkt. Es ist auch notwendig, Spitzenauslastungen in die Zukunft zu projizieren, um die Kapazität der Datenbank für die Sammlung auszubauen. Genaue Leistungstests sind die einzige Möglichkeit, die Erfassungskapazität für eine bestimmte Lösung zu validieren.
Die Planung von Spitzentagen oder -zeiträumen aufgrund von saisonalen Kampagnen oder Produkteinführungen kann von Interesse sein. Experience Analysen/Analytik muss für das Worst-Case-Szenario dimensioniert werden, wenn es sich um ein einmaliges Ereignis handelt, aber es ist aus Kostensicht nicht immer sinnvoll, eine Umgebung für diese außergewöhnlichen Umstände aufzubauen. Daher können Sie die Analysen/Analytik während Spitzenzeiten deaktivieren und stattdessen auf die durchschnittlichen Spitzen im Laufe des Jahres festlegen.
Analytics: aktivieren oder deaktivieren?
Analytics hat einen signifikant Einfluss auf jeden Besuch einer Lösung. Unternehmen müssen eine Kosten-Nutzen-Bewertung durchführen, um zu entscheiden, ob es vorteilhafter ist, die Infrastruktur für erwartete Spitzenlasten auszubauen und genaue Analysen/Analytik Daten zu erhalten oder Analysen/Analytik zu deaktivieren, um Kosten im Zusammenhang mit der erforderlichen Bereitstellungstopologie zu sparen.
Eine wichtige Überlegung ist, dass Analysen/Analytik, die den Umfang begrenzen, in extremen Nutzungssituationen zu Leads führen können, und daher ist es ein Risiko, Analysen/Analytik für bekannte Spitzenzeiten aktiviert zu halten, das viele Unternehmen (insbesondere im B2C-Bereich) nicht eingehen wollen.
Es ist auch notwendig, genau darauf zu achten, wenn die geografische Verteilung mit der Analysen/Analytik kombiniert wird. Wenn Sie Sitecore Experience Database™ (xDB) – die verwendet wird, um eine 360-Grad-Kundensicht zu erstellen, indem Daten über alle Kanäle hinweg gesammelt und in Echtzeit – und native Tracking-Funktionen nutzen, muss für jede Anfrage entweder ein neuer Kontakt oder ein bekannter Kontakt aktiviert werden. Wenn sich der Sitecore-Analysen/Analytik Datenbank nicht in der Nähe des ursprünglichen Anfragespeicherorts befindet, wirkt sich dies auf die zu diesem Client / Kunde beobachtete Leistung aus. Im Allgemeinen ist es am besten, Analysen/Analytik geografisch mit der Lösungsbereitstellung zu platzieren. Wenn jedoch mehrere geografische Standorte Teil der Lösung sind, sind häufig zusätzliche Entwicklungen erforderlich, um sowohl die Leistung als auch die Funktionalität zu gewährleisten.
Was die Nutzung der Personalisierung durch Experience Analytics betrifft, so ist es wichtig, bei asynchronen JavaScript- und XML-Aufrufen (AJAX) vorsichtig zu sein, die an die Bereitstellungsserver zurückfließen. Analytics stützt sich auf ASP.NET Sitzungsanbieter, was zu Leistungsproblemen führen kann, wenn mehrere Anfragen aus demselben Kontakt parallel ablaufen. Außerdem sollten Lösungen definieren, welche Anforderungen nachverfolgt werden müssen, und alle schreibgeschützten Anforderungen definieren.
Informationen zu schreibgeschützten Anforderungen
Ein wichtiger Schritt bei der Optimierung der Nutzung von Sitecore xDB durch eine Lösung ist die Identifizierung von Anfragen, die nicht Teil des xDB-Trackings sein sollten, und Anfragen, die als schreibgeschützt markiert werden können, da sie keine Kontakt- oder Interaktionen enthalten.
Schreibgeschützte Anforderungen sind besonders wichtig in Lösungen, die parallele Anforderungen mit demselben Kontakt enthalten und häufig mit AJAX verknüpft sind. Parallele Anforderungen, die nicht als schreibgeschützt gekennzeichnet sind, können zu Problemen mit der Antwortzeit führen, da jede Anforderung auf den exklusiven Zugriff auf das Sitzungsobjekt warten muss.
In der Regel ist Redis der empfohlene Sitzungsanbieter. Ein Problem bei Redis ist jedoch, dass sich die Datenbank im Arbeitsspeicher befindet, was die Spitzenbenutzersitzungen einschränkt. Sie müssen die maximale Anzahl paralleler Sitzungen berücksichtigen und Redis entsprechend dimensionieren, um der Nutzung gerecht zu werden.
Es ist auch Best Practice, eine Strategie für die Bereinigung von Datenbank für Auflistungen einzuschließen, bei der festgelegt wird, wie lange Daten verwaltet werden müssen. In der Regel wird eine Routine so konfiguriert, dass Daten basierend auf dem Unternehmenswert bereinigt werden, sodass die Analysen/Analytik die Leistungsqualität aufrechterhalten können. In größeren Bereitstellungen ist es ratsam, eine dedizierte Instanz für den Sitzungsablauf zu verwenden, die eine optimale Nutzung der Bereitstellungsressourcen gewährleistet.
4. Verkaufen Sie etwas?
Eine signifikante Menge an Inhalten kann zwischengespeichert werden, um die Bereitstellung zu optimieren. Einkaufserlebnisse sind jedoch transaktional und für jeden Kunden einzigartig. Wenn Ihre Organisation plant, eine Commerce / Handel-Funktion über Ihren Kanal zu haben, müssen Sie Folgendes berücksichtigen:
- Wo findet die Transaktion statt (Land, Bundesland)?
- Wo liegen die Engpässe im Einkaufs-/Bestellfluss?
- Gibt es Jahreszeiten mit hoher Aktivität?
- Wie groß ist Ihr Katalog (wie viele Produkte, Beziehungen, Sprachen, Preiskarten, Gutscheine, Kategorien)?
- Wie viele Überprüfungen/Sekundenspitze werden erwartet?
- Was sind die Spitzenkundenprofile?
- Wie viele Artikel werden im Warenkorb erwartet? (Beachten Sie, dass Business-to-Business tendenziell größere Warenkörbe erfordert als B2C)
Das Ausbalancieren von Kapazitätsanforderungen und Geschwindigkeit für verschiedene Szenarien von oben kann die Leistung und Planung unterstützen. Beispielsweise können Sie einen Großteil Ihrer Inhalte als statische Website mit signifikanten globalen Reaktionsgeschwindigkeiten in Ihrem Edge-Bereitstellungsnetzwerk ausführen. Anwender:innen könnten eine großartige Erlebnis/Erfahrung mit diesem Teil der Website haben, aber wenn Ihr Bestell-Backend keine Transaktionen aus einer bestimmten Region oder einem bestimmten Land verarbeiten kann, wird Ihr Commerce / Handel Erlebnis/Erfahrung darunter leiden. Die Skalierung Ihrer Commerce / Handel-Funktionen, um dieses Erlebnis/Erfahrung schnell zu halten, ist der Schlüssel.
5. Wie können wir sehen, was vor sich geht?
Monitoring und Observability sind entscheidend, um auf Skalierungsanforderungen reagieren zu können. Sie müssen in der Lage sein, Leistungsänderungen zu identifizieren und gleichzeitig Ihren Teams die Möglichkeit zu geben, tiefer zu bohren, um herauszufinden, wo Leistungsengpässe und Probleme mit der Dienstintegrität liegen. Eine effektive Überwachung hilft Ihrem Unternehmen, Problemen einen Schritt voraus zu sein und die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit zu skalieren.
Kubernetes (K8s) kann dazu beitragen, diesen Prozess zu vereinfachen, indem es eine dynamische Hosting-Infrastruktur einrichtet. Dadurch werden Ressourcen effektiv verschiedenen Workloads zugewiesen und ein Lastenausgleich zwischen den Instanzen ermöglicht, aus denen die Workloads einer Lösung bestehen. Mit der granularen Kontrolle über die Infrastruktur können Betriebsteams dynamisch und kostengünstiger auf viele Situationen reagieren, als wenn sie versuchen, im Voraus zu viel bereitzustellen.
Sie können auch Überwachungs- oder Beobachtbarkeitstools wie Azure Application Insights, Grafana, Prometheus, New Relic, Datadog, Honeycomb oder eine beliebige Anzahl anderer verfügbarer Tools nutzen. Mit diesen Tools können Sie die Daten zu Ihren Leistungskennzahlen visualisieren und Schwankungen und Gefahrenszenarien identifizieren und mögliche Problembereiche untersuchen. Sie können auch Sitecore Managed Cloud oder Ihr Hosting-Partner beauftragen, um diese Funktionen zu Ihrer Lösung hinzuzufügen.
Nehmen wir beispielsweise an, dass die Infrastruktur so konfiguriert ist, dass sie bei einer bestimmten Anforderung automatisch skaliert wird, um ein großartiges Erlebnis/Erfahrung aufrechtzuerhalten. Die Nutzer sind zufrieden! Langfristig möchten Sie jedoch Ihre Betriebskosten niedrig halten, damit auch Ihr Team zufrieden ist. Das bedeutet, dass Sie in der Lage sein müssen, zu sehen, wann diese Leistungsprobleme auftreten, und mit der Analyse der Ursachen der Probleme beginnen müssen. Möglicherweise liegt ein Fehler in der Anwendungslogik vor, oder eine bestimmte Konfiguration, die eine Sperre verursacht, oder ein anderer Grund, der dazu führt, dass die Anwendung skaliert werden muss. Wenn Sie diese zugrunde liegende Ursache identifizieren und beseitigen können, entfällt auch die Notwendigkeit einer zukünftigen automatischen Skalierung für dieses Szenario.
Nächste Schritte
Digitale Erlebnisse verbinden Marken mit Kunden. Um eine starke Verbindung herzustellen, müssen Entwickler diese Erlebnisse über mehrere digitale Touchpoints hinweg aufbauen und bereitstellen. Um Ihre Organisation in diese Richtung zu bewegen, empfehlen wir die folgenden nächsten Schritte:
- Besprechen Sie die Antworten auf die fünf oben genannten Fragen mit Ihrem Team.
- Bestimmen Sie, wie gut Sie sich mit der Verwaltung und Überwachung Ihres Skalierungsprozesses auskennen.
- Befassen Sie sich weiterhin regelmäßig mit diesen Fragen und vor jedem Ereignis, das neue Traffic generiert und/oder neue Kanäle nutzt.
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