Was Gen Z wirklich von Marken im Zeitalter der KI will

KI hat erweitert, was für Vermarkter möglich ist. Sie hat auch die Messlatte für jede digitale Erfahrung, die Kunden mit einer Marke haben, höher gelegt. Menschen erleben KI nicht isoliert; sie erleben die Inhalte, die sie lesen, die Empfehlungen, die sie erhalten, und die Momente, die ihre Wahrnehmung einer Marke prägen. Digitale Authentizität ist das Ausmaß, in dem sich die digitalen Erlebnisse einer Marke genau, vertrauenswürdig, relevant, transparent und wirklich kundenorientiert anfühlen. Der Digital Authenticity Index untersucht, wie diese Erlebnisse das Vertrauen beeinflussen und zeigt eine neue Denkweise über Erfolg im Zeitalter der KI auf.

Der Bericht befragt 4.047 Teilnehmer aus vier Generationen: Gen Z (18–29), Millennials (30–45), Gen X (46–61) und Boomers (62+). Er untersucht, wie Menschen Glaubwürdigkeit, Relevanz und verantwortungsvollen KI-Einsatz beurteilen. Jede Generation bietet wertvolle Einblicke, aber Gen Z sticht hervor und zeigt eine bedeutende Chance für Marken, die KI-gestützte Erlebnisse schaffen, die Menschen wirklich schätzen.

Diese Fortsetzung des Digital Authenticity Index wirft einen genaueren Blick auf die Generation, die die Zukunft des digitalen Engagements prägt. Sie untersucht, was Authentizität für Gen Z bedeutet und vergleicht diese Erwartungen mit denen von Millennials, Gen X und Boomers. Die Ergebnisse helfen Marketingverantwortlichen zu verstehen, wo Vertrauen aufgebaut wird, wo es zusammenbricht und wo sie mit Zuversicht voranschreiten können.

Was die Forschung ergab

Digitale Authentizität ist für die Generation Z wichtig, da digitale Erlebnisse zunehmend beeinflussen, wie sie Marken wahrnehmen und beurteilen. Für sie ist das digitale Erlebnis nicht mehr nur ein Kanal – es ist die Marke selbst. Im Vergleich zu 47 % der Babyboomer halten 80 % der Generation Z digitale Erlebnisse für genauso wichtig oder wichtiger als reale Erlebnisse.

Dies lenkt die Aufmerksamkeit auf zwei wichtige generationenspezifische Eigenschaften: Die Generation Z ist stärker in digitale Interaktionen mit Marken eingebunden, und die Anforderungen an Marken, authentische digitale Engagements für diese jüngere Generation zu schaffen, sind höher.

Doch bevor Ihre Marke ihren Fokus darauf richtet, mehr digital zentrierte Inhalte für die Generation Z zu erstellen, liefert der Bericht wichtige Erkenntnisse darüber, wie die Teilnehmer die aktuelle Lage der digitalen Authentizität von Marken einschätzen. Trotz der digitalen Kompetenz der Generation Z gelingt es Marken immer noch nicht, die Erwartungen an Authentizität zu erfüllen; nur 66 % der Generation Z sind der Meinung, dass Marken heute in ihren digitalen Erlebnissen authentisch sind, was im mittleren Bereich liegt im Vergleich zu 70 % der Millennials, 54 % der Generation X und 45 % der Babyboomer.

Eine große Mehrheit (89 %) der Generation Z sagt, dass Marken mehr tun müssen, um ihre digitale Authentizität zu verbessern. Ihr Rat, wie das zu erreichen ist: 90 % der Generation Z sagen, dass digitale Authentizität die oberste Priorität für zukünftige Investitionen einer Marke sein sollte.

Da Verbraucher eine bemerkenswerte Lücke zwischen dem, was Marken liefern, und ihren Erwartungen erleben, worauf können Marken sich konzentrieren, um die digitale Authentizität zu verbessern? Der Bereich, der die Teilnehmer am meisten spaltete, fiel in die Kategorie Verantwortung, die Markentransparenz, menschliche Verantwortlichkeit und das Handeln im besten Interesse des Verbrauchers umfasst. Obwohl die Leistungsmängel mit zunehmendem Alter der Generationen größer werden, sind die Zahlen der Gen Z überraschenderweise am nachsichtigsten. 

Gen Z erwartet, dass digitale Erlebnisse genau, vertrauenswürdig, zuverlässig und menschlich sind. Aber die Forschung zeigt eine Lücke zwischen den Eigenschaften, die Gen Z für wichtig hält, und wie gut Marken diese erfüllen:

Wenn jedoch die Leistung von Marken in diesen Bereichen bewertet wird, rangiert Gen Z:

Wenn Sie entscheiden, wie Sie die digitale Authentizität Ihrer Marke verbessern können, sollten Sie Schlüsselbereiche priorisieren, die den bedeutendsten Einfluss auf Ihr Publikum haben.

Die Generation Z lehnt KI nicht ab. Sie lehnt schlechte KI-Erfahrungen ab. 74 % der Generation Z finden es einfach, KI oder KI-generierte Marketinginhalte zu erkennen, und führen damit die Altersgruppen an. Die digitale Kompetenz der Generation Z bietet die Möglichkeit, KI kreativ einzusetzen. Gleichzeitig bleibt der Einsatz von KI ein Thema, das innerhalb der Altersgruppe die Meinungen spaltet.

47 % der Generation Z glauben, dass KI die digitale Authentizität einer Marke verbessern wird. Die Generation Z gehört zu den optimistischeren Gruppen, zusammen mit 50 % der Millennials, im Vergleich zu 32 % der Generation X und nur 24 % der Babyboomer.

Für jede Marke, die plant, KI in ihre digitale Erfahrung einzubinden, ist es wichtig, Ziele zu setzen, die über die bloße Bereitstellung von KI hinausgehen, und KI zu liefern, die beeindruckt oder einen Zweck erfüllt.

Die meisten Verbraucher der Generation Z fühlen sich mit KI-gestützter Personalisierung wohl, aber ihre Unterstützung ist mit klaren Erwartungen verbunden. 68 % sind damit einverstanden, dass Marken KI verwenden, um digitale Erlebnisse zu personalisieren, während ihre größten Bedenken den Verlust des menschlichen Kontakts, den Missbrauch von Daten und mangelnde Transparenz umfassen.

Trotz der Tendenz anzunehmen, dass die Generation Z in allen digitalen Bereichen führend ist, hat eine weitere überraschende Erkenntnis mehr damit zu tun, wo sie nicht die Führung übernimmt. Mit 71 % sind Millennials am ehesten damit einverstanden, dass Marken KI verwenden, um digitale Erlebnisse zu personalisieren, einschließlich präferenzbasierter Werbung, virtueller „Anprobier“-Erlebnisse und Chatbots für den Kundenservice.

Die Generation Z teilt ihre drei größten Bedenken hinsichtlich der KI-Personalisierung:

Millennials führen ebenfalls mit 86 % an, die zustimmen, dass KI bei verantwortungsvollem Einsatz nützlich und vorteilhaft für Verbraucher ist, und übertreffen damit die 83 % der Gen Z-Teilnehmer, die zustimmen.

Die stärksten Treiber des digitalen Vertrauens unter der Generation Z sind nicht ausgeklügelte KI-Funktionen – es sind klare Informationen, ehrliche Kommunikation, Datenschutz und Zugang zu menschlicher Unterstützung. Die Generation Z gibt Marken die Erlaubnis, mit KI zu experimentieren, jedoch nicht auf Kosten des Vertrauens. Von allen Generationen wird die Generation Z am ehesten den Kontakt zu Marken abbrechen, denen sie nicht vertraut.

Auf die Frage nach der nicht offengelegten Nutzung von generativen KI-Inhalten durch Marken geben etwas mehr als die Hälfte der Gen Z-Teilnehmer (52 %) an, dass dies ihr Vertrauen in die Marken verringert. Im Vergleich zu 55 % der Millennials, 74 % der Generation X und 84 % der Babyboomer ist die Generation Z überraschenderweise am tolerantesten.

Allerdings berichteten 68 % der Generation Z, dass sie ihre Interaktion reduziert, sich von Marken abgewandt oder diese nicht mehr genutzt haben, weil die digitale Erfahrung unzuverlässig, inkonsistent oder unauthentisch wirkte. Die Generation Z liegt hier an der Spitze aller Generationen, gefolgt von 62 % der Millennials, 55 % der Generation X und 47 % der Babyboomer.

Das Muster ist klar: Das Gewinnen des Vertrauens der Gen Z beginnt damit, die Grundlagen richtig zu machen. Auch wenn die Personalisierung immer ausgefeilter wird, sollten sich die besten digitalen Erlebnisse dennoch relevant, sinnvoll und menschlich anfühlen. Für Vermarkter besteht die Herausforderung darin, KI-Personalisierung zu skalieren, ohne die Transparenz, Zustimmung und menschliche Verbindung zu opfern, die das Kundenvertrauen aufbauen.

Wie sieht die Zukunft der digitalen Authentizität von Marken aus der Sicht der Generation Z aus, angesichts des zunehmenden Wachstums von KI und KI-generierten Inhalten?

Fast die Hälfte, 49 % der Generation Z, erwartet, dass sich KI in Zukunft verbessert, insbesondere in Bezug auf Relevanz, also digitale Erlebnisse, die ihren Bedürfnissen und ihrem Kontext entsprechen. Und obwohl der größte erwartete zukünftige Rückgang durch KI im Bereich menschliche Nähe (die Verfügbarkeit von echten Menschen und persönlicher Unterstützung bei Bedarf) liegt, bleiben die Meinungen der Generation Z gleichmäßig verteilt. Marken haben eine einzigartige Gelegenheit, die Zukunft des Erlebnisses der Generation Z zu ihren Gunsten zu gestalten.

Wie können Marken die digitale Authentizität bei der Generation Z verbessern?

Marken können die digitale Authentizität bei der Generation Z stärken, indem sie KI-Investitionen auf den Kundennutzen konzentrieren, grundlegende Vertrauenslücken schließen, den Zugang zu menschlicher Unterstützung bewahren und Vertrauen neben traditionellen Leistungskennzahlen messen.

• Behandeln Sie die Einführung von KI nicht als Ziel
  Die Generation Z belohnt Marken nicht einfach dafür, dass sie KI einsetzen. Sie beurteilen, ob sie die Erlebnisse nützlicher, vertrauenswürdiger und menschlicher macht. KI wird schnell zur Grundvoraussetzung. Der Wettbewerbsvorteil gehört den Marken, die sie nutzen, um bessere Kundenerlebnisse zu bieten, nicht nur automatisiertere.
• Beheben Sie die grundlegenden Vertrauensprobleme, bevor Sie mehr Personalisierung hinzufügen
  Personalisierung allein schafft kein Vertrauen. Konsistente, transparente und menschenzentrierte Erlebnisse schaffen das Vertrauen, das es der Personalisierung ermöglicht, ihren vollen Wert zu entfalten. Bevor Sie in die nächste KI-Funktion investieren, schließen Sie die Lücken, die für Kunden am wichtigsten sind: Genauigkeit, Zuverlässigkeit, Transparenz und Verantwortlichkeit.
• Entwerfen Sie KI mit einer Notausstiegsmöglichkeit
  Eine der größten Sorgen der Generation Z ist der Verlust des menschlichen Kontakts. Machen Sie deutlich, wann Kunden einen echten Menschen erreichen können, und sorgen Sie dafür, dass der Übergang nahtlos ist. Die besten KI-Erlebnisse ersetzen keine Menschen. Sie machen den Zugang zu menschlicher Unterstützung einfacher, wenn es am meisten darauf ankommt.
• Vertrauen wird kontinuierlich verdient, nicht nur einmal
  Die Generation Z ist möglicherweise offener für KI als ältere Generationen, aber sie ist auch am schnellsten bereit, sich zu distanzieren, wenn Marken die Erwartungen nicht erfüllen. Vertrauen wird nicht in einer einzigen Interaktion gewonnen. Es wird durch jede genaue Antwort, jede transparente Entscheidung und jedes zuverlässige Erlebnis über die Zeit verdient.
• Machen Sie digitale Authentizität zu einem Teil der Erfolgsmessung
  Engagement und Konversion zeigen, was Kunden getan haben. Digitale Authentizität hilft zu erklären, warum sie bleiben. Neben traditionellen Leistungskennzahlen sollten Führungskräfte messen, ob digitale Erlebnisse Vertrauen aufbauen, Vertrauen stärken und langfristige Kundenbeziehungen fördern. Da KI in jede Interaktion eingebettet wird, werden diese Signale zunehmend wichtige Indikatoren für die Gesundheit der Marke.