Erleben Sie das Gespräch
Folge 7 – Im Fokus
Hinweis: Das Video-Transkript wurde bearbeitet, um einen kurzen Überblick über die Episode zu geben.
Sean Broderick (Sean): Willkommen bei Digital Visionaries. Heute ist Mark Kandrysawtz, SVP und Chief Innovation Officer bei WellSpan Health, zu Gast, einem System, das nicht nur digitale Tools einführt, sondern grundlegend überdenkt, wie das Gesundheitswesen für Künstliche Intelligenz bis hin zu menschenzentriertem Design gestaltet, bereitgestellt und erlebt wird. Marks Arbeit befindet sich an der Schnittstelle von Empathie, Innovation und Transformation. Mark ist ein wahrer digitaler Visionär und wir freuen uns, ihn in der Show zu haben.
Mark, erzählen Sie mir von Ihrem Weg in der Innovation und was Sie an diesen Punkt geführt hat, um SVP und Chief Innovation Officer hier bei WellSpan Health zu werden.
Mark Kandrysawtz: Meine eigene berufliche Reise begann vor langer Zeit. In PR und Werbung. Und als ich meine Karriere begann, begann ich in einer wirklich kreativ ausgerichteten Agentur zu arbeiten, wo ich wirklich der Kraft der Kreativität als Business-Tool ausgesetzt war und mich in sie verliebte.
Ich gründete ein Unternehmen namens Benjamin and Bond, eine Designberatung für das Gesundheitswesen, die sich darauf konzentrierte, das Gesundheitswesen mit Hilfe von Designmethoden zu verändern, die von Menschen galoppiert wurden. Ich habe mehrere Jahre lang mit WellSpan über unser Erlebnis/Erfahrung mit Benjamin und Bond zusammengearbeitet und bin dann durch die Übernahme von Benjamin und Bond in die Organisation eingetreten, wo wir zusammen ein neues Team namens WellSpan Innovations gebildet haben.
Sean: Wie sieht das aus der Perspektive der digitalen Innovation bei WellSpan aus? Mark Kandrysawtz: Nun, es hat sich in den letzten fünf Jahren weiterentwickelt. WellSpan ist eine plangesteuerte Organisation, daher haben wir strategische Pläne, die uns helfen, den Preis dessen, was wir zu erreichen versuchen, im Auge zu behalten. Und so hat der Plan 2025, der 2020 eingeführt wurde, wirklich unser Ziel festgelegt, Innovationskompetenzen zu entwickeln, von denen wir wussten, dass sie wichtig sein würden, da wir mit zunehmendem Gegenwind konfrontiert waren, der das Unternehmen des Gesundheitswesens schwieriger machte. Und jetzt, da wir auf das Jahr 20230 blicken und diesen Plan auf den Weg bringen, verdoppeln wir unsere Innovationsbemühungen. Nicht nur, weil diese Unternehmen Herausforderungen immer schwieriger geworden sind, sondern auch, weil wir erkannt haben, dass die Verbraucher jetzt eine starke Stimme bei der Wahl ihrer Gesundheitsversorgung haben und dass Innovation und menschenzentriertes Design Schlüsselkompetenzen für uns sein werden, um die beste Erlebnis/Erfahrung im Gesundheitswesen in unseren Märkten zu liefern. Sean: Wie baut man eine reibungslose Erlebnis/Erfahrung im Gesundheitswesen auf?Ich denke gerne, dass WellSpan in einer post-konsumorientierten Einstellung ist, was bedeutet, dass es keine Debatte mehr darüber gibt, dass unsere Verbraucher die Wahl haben und wir sie als Verbraucher behandeln müssen.
Sitecore Formulare bilden die Grundlage unserer Plattform für Verbraucher. Unser Verbraucher Ökosystem basiert auf unserer Flaggschiff-Website, wellspan.org, und unserem Patientenportal, das eine Kombination aus unserem Verbraucher Erlebnis/Erfahrung und MyChart von Epic ist, in dem wir unseren Verbrauchern jetzt wohl mehr Funktionen und Funktionen zur Verfügung stellen als jedes andere Gesundheitssystem der Welt. Und was uns wirklich sagt, ist, dass die mehr Funktionen und Funktionen, die wir in der Vergangenheit bereitgestellt haben, die Akzeptanz vorangetrieben haben, wo heute fast 80% unserer Verbraucher ihr digitales Kundenerlebnis als Teil ihrer Gesundheitsreise sinnvoll nutzen und nutzen. Wenn wir in die Zukunft blicken, sehen wir, dass wir auf dieser Grundlage funktionaler Fähigkeiten aufbauen müssen, um das reibungsloseste Erlebnis/Erfahrung und die personalisierteste Erfahrung zu bieten. Und unsere Grundlagen mit Sitecore werden uns dabei helfen, dies umzusetzen.
Sean: Lassen Sie uns ein wenig in die allgemeine digitale Strategie und Künstliche Intelligenz übergehen. Künstliche Intelligenz ist derzeit das Lieblingswort in der Branche. Wie denken Sie über einige der Fortschritte, die Künstliche Intelligenz WellSpan als Ganzes, aber auch aus der Perspektive des digitalen Kundenerlebnisses bringen kann?
Mark Kandrysawtz: Ich würde unsere Einstellung zur Künstlichen Intelligenz als bullisch bezeichnen.
Wir befinden uns an einem Wendepunkt der Leistungsfähigkeit, der es uns ermöglicht, das Gesundheitswesen auf eine Weise anzugehen, neu zu gestalten und zu überdenken, wie wir es in der Vergangenheit technisch nicht konnten. Es ist also eine neue Ära der Leistungsfähigkeit. Unser Ansatz besteht jedoch darin, unserem Designansatz treu zu bleiben, was bedeutet, dass Künstliche Intelligenz ein Werkzeug in einem Toolkit ist, das unsere ehrgeizigsten Ideen dafür ermöglicht, wie ein Erlebnis/Erfahrung im Gesundheitswesen tatsächlich aussehen könnte.
Die andere Sache, die es zu erkennen gilt, ist, dass Künstliche Intelligenz nicht eine Sache ist. Es kann auf unterschiedliche Weise liefern, verschiedene Bereiche des Erlebnisses, die Sie als Verbraucher und die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem Anbieter und Pflegeteam und unserer Organisation als Marke umgehen, einschließen können. Aber es könnte auch in den inneren Abläufen liegen, wie die klinische Versorgung tatsächlich erbracht wird und in der Art und Weise, wie wir unser Unternehmen betreiben.
Unsere Philosophie rund um Künstliche Intelligenz als Teil unserer Designinitiative ist es, sie wirklich als Steigerung der menschlichen Kapazität für ein besseres Erlebnis/Erfahrung im Gesundheitswesen zu betrachten.
Sean: Wie nutzt WellSpan heute Künstliche Intelligenz, sowohl im Kontext des Gesundheitswesens als auch aus der Perspektive des digitalen Kundenerlebnisses?
Mark Kandrysawtz: Wir haben Initiativen in allen Bereichen des Unternehmens in verschiedenen Phasen der Entwicklung. Auf der Verbraucher Seite sind wir weltweit führend in der Verwendung von agentischen Künstliche Intelligenz für autonome direkte Interaktionen mit unseren Patienten, Verbrauchern und Gemeindemitgliedern. Ich würde sagen, dass es immer noch fest im Innovationsbereich verankert ist, aber wir skalieren schnell. Wir haben diese Arbeit im September letzten Jahres begonnen, also haben wir angefangen, zu erforschen, zu verstehen – wir nennen es Entdeckung – etwas über den Raum zu lernen und was er bedeuten könnte. Zwischen September und März hatten wir etwa 6.000 vollständig autonome Telefonate mit Künstlicher Intelligenz mit unserer Assistentin des Pflegeteams Künstliche Intelligenz namens Anna geführt. Von März bis April haben wir 260.000 abgeschlossene Interaktionen und von April bis Mai die einmillionste abgeschlossene Interaktion überschritten. Wir sind also ziemlich weit vorne, aber das ist nicht das, was wirklich wichtig ist. Was wirklich wichtig ist, ist, dass wir durch diese Erlebnis/Erfahrung viel lernen. Und was wir erkennen, ist, dass wir unser Pflegeteam und unsere Verbraucher in diese mutige neue Welt bringen müssen, die wir sehen, weil sie ziemlich neu ist.
Sean: 80 % Ihrer Kunden nutzen digitale Kanäle, und was noch beeindruckender ist, ist, dass Sie Leute haben, die in ihren Siebzigern und Achtzigern sind. Wie können Sie dieses Engagement Ihrer Meinung nach auf hundert Prozent bringen?
Mark Kandrysawtz: Was wir feststellen, ist, dass Menschen, die skeptisch oder vielleicht sogar ein wenig ängstlich oder ängstlich gegenüber der Idee sind, mit einem Computer zu interagieren, aufgrund der Art der Erlebnis/Erfahrung, die geliefert wird, schnell gewonnen werden. In unseren eigenen Daten von unseren Verbrauchern, die Künstliche Intelligenz als Teil ihrer Erlebnis/Erfahrungen nutzen, erzielen wir regelmäßig zwischen 8,6 und 9 von 10 Punkten in Bezug auf ihre Wahrscheinlichkeit, Anna als Teil ihres Erlebnis/Erfahrungen im Gesundheitswesen an ihre Freunde und Nachbarn weiterzuempfehlen.
Sean: Glauben Sie, dass sich die Wahrnehmung vom Gesundheitswesen als eine der langsameren Branchen, die Technologie auf den Boden bringen, zu einer der wichtigsten verändert?
Mark Kandrysawtz: Ich habe Kollegen im ganzen Land, die bemerkenswerte Arbeit leisten, um im Bereich der Medizin und der klinischen Versorgung innovativ zu sein. WellSpan erledigt diese Arbeit auch. Aber wo ich eine große Chance sehe, die Branche wirklich zu Lead, ist die Art und Weise, wie wir im Unternehmen des Gesundheitswesens innovativ sind. Mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz und Technologie und einfach dadurch, dass wir unseren Teammitgliedern zuhören, um ihre Arbeit so umzugestalten, dass sie ein besseres Erlebnis/Erfahrung bieten, gibt das WellSpan meiner Meinung nach eine einzigartige Plattform in diesem Bereich.
Sean: Erzählen Sie mir von einigen der bevorstehenden Projekte, die Sie aus digitaler Sicht haben, und von denen, auf die Sie sich im kommenden Jahr am meisten freuen.
Mark Kandrysawtz: Wir setzen voll und ganz auf Künstliche Intelligenz und ich habe ein wenig darüber gesprochen, was auf der Seite der Verbraucher passiert. Auf der Seite der Teammitglieder sind wir ebenso aktiv. Ein Bereich, den ich für sehr wichtig halte, ist die digitale Diagnostik. Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz bei der Diagnose und schnellen Behandlung von Krankheiten? Im letzten Kalenderjahr gab es 3.000 Menschen, 3000 Verbraucher und WellSpan-Patienten, deren Krankheit früher erkannt wurde, als dies mit herkömmlichen Modalitäten der Fall gewesen wäre. Das bedeutet, dass wir sofort in Aktion treten, sie in Behandlung bringen und sie in Pflegepläne aufnehmen können, die Leben retten. WellSpan ist in unserer gesamten Region führend mit Direct-to-Verbraucher-Drohnen-Technologie. Das ist eine Art Eilmeldung, die bald kommt. Wir stehen unter Vertrag und arbeiten an einem wirklich ehrgeizigen Plan, um den Menschen zu helfen, die Dinge zu bekommen, die sie brauchen, so gesund wie möglich zu sein und so wenig Reibungsverluste wie möglich zu verursachen.
Sean: Gibt es noch andere Künstliche Intelligenz oder digitale Projekte, auf die du dich freust? Wie sieht es mit der Robotik aus?
Mark Kandrysawtz: Meine Frau hat alles drei ihrer Babys über Nacht zur Welt gebracht. Und von den Dingen, auf die sie sich nach der Geburt des Babys am meisten freute, war ein Sandwich, ein Sandwich mit Aufschnitt, denn es wird empfohlen, während der Schwangerschaft keinen Aufschnitt zu essen. Und so war die einzige Option ein gefrorenes Käsesandwich nach der Geburt ihres Babys, weil es über Nacht war. Und das ist mir immer irgendwie im Gedächtnis geblieben.
Wir befinden uns gerade mitten in der Entwicklung eines autonomen robotergestützten Lebensmittelzubereitungssystems, das Verbraucher 24 Stunden am Tag direkt von ihrem Telefon im Krankenhaus aus bestellen und eine warme Mahlzeit abholen können, die buchstäblich auf Bestellung zubereitet wird. Und das Coole daran ist, dass wir das nicht nur als operative Herausforderung betrachten, sondern es wirklich als ein cooles Erlebnis/Erfahrung für den Verbraucher betrachten.
Sean: Welchen Rat würdest du anderen digitalen Vorreitern im Gesundheitswesen geben und worauf sollten sie ihre Zeit konzentrieren?
Mark Kandrysawtz: Das Wichtigste ist, zuzuhören. Wenn Sie sich nur die Zeit nehmen, Ihren Benutzer tief zu verstehen, sei es im Erlebnis/Erfahrung des Verbrauchers oder in der Erfahrung der Teammitglieder, sind ihre Erkenntnisse und gelebten Erfahrungen die wichtigsten Hinweise und die Grundlage für das, was Sie als nächstes erstellen könnten. Die zweite ist, Ihre Hausaufgaben zu machen, was mit Künstlicher Intelligenz passiert.
Sean: Was ist ein Trend, der Sie im Gesundheitswesen wirklich begeistert?
Ich denke, dass unsere Sichtweise auf menschenzentriertes Design im Gesundheitswesen eine Bewegung auslöst. Es gab gleichgesinnte Angehörige der Gesundheitsberufe da draußen, aber ich denke, wenn wir sehen, dass sich die technischen Fähigkeiten weiterentwickeln, wird es wirklich an Dynamik gewinnen, wenn wir diesen Erkenntnissen und der damit verbundenen Leistung treu bleiben.
Sean: Du bist der Inbegriff eines echten digitalen Visionärs, danke, dass du bei mir bist.
Mark Kandrysawtz: Es ist mir ein Vergnügen, es ist einfach, wenn man liebt, was man tut.
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