Produzierende Unternehmen und ihre Partner befinden sich in einer agilen, schnelllebigen und sehr unsicheren Zeit. Der Bereich Commerce / Handel hat sich in den letzten Monaten stark verändert und ist im Online-Bereich exponentiell gewachsen. Die Branche wurde über Nacht auf den Kopf gestellt, musste sich schnell an neue Anforderungen der Verbraucher anpassen und sah sich mit vielen Herausforderungen konfrontiert – aber auch mit neuen Wachstumschancen.
Source: McKinsey
Wie können wir die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen?
Verbraucher:in Verhalten hat sich in den letzten Jahrzehnten dramatisch verändert, in den letzten 30 Monaten rasant. Die Kunden von heute erwarten eine direkte, reibungslose und persönliche Ansprache – egal ob offline oder online. Nahtlos und konsistente Erlebnisse steigern die Conversions, ermutigen zu wiederholten Unternehmen und erhöhen die Loyalität. Das gilt nicht nur für B2C Kunden, sondern auch für Business-to-Business Kunden.
Laut eine Studie von PWC würden 32 % der alle Kunden nach einem schlechten Erlebnis/Erfahrung nicht mehr Unternehmen mit einem Marke machen. Aus diesem Grund ist es wichtig, den kontinuierlichen Dialog mit den Kunden zu suchen, sie einzuladen, ihre Meinungen und Erfahrungen zu teilen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um das Kundenerlebnis und die Produkte Ihrer Marke stetig zu verbessern. Marken müssen sich darauf konzentrieren, ihre Kunden und ihre persönlichen Interessen zu verstehen, und das müssen sie heute tun.
Personalisierung richtig gemacht
Den Bestellprozess transparent machen
Transparenz ist auch sehr wichtig. Die Kunden von heute möchten nach dem Kauf und während des Versands über den Status ihrer Bestellung informiert werden. Auch Ihr Rückgaberecht sollte unkompliziert sein. Kund:innen sich vor, während und nach dem Kauf wertgeschätzt und verstanden fühlen wollen, werden erst dann Fans einer Marke und empfehlen sie weiter.
Die Fertigungsindustrie muss sich auf drei Schlüsselstrategien konzentrieren, um das Wachstum voranzutreiben:
#1 Go-to-Market-Strategien mit Blick auf Business-to-Business und D2C (Direct to Verbraucher:in<br />
Die Fertigungsindustrie erlebt ständig Veränderungen in ihrer Entwicklung und muss darauf reagieren, indem sie ihre Marketingstrategien anpasst und erweitert. Ich beobachte, dass sich die Unternehmen in letzter Zeit immer mehr auf zwei Themen konzentrieren. Auf der einen Seite erlebt Business-to-Business Commerce / Handel einen Vorstoß in Richtung eines eigenen Marktplatzes, um besser mit Partner Unternehmen und Händlern zu kommunizieren und die Gewinne zu steigern. Auf der anderen Seite sehen wir, dass immer mehr E-Commerce / Handel-Lösungen von Herstellern genutzt werden, um direkt an Verbraucher zu verkaufen (D2C), um direkt von den Verkäufen zu profitieren.
#2 Kunden einbeziehen und unterstützen
Wenn Kunden die Informationen und Inhalte erhalten, die für sie relevant sind und im richtigen Moment geliefert werden, sind sie zufriedene Kunden. Ein Bereich des Unternehmens, der hier einen starken Einfluss hat, ist Service und Support. Wenn Sie Ihren Kunden personalisierten Support und gezielte Inhalte zur Beantwortung ihrer Fragen bieten, reduzieren Sie Wartezeiten und Frustration. Denken Sie an einen Login geschützten Kundenbereich auf Ihrer Website oder Ihrem Portal, in dem Sie Ihre Kunden schnell und bequem bedienen können. Entscheidend ist hier die Suche Erlebnis/Erfahrung und die damit verbundene Suchzeit nach den richtigen Inhalten.
#3 Automatisierung und Künstliche Intelligenz (Künstliche Intelligenz)
Geschwindigkeit in jeder Interaktion ist wichtig, egal ob Sie im direkten Kontakt mit Kunden oder in der Business-to-Business-Landschaft stehen. Wenn Kunden Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen haben, brauchen sie eine schnelle und unkomplizierte Lösung. Künstliche Intelligenz (Künstliche Intelligenz) und Automatisierung können helfen, die Probleme der Kunden schneller zu lösen. Zum Beispiel, wenn Sie ihnen eine Suche anbieten, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen (ML) verwendet, um Absichten zu identifizieren und Vorschläge für relevante Inhalte bereitzustellen. Lösungen wie Bots und virtuelle Agenten können auch den Druck von Serviceagenten nehmen und eine mögliche Antwort eingrenzen, damit die Agenten ein tieferes Verständnis der Anfrage haben.
Die Pandemie hat das Verhalten beim Online-Kauf in allen Altersgruppen nachhaltig verändert. Laut einer Studie von KPMG haben jüngere Zielgruppen ihre Verhalten viel stärker verändert als ältere Generationen. Studien zeigen, dass hybride Kundenerlebnisse die gesamte Customer Journey verbessern und in naher Zukunft eine der Grundlagen für Wachstum sein werden, um den Bedürfnissen alle Altersgruppen gerecht zu werden.
Vor welchen Herausforderungen steht die Fertigungsindustrie?
Viele produzierende Unternehmen, die während der Pandemie keine Lösung für E-Commerce / Handel und Direct to Verbraucher:in (D2C) hatten, mussten schnell Lösungen implementieren und einen Direct-to-Verbraucher (D2C)-Vertriebs Kanal erstellen. Aus heutiger Sicht war diese Entscheidung entscheidend für ihr Überleben. Keine Frage, diese "schnellen" Lösungen waren und sind zweckmäßig. Doch wie nachhaltig sind diese Umsetzungen, die buchstäblich aus dem Boden gepflückt wurden, und wie gut kennen Sie Ihre Kunden wirklich? Das sind Fragen, die sich Unternehmen ehrlich stellen müssen, wenn sie das Wirtschaftswachstum per E-Commerce / Handel weiter steigern wollen.
Die Vorteile von D2C
D2C hilft Ihnen:
- Verstehen Sie Ihre Kunden besser
- Messen der Leistung
- Verfolgen Sie einen Omnichannel-Ansatz
- Erhalten Sie schnelleres und direkteres Feedback zu Ihren Produkten
Den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen
Kund:in Zentrierung ist der Schlüssel zu alle Commerce / Handel Ansätzen und die Grundlage alle erfolgreichen Strategien. Zunächst müssen Sie alle Kundendaten vereinheitlichen, die in Ihrem Unternehmen verstreut sind. Der nächste Schritt besteht darin, diese Daten zu analysieren und zu harmonisieren, damit sie umgesetzt werden können. Es ist auch wichtig zu prüfen, ob Kunden ihre Zustimmung zur Verwendung ihrer Daten gegeben haben – und angesichts des Plans von Google, Cookies von Drittanbietern auslaufen zu lassen, müssen Sie First-Party-Daten priorisieren.
Hatten Sie schon einmal eine Situation, in der Sie eine Kampagne kurzfristig implementieren wollten, aber bis Sie die relevant Kundendaten gesammelt, den Segmentierungsprozess abgeschlossen und die Inhalte vorbereitet hatten, war der richtige Moment, um sie als "Real Time Erlebnis/Erfahrung" auszuspielen, leider schon vorbei? Die gute Nachricht ist, dass es Plattformen gibt, die Ihnen helfen können, Ihre Ziele auf nachhaltige Weise zu erreichen und gleichzeitig das Wirtschaftswachstum und die Produktivität zu steigern.
Wie können Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen und Ihre E-Commerce / Handel Ergebnisse aufbauen oder weiter ausbauen?
Sie brauchen eine Vision und die volle Unterstützung der Geschäftsleitung, um Ihre Strategie zu verwirklichen. Hinterfragen Sie Ihre Prozesse und die beteiligten Organisationsbereiche und Teams – nicht, um Personalkosten zu sparen, sondern um zu verstehen, ob die verschiedenen Abteilungen und Teams optimal zusammenarbeiten und miteinander sprechen.
- Fließen die unterschiedlichen Ziele in eine ganzheitliche organisationsweite Strategie ein?
- Haben Sie heute die richtigen Technologien im Einsatz? Passen sie zu Ihrer Strategie für die kommenden Jahre?
- Sind Ihre aktuellen Technologien bereit, SaaS (Software as a Service) zu unterstützen? Um sicherzustellen, dass Ihre Unternehmen zukunftssicher ist, müssen Sie wahrscheinlich eine Composable DXP-Strategie verfolgen.
- Haben Sie alles Kundendaten, die Sie benötigen, analysiert und griffbereit, wenn Sie sie brauchen?
- Was ist mit First-Party-Daten? Wenn es um Kundendaten geht, und mit der Ankündigung von Google, Third-Party-Cookies nicht mehr zu unterstützen, müssen Sie Ihre Strategie in Richtung "First-Party-Daten" anpassen, um Ihren Kunden weiterhin die Erlebnisse zu bieten, die sie erwarten.
- Wie sieht es mit der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse und dem Erreichen von Kundenzentrierung aus? Diese können Sie in Zukunft nur noch mit Kundendaten erreichen. Mit der Eliminierung von Daten Dritter müssen Sie diese selbst sammeln, z. B. über den Browser oder Anwendung/App Verhalten.
Die Rolle des CDP
А Smart Hub Kund:in Data Platform (CDP) hilft Ihnen, den Kunden an die erste Stelle zu setzen und Ihre Strategie umzusetzen. Sobald eine CDP eingerichtet ist, können Sie Personalisierung, Empfehlungen und Tests hinzufügen, um Ihren Kunden die nächstbeste Aktion oder das nächstbeste Angebot anzubieten. Nur mit dieser Art von Fundament kann Ihr E-Commerce / Handel Kanal auch in Zukunft weiter wachsen und gedeihen
.Welche E-Commerce / Handel Lösung ist die richtige und was sind die Vorteile?
In der Fertigungsindustrie gibt es viele verschiedene Anwendungsfälle und Zielgruppen. Auf der einen Seite gibt es die klassische, meist komplexere, Business-to-Business Unternehmen über Distributoren mit vielen positiven Aspekten, aber mit den Nachteilen, nicht zu wissen, an wen man verkauft, sind die Preise schwieriger zu kontrollieren und auch Feedback zu den eigenen Produkten zu bekommen ist schwierig. Darüber hinaus kann die Datenlieferung von Produktinformationen an Händler oft umfangreich und zeitaufwändig sein.
B2C und D2C sind für einige Unternehmen noch neue Konzepte – mit einer steilen Lernkurve und einem kontinuierlichen Optimierungsbedarf. Der Unterschied zwischen B2C und D2C besteht vereinfacht erklärt darin, dass im B2C Waren und Dienstleistungen an den Endkunden verkauft werden und im D2C Bestellungen direkt bearbeitet und ausgeliefert werden. Als D2C-Unternehmen können Sie mehr Umsatz erzielen und die Einsparungen an Ihre Kunden weitergeben.
Beide Fälle (Business-to-Business und B2C) gleichzeitig gut zu bedienen, erfordert oft viel Mühe und Energie - bevor wir B2B2C oder B2X überhaupt in Betracht ziehen. Vielleicht betreiben Sie als produzierendes Unternehmen derzeit Business-to-Business, B2C und D2C – vielleicht spielen Sie bereits mit dem Gedanken, einen Marktplatz zu etablieren. Sie benötigen die richtigen Werkzeuge, um Ihre Vision voranzutreiben.
Behalten Sie im Auge, wie gut Kunden Ihre Produkte in Ihren Geschäften suchen und finden können. Ein visuelles "Search Erlebnis/Erfahrung", das die "Absicht" des Suchenden erkennt und mittels künstlicher Intelligenz passende Vorschläge und personalisierte Empfehlungen bietet, hebt Sie von Ihrer Konkurrenz ab. Dies kann den Umsatz maximieren, die durchschnittlichen Ausgaben für den Warenkorb erhöhen und das Cross-Selling sowie Up-Selling-Möglichkeiten verbessern.
Bauen oder kaufen?
Wenn Sie die richtige Strategie in Betracht ziehen, müssen Sie entscheiden, ob Sie "bauen" oder "kaufen" möchten. Da sich Verbraucher Verhalten ständig ändert, benötigen Sie eine flexible Plattform auf Basis von Microservices. Saisonale Skalierung und Geschwindigkeit der Anwendungen sind dabei ebenso wichtig wie eine schnelle und unkomplizierte Bereitstellung neuer Funktionen über APIs. Entwickler müssen diese schnell und ohne großen Aufwand nutzen können, um ebenso schnell auf die Bedürfnisse des Marktes und die eigenen Anforderungen reagieren zu können.
Ein flexibler Ansatz mit Headless Commerce / Handel
Wenn Sie verschiedene e-Commerce / Handel Strategien wie Business-to-Business und B2C abbilden möchten, ist Headless Commerce / Handel der richtige Ansatz. Nur so können sie erfolgreich implementiert werden, innerhalb einer einzigen Plattform mit unterschiedlichen Benutzeroberflächen. Aber nicht nur das Frontend muss blitzschnell sein und für unterschiedliche Anwendungsfälle ausgelegt sein. Genauso wichtig ist, wie flexibel das Backend an alles Ihre Anforderungen angepasst werden kann. Sie müssen sich dann überlegen, ob es einfacher ist, ein mitgeliefertes Frontend zu konfigurieren und weiterzuentwickeln oder ein modernes Frontend im Sinne der API-Ökonomie selbst zu bauen.
Warum sollten Sie sich für eine Composable-Lösung entscheiden?
Der Aufbau einer maßgeschneiderten Lösung ist definitiv der richtige Weg, spätestens seit der Einführung von MACH Technologie und insbesondere im E-Commerce / Handel-Bereich. Als Verantwortlicher für E-Commerce / Handel, Marketing und IT-Abteilung sind Sie Komponist und Dirigent und haben die Aufgabe, alle den für den Erfolg notwendigen Einzeldisziplinen in Einklang zu bringen. Ein Composable DXP gibt Ihnen die Freiheit, funktionale Funktionen aus einer einzigen Quelle zu kombinieren und, wo es sinnvoll ist, Technologien herstellerübergreifend zu verknüpfen – die heutigen DXP-Lösungen sind so konzipiert, dass sie "gute Nachbarn" in ihrer bestehenden Lösungsumgebung sind, d. h. sie lassen sich nahtlos in Ihre bestehenden Technologie Stack integrieren.
Vorteile der Verwendung eines Composable digitales Kundenerlebnis Plattform:
- Marktführender e-E-Commerce-Plattform
Kombinieren Sie flexible E-Commerce / Handel Prozesse mit skalierbar personalisiert Einkaufserlebnissen, die Anklang finden, überzeugen und konvertieren. - 360° Customer Insights wie nie zuvor
Erstellen Sie Ihre 360°-Kunden Profil basierend auf Website-Verhalten und anderen Datenquellen. Nutzen Sie anonyme Einblicke oder eine tiefe Kundensicht für maßgeschneiderte und zielgerichtete Erlebnisse. - Hyper-Personalisierung
Bieten Sie personalisierte Erlebnisse, um Kunden zu begeistern und zu begeistern. Optimieren Sie Ziele und das Wachstum Ihres Unternehmens mit jedem neuen Erlebnis/Erfahrung. Profitieren Sie von einer schnelleren Time-to-Market in Ihrer Marketingkommunikation. - Omnichannel-Management im gesamten Customer Journey
Schaffen Sie unvergessliche Erlebnisse und kommunizieren Sie konsistent mit Ihren Kunden über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg. - Zentralisiertes Digital Asset Management (Content Hub)
Verwalten Sie alles Ihre digitalen Inhalte an einem einzigen Ort und aktivieren Sie sie für Personalisierung und Omnichannel-Bereitstellung. Verschwenden Sie keine Zeit mit der Suche nach den richtigen Inhalten.
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