Die Coronavirus-Pandemie hat in vielerlei Hinsicht eine neue Normalität definiert. Veränderungen in der Art und Weise, wie wir arbeiten, sind der am meisten diskutierte Aspekt dieses neuen Zustands der Dinge. Was jedoch die ungeteilte Aufmerksamkeit der Einzelhändler auf sich zieht, ist eine parallele Verschiebung in der Art und Weise, wie wir einkaufen.
In dieser Zeit der Unsicherheit war der auffälligste E-Commerce / Handel-Gewinner Amazon, dessen Prime-Service eine Lieferung innerhalb von zwei Tagen und manchmal auch am nächsten Tag von vielen Artikeln ermöglicht. Diese kontaktlose, schnelle Option ist für viele Shopper/Kunden/Käufer attraktiv, und die Zahl der Prime-Anhänger wächst. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, haben Einzelhändler, die sowohl stationär als auch online präsent sind, ihre signifikant Chance verdoppelt: Kund:innen wollen ihre Waren jetzt, nicht morgen. Manchmal reicht sogar die Lieferung am nächsten Tag nicht aus, und Shopper/Kunden/Käufer freuen sich, Informationen zur Hand zu haben, die ihnen helfen, sofort das zu bekommen, was sie brauchen.
Durch den Einsatz einer Künstliche Intelligenz-First-Individualisierungslösung wie Sitecore Discover können die E-Commerce / Handel Unternehmen über alle Interaktions-Touchpoints hinweg online (in Echtzeit) und offline mehr über den einzelnen Kunden erfahren. Der Ansatz kuratiert die Daten, die erforderlich sind, um Kunden sofort Antworten auf Fragen zu geben, die sie stellen würden, wenn sie das verfügbare Inventar eines Geschäfts mit einem Mitarbeiter durchsuchen würden – aber von ihrem Telefon oder Computer aus. Und das Erlebnis ist eine Win-Win-Situation: Kund:innen schätzen die Zeit, die sie zurückgewinnen, indem ihnen genau gezeigt wird, was sie brauchen und wie sie es am schnellsten bekommen können, und Unternehmen gewinnen eine größere Kundentreue, was ihr Geschäftsergebnis / Fazit stärkt.
Wie funktioniert Omnichannel Individualisierung?
Die Omnichannel-Individualisierung gibt Einzelhändlern die Möglichkeit, Daten über ihre Kunden an jedem Touchpoint / Kontaktpunkt in ihrem Desktop und mobil Geräte, in E-Mail und in Geschäften zu sammeln. Eine robuste Individualisierungslösung, wie sie führende Einzelhändler einsetzen, kann Daten von allen diesen Punkten integrieren (die in der Vergangenheit in jedem Interaktions-Touchpoint isoliert waren), um die Customer Journey intuitiver und effizienter zu gestalten. Da die Daten in Echtzeit gesammelt werden und die Künstliche Intelligenz ständig über die Vorlieben jedes Kunden lernt, passt sich das, was der Kunde sieht, schnell an seine Einkaufsabsicht an und gibt ihm das Gefühl, dass der Einzelhändler seine Bedürfnisse genau versteht - und die Extrameile geht, um sein Leben einfacher zu machen.
Einzelhändler entscheiden sich für eine Omnichannel Individualisierung, die 1:1 ist, was bedeutet, dass sie ein einzigartiges Profil für jeden Käufer speichert, der das Geschäft besucht, egal ob online oder persönlich. Die gesammelten Daten sind viel umfassender als das, was mit Segmentierungsmethoden der Vergangenheit erreicht werden konnte, und gehen über Grundlagen wie Geschlecht und Einkommensgruppe hinaus. Künstliche Intelligenz hat die Fähigkeit, jedem Käufer aufgrund der Subtilität der Affinitäten, die sie aufdeckt und dann nutzt, hypergezielte Ergebnisse zu liefern.
Die Flexibilität und Bequemlichkeit des daraus resultierenden Kundenerlebnisses – eines, das sie von der ersten Interaktion bis zum Checkout oder zur Abholung begleitet – informiert über jedes zukünftige Erlebnis/Erfahrung, das der Käufer hat, und ist daher ein signifikanter Treiber für Kundentreue und höhere Bestellwerte.
Wie konkret nutzen Einzelhändler Omnichannel Individualisierung im aktuellen Umfeld, um mehr Umsatz zu erzielen?
Integration von Online- und Offline-Kanälen
COVID hat mehr Kunden als je zuvor an die Flexibilität herangeführt, die innerhalb des Erlebnises möglich ist, insbesondere wenn umfassende Daten und intelligente Technologie ins Spiel kommen. Eine der Dienstleistungen, die Einzelhändler in den letzten Monaten angeboten oder rationalisiert haben, war BOPIS (online kaufen, im Geschäft abholen). Seit den ersten Monaten der Pandemie stieg die Kundenakzeptanz von BOPIS sprunghaft an. Es war die Rettung vieler Unternehmen.
BOPIS powered by Omnichannel Individualisierung ist der beste Weg, wie Ihr Unternehmen im aktuellen Umfeld mit Unternehmen wie Amazon konkurrieren kann. Es gibt Käufern/Kunden/Käufern eine sofortige kuratierte Ansicht der Artikel, die sie am selben Tag geliefert oder im Geschäft abholen können, sogar von ihren Telefonen. Das Einzige, was besser ist als die Lieferung am nächsten Tag, ist, sofort zu Ihrem örtlichen Geschäft zu fahren und Ihren Artikel abzuholen, entweder im Geschäft oder am Straßenrand.
Die Künstliche Intelligenz verwendet Daten, um Kunden zu erkennen, die mehr Same-Day-Delivery- oder In-Store-Abholoptionen wünschen, und nutzt diese Informationen, um zu individualisieren, was der Kunde sieht. Anhand von Echtzeit-Bestandsverfügbarkeitsdaten kann die Lösung den Kunden zeigen, was an Standorten in ihrer Nähe vorrätig ist, und ihnen diese Artikel anschließend häufiger anzeigen, um die Chancen auf eine erfolgreiche, Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts zu erhöhen.
Hier sind einige zusätzliche Möglichkeiten, wie führende Einzelhändler die BOPIS-Option optimieren können, um den Traffic im Geschäft und den Bestellwert zu steigern.
- Produkte im Geschäft verstärken/ausblenden in Suchanfragen und Produktempfehlungen, die in lokalen Geschäften angeboten werden.
- Boosten/begraben Sie Artikel basierend auf Lagerbeständen damit Kunden ermutigt werden, ihre vorrätigen Favoriten zu kaufen und nicht von nicht vorrätigen Produkten enttäuscht zu werden.
- Localized pricing für Produkte, die auf jedem einzelnen Ladenstandort, Kanal oder jeder Region basieren.
- Lokales Targeting fügt individualisierte Botschaften und lokalisierte Inhalte in E-Mails ein, die sich an lokale Kunden richten.
- "Clienteling", um Ladenmitarbeitern und In-Store-Kiosken die Intelligenz und die Präferenzen der Kunden zu ermöglichen.
- Identifizierung lokaler Einkaufsmuster und Produktnachfrage unter Verwendung spezieller Metriken zur identifizieren Verbraucher von Trends.
Typische Fälle
Jedes Unternehmen hat seine eigene einzigartige Strategie und Ziele, und eine agile, künstliche Intelligenz gestützte 1:1-Individualisierungslösung wird in der Lage sein, sich an eine Vielzahl von Einzelhandelsanforderungen anzupassen. Sitecore Discover hatte in letzter Zeit viele Gelegenheiten, einzigartige Lösungen zu entwickeln, die bei anderen Unternehmen Anklang finden könnten.
Um eine kontinuierliche relevant Erlebnis/Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen, haben Sitecore Discover Big Lots die Möglichkeit gegeben, Daten aus Ladentransaktionen zu sammeln, um einen vollständigeren Überblick über das Kaufverhalten jedes Kunden zu erhalten. Ihre Lösung bietet einzelnen Kunden einen Überblick über die Produkte, die in den zur Abholung verfügbaren Geschäften verfügbar sind, und zwar auf eine Weise, die durch Empfehlungen und Suche hyper-personalisiert ist. Es verkauft auch eine kuratierte Auswahl an Produkten, die auf den Vorlieben des Kunden basieren, per E-Mail, so dass Kunden in ständigem Kontakt mit der Marke sind.
PetCo funktioniert ein wenig anders, so dass zusätzlich zu alle der Individualisierung, die Big Lots verwendet, um Produkte zu vermarkten, die jetzt im lokalen Geschäft des Kunden erhältlich sind, Petco einige einzigartige Optionen am Straßenrand hinzufügen wollte. PetCo geht über die Standardabholung am Straßenrand hinaus und verwendet Sitecore Discover, um die Verbraucher anzuzeigen, die sie am Straßenrand "halten" können. Der Verbraucher kann das Produkt reservieren und am Straßenrand inspizieren. Dies ist eine Option, die das Vertrauen und die Loyalität der Kunden fördert, da sie Bände über das Engagement von PetCo spricht, genau die richtigen Optionen für jeden Käufer und jedes Haustier zu finden, ohne Bedingungen. Die gesamte Interaktion ist mit einer Echtzeit-Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) gesichert.
Die Geolokalisierung war auch ein Anliegen von Schwan's, das die Lieferung hochwertiger Lebensmittel anbietet. Jedes Lieferzentrum von Schwan verfügt über einen begrenzten Vorrat an Produkten. Um lokale, vorrätige Produkte speziell für geolokalisierte Käufer/Käufer zu bewerben, bat Schwan's Sitecore Discover, eine Lösung zu entwickeln, die dies tut und gleichzeitig sicherstellt, dass die Produkte innerhalb der Verderbsfristen geliefert werden können. Sitecore Discover konnte dies und noch viel mehr erreichen.
RiteAid führt jede Woche individualisierte BOPIS-Erlebnisse für neue Filialen ein. Wenn ein Benutzer die Website zum ersten Mal besucht, wird standardmäßig der Lagerbestand angezeigt. Wenn ein Geschäft nach Geolokalisierung ausgewählt wird. Die Künstliche Intelligenz schränkt die für dieses Geschäft verfügbaren Produkte mit zwei verschiedenen Konfigurationen ein: nur speichern oder speichern + Lager. Im ersten Fall sehen Sie nur die Produkte, die im Shop verfügbar sind. Aber bei der zweiten Option können Sie auch sehen, was Sie durch den kostenlosen Versand erhalten können.
Die Möglichkeiten, wie Sitecore Discover Künstliche Intelligenz-getriebene Omnichannel Individualisierung nutzen können, um den Kundenkomfort zu erhöhen, sind in ihren Permutationen nahezu grenzenlos.
Wissen (über Ihren Käufer) ist Macht
In der heutigen hypervernetzten und hart umkämpften Einzelhandelslandschaft ist die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen das A und O. Untersuchungen haben gezeigt, dass 87 % der Verbraucher an einer personalisiert und konsistenten Erlebnis/Erfahrung über alle Kanäle hinweg interessiert sind – ein Wettbewerbsvorteil, den nur Künstliche Intelligenz bieten können. Sitecore Discover kann Ihrem Unternehmen helfen, sich an die neue Normalität der Omnichannel-Individualisierung anzupassen. Das bedeutet, dass Sie Daten über die Einkaufsabsichten und -präferenzen Ihrer Kunden mit den Echtzeit-Bestandsdaten zusammenführen müssen, die sie benötigen, um die Liefer- und Abholoptionen zu finden, die am besten zu ihnen passen. Ihre Zeit- und Geldinvestition in eine Lösung wie Sitecore Discover wird einen gesunden ROI generieren und Ihr Marke in den begehrten Bereich heben, den nur innovative Unternehmen wie Amazon bewohnen können.