Es ist an der Zeit, im Privatkundengeschäft realistisch zu werden

Es ist an der Zeit, realistisch zu werden.

Digitales Banking ist gekommen, um zu bleiben. Und sie verändert die Art und Weise, wie Privatkundenbanken mit ihren Kunden interagieren, rasant. 

Kund:innen nutzen seit Jahren Online-Banking und mobile Apps, um ihre Finanzen zu verwalten. Ein Verhalten, das durch die Pandemie nur noch beschleunigt wurde. Und doch, wenn es darum geht, sich effektiv online zu engagieren, hinken die Privatkundenbanken ein wenig hinterher.

Die Branche leidet unter einer übermäßigen Abhängigkeit von veralteter Technologie, einem harten Wettbewerb durch reine Online-Challenger-Marken und einem anhaltenden Mangel an Vertrauen der Kunden. Banken müssen innovative Lösungen implementieren, um in diesem Umfeld effektiv wettbewerbsfähig zu sein, werden aber durch die Notwendigkeit behindert, sich ständig ändernde und wachsende Vorschriften einzuhalten, die eine enorme Menge an Zeit, Geld und Ressourcen erfordern.

Um in der modernen Privatkundenbranche zu überleben, müssen Sie einen Weg finden, diese Komplexität zu bewältigen und mit Ihren Kunden realistisch zu werden. Es ist an der Zeit, ein echtes Kundenerlebnis zu bieten.

Wir zeigen Ihnen, wie das geht.  

Also, was wollen Ihre Kunden?

Sie möchten vielleicht nicht mehr so oft wie früher eine physische Filiale besuchen, aber das bedeutet nicht, dass ihre Standards gesunken sind. Wenn überhaupt, dann ist das Gegenteil der Fall.

Gestärkt durch die digitale Transformation und die Leichtigkeit, alles zu tun, was sie mit sich bringt, sind die Kundenerwartungen in den letzten Jahren in die Höhe geschossen. 

Kund:innen wollen – und erwarten – sofortige, nahtlose und maßgeschneiderte Services. Ganz zu schweigen von konsistentem Service, d. h. einem konsistenten Serviceniveau über alle Kanäle und Touchpoints hinweg, zu allen Zeiten. Sie möchten, dass die Interaktion mit Ihnen einfach, mühelos und angenehm ist. Sie wollen sich sicher und unterstützt fühlen. Und, was vielleicht am wichtigsten ist, sie wollen, dass es sich echt anfühlt. Mensch. Wirklich.

Da physische Filialen schließen und zu reduzierten Zeiten arbeiten, ist das Online-Erlebnis/Erfahrungen wichtiger denn je.

Und wenn es um das Kundenerlebnis geht, sind Ihre Konkurrenten nicht mehr nur die in Ihrer Branche, sondern jedes andere Online-Unternehmen. Die Rede ist von Amazon, Netflix und Apple. Und das sind einige große Fußstapfen, die es zu füllen gilt. Laut McKinsey sind "drei Viertel der Verbraucher während der Pandemie zu einem neuen Geschäft, einem neuen Produkt oder einer neuen Kaufmethode gewechselt". 

Und der Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 ergab, dass 61 % der Verbraucher nach der Pandemie höhere Standards für den Kundenservice haben

Es gibt eine Reihe von Faktoren, die Banken davon abhalten, die angenehmen Kundenerlebnisse zu bieten, die dazu beitragen, langfristige Beziehungen zu fördern.

1. Vertrauen

Kund:in Loyalität ist schwer zu bekommen.

Wenn es um Retail-Banking-Dienstleistungen geht, steht den Kunden eine Fülle von Optionen zur Verfügung. Hypotheken, Versicherungen, Ersparnisse... die Menschen können für jede einzelne Dienstleistung das für sie beste Angebot auswählen. Sie haben die Wahl.

Und mit dem einfachen Zugang zu Vergleichsseiten, dem Angebot besserer Angebote für Neukunden und den Tools, die von den Banken selbst zur Verfügung gestellt werden, um den Wechsel zu erleichtern, ist ein Bankwechsel eine attraktive Option.

Hinzu kommt, dass das Vertrauen in die Banken sehr unterschiedlich ist. Die Accenture Global Banking Verbraucher:in Study 2020 ergab, dass nur 29% der Verbraucher ihrer Bank "sehr" vertrauten, um sich um ihr langfristiges finanzielles Wohlergehen zu kümmern, gegenüber 43% zwei Jahre zuvor.

EY berichtet jedoch, dass etwa 70-80% der europäischen Verbraucher ihren Banken "vollständig" oder "größtenteils" vertrauen.

Diese unterschiedlichen Ergebnisse deuten darauf hin, dass sich die Banken nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen können. Zumal es mehr als eine Form des Vertrauens gibt, die sich darauf auswirkt, wie Verbraucher über Banken denken: kognitiv und sozial.

Kognitives Vertrauen basiert auf dem Glauben an die Zuverlässigkeit einer Bank. Vertrauen Sie darauf, dass die Bank Geld überweist, wenn Sie sie darum bitten, eine Rechnung bezahlt, wenn Sie es sollen, und Ihr Geld im Allgemeinen sicher aufbewahrt. 

Das kognitive Vertrauen hat nach der Finanzkrise einen Schlag erlitten, hat sich aber inzwischen weitgehend erholt.

Bei sozialem Vertrauen geht es darum, an die Ehrlichkeit und Integrität einer Bank zu glauben. Im Wesentlichen glauben Sie, dass Banken Ihr Bestes im Sinn haben. 

Hier hat die Retail-Banking-Branche zu kämpfen.

Banken müssen das Gespräch von Sicherheits- und Servicebedenken auf Benutzerfreundlichkeit und einfachen Zugang zu Unterstützung heben. Und sie müssen an jedem Touchpoint / Kontaktpunkt einen Mehrwert schaffen, egal ob digital oder menschlich. 

Die Branche verzeichnet bereits einen Anstieg von Mehrwertdiensten. Cashback, 24-Stunden-Kundenservice, Budgetierungstools... die Liste geht weiter. Dienstleistungen wie diese sind für die Bedürfnisse der Kunden relevant und erleichtern ihnen das Leben. Sie bringen vielleicht keine Einnahmen, aber sie sind von unschätzbarem Wert für den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen und Loyalität. 

2. Veraltete Technologie 

Die beschleunigte Umstellung auf die Digitalisierung und das Aufkommen neuer, reiner Online-Banken haben die Branche völlig umgekrempelt. 

Solch dramatische Veränderungen, wie sie in den letzten Jahren erlebt wurden, hat es viele Retailbanken noch nie gegeben. Die Systeme, auf denen sie ihre Geschäfte aufgebaut haben, sind veraltet. Eher auf persönliche Transaktionen von 9 bis 17 Uhr. 

Nun droht "digitalisieren oder verschwinden". Diese Bedrohung führt jedoch dazu, dass einige Unternehmen in die "Technologie-Falle" tappen – Technologie um des Technologie willen zu implementieren, anstatt sie in einer Unternehmen Strategie oder Chance zu verankern. Dies führt dazu, dass man sich darauf konzentriert, die Tools zum Laufen zu bringen, anstatt das Kundenerlebnis zu verbessern.

Und auf der anderen Seite sind einige Banken nicht bereit – oder einfach nicht in der Lage – ihre Kernplattformen und Apps auf alles zu aktualisieren.  Wenn Kernsysteme über Jahrzehnte hinweg zusammengefügt wurden, ist die Entwirrung dieser Technologie ein riesiges Unterfangen, wobei die Risiken fast unmöglich vorherzusagen sind. Dies macht Innovationen für solche risikoscheuen Unternehmen äußerst kompliziert.

Laut einem Bericht der britischen Financial Conduct Authority (FCA) aktualisieren fast 50% der Banken die Systeme der IT-Abteilung nicht, wenn sie sollten.

Aus diesem Grund setzen Unternehmen zunehmend auf eine Composable Architecture, die es ermöglicht, jede Komponente eines Systems unabhängig voneinander auszutauschen und bereitzustellen.

3. Reine Online-Banken

In den letzten Jahren gab es einen Zustrom von reinen Online-Banken. Banken, die ihre Dienstleistungen ausschließlich online anbieten, ohne physische Filialen.

Der größte Vorteil von reinen Online-Banken ist ihre eingebettete Digital-First-Strategie. Jede Customer Journey, die erstellt wurde, und jeder Service, der angeboten wird, wurde bereits für digital optimiert. Die Anmeldung ist schnell und einfach, der 24/7-In-Anwendung/App-Support ist Standard und die monatlichen Ausgabenberichte sind leicht zugänglich. 

Während viele dieser Dienstleistungen jetzt von traditionellen Banken übernommen werden, hat die Tatsache, dass Challenger-Banken sie immer angeboten haben, es ihnen ermöglicht, ein erhebliches Maß an sozialem Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen. Und das bedeutet, dass Kunden zu Fürsprechern geworden sind. Der heilige Gral der Treue!

Die Financial Times hat jedoch gesagt : "Während Millennials eher bereit sind, ein Konto bei einer digitalen Bank zu eröffnen, zögern sie immer noch, sie als Hauptbankkonto zu verwenden." Traditionelle Banken mit lokalen Filialen haben hier einen großen Vorteil. In Kombination mit nahtlosen Online-Services sind sie in der Lage, ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Das Bankwesen ist eine Branche, die auf menschlichen Verbindungen aufbaut, die in der Vergangenheit von Angesicht zu Angesicht entstanden sind.

Um vertrauensvolle, dauerhafte Beziehungen zu Kunden aufzubauen und die von ihnen geforderten Erlebnisse zu bieten, müssen sich Banken darauf konzentrieren, diese Verbindungen durch Personalisierung digital zu replizieren.

Bei der Personalisierung geht es darum, der richtigen Person, zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal das richtige Angebot zu präsentieren. Wo immer der Kunde mit einem Unternehmen interagiert – persönlich, per Chatbot, E-Mail – ist es wichtig, dass dieser Touchpoint / Kontaktpunkt befähigt und in der Lage ist, die richtigen Botschaften zu vermitteln.

Zum Beispiel kann ein Kunde den Aufstieg auf die Immobilienleiter priorisieren und sich darauf konzentrieren, für eine Hypothek zu sparen. Während ein anderer möglicherweise einen Kredit sichern möchte, damit er ein Unternehmen aufbauen kann. Das "richtige Angebot" für diese beiden Kunden würde sehr unterschiedlich aussehen, und die Fähigkeit, das nächstbeste Angebot zu bestimmen, würde davon abhängen, über die Demografie hinauszugehen. Nur wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie antreibt, können Sie anfangen zu verstehen, wie dieses Angebot aussehen sollte.

Warum sollte man sich auf Personalisierung konzentrieren?

Denn unsere Kunden, die dies tun, sehen Ergebnisse wie diese:

• 150 Millionen US-Dollar zusätzlicher Umsatz pro Jahr
• Steigerung des Net Promoter Score um 53 %
• 7-fache Steigerung der Conversions

Wie konnten Sie solche Ergebnisse erzielen? 

Durch die Umsetzung eines soliden strategischen Plans können Sie von einer Vielzahl von Vorteilen profitieren, sowohl operativ als auch kommerziell.

Operative Services werden optimiert, indem digitales Verhalten gefördert und eine Personalisierungsstrategie an vorhandene Technologie angepasst wird, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass Ihr Unternehmen den neuen Vorschriften und Open-Banking-Richtlinien entspricht. Mit zusammensetzbaren Optionen und schnellen ROI-Metriken kann eine moderne Personalisierung Lösung dazu beitragen, diese operativen Ziele zu erreichen. 

Und intern kann es Echtzeit-Agilität bieten, die sowohl intelligent als auch sicher ist. Lösungen wie die sichere Datenentkopplung können Bedenken ausräumen und ermöglichen es Ihnen, Entscheidungen in Echtzeit über alle Kanäle hinweg parallel zu den neuesten Kundenerkenntnissen zu treffen. Wenn dies gut umgesetzt wird, wird dies in Form der Gewinnung neuer Kunden und des Aufbaus von größerem Vertrauen belohnt, was bedeutet, dass Kunden gehalten werden.

Die Folgewirkungen erhöhter Engagement-Raten bedeuten, dass Sie Erlebnis/Erfahrungen in den Bereichen Kundenzufriedenheit, Up/Cross-Selling, Produktnutzung, Kundenbindung und Rückgewinnung erzielen.

Die Bereitstellung eines personalisierten Erlebnisses, das für jeden einzelnen Kunden am besten geeignet ist, kann dazu beitragen, eine Gemeinschaft von Fürsprechern zu schaffen. Fürsprecher, die ihre positiven Erfahrungen teilen und eine Gemeinschaft aufbauen, die loyal bleibt. 

Das ultimative Ziel bei der Umsetzung einer Personalisierung Strategie ist natürlich, dass Ihre Kunden mit angenehmen Erlebnissen, Seelenfrieden und einer Bank belohnt werden, der sie vertrauen können.

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf und sprechen Sie mit uns über Ihre Personalisierung Anforderungen. Es ist an der Zeit, realistisch zu werden.