Was ist digitales Kundenerlebnis?

Digitales Kundenerlebnis bezieht sich auf die Summe alles digitalen Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Es kann mit Ihrer Unternehmenswebsite beginnen, aber es könnte auch ein Omnichannel Erlebnis/Erfahrung bedeuten, einschließlich mobiler Apps, Chat-Bots, sozialer Medien und aller anderen digitalen Kanäle, bei denen der Touchpoint / Kontaktpunkt virtuell ist. Und was hier zählt, ist die Wahrnehmung, die die Kunden mitnehmen. Ist es umständlich und frustrierend, um Hilfe zu bitten oder eine Bestellung aufzugeben, oder ist der Prozess reibungslos, einprägsam und angenehm?

Übersehen Sie nicht die Bedeutung betrieblicher Aspekte der Benutzererfahrung / Nutzererlebnis. Vom Warenkorb bis zum Kontaktformular trägt jede Interaktion des Kunden zu einem Gesamtgefühl Ihrer Marke bei. Welche Geschichte möchtest du mit diesen Momenten erzählen? Welche Geschichte möchten Sie, dass diejenigen, die sie Erlebnis/Erfahrungen erleben, teilen?

Würden Sie mehr für ein unvergessliches Erlebnis bezahlen, das von einer Marke angeboten wird, die Sie mögen? In den kommenden Jahren werden es Ihre Kunden mit Sicherheit tun. Mehr als Preise oder Produkte prägen personalisierte Erlebnisse, die starke Emotionen auslösen, das Kundenverhalten und die Treue. Betrachten Sie diese Statistiken:

Die Botschaft für die Schaffung der richtigen Strategie für das digitale Kundenerlebnis ist klar. Ihre Marke muss ein führendes Erlebnis/Erfahrung werden, sonst werden Sie die Erwartungen Ihrer Interessenten und Kunden nicht erfüllen. Durch die effektive Optimierung digitaler Touchpoints können Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil aufdecken.

Da sich die Entwicklung hin zu allem digitalen Welten beschleunigt, wird der Großteil der Kundenerlebnisse über Online-Kanäle bereitgestellt, wo es schwieriger ist, die Stimmung zu messen und Reaktionen zu interpretieren. Egal, ob Sie an vorderster Front mit Kunden interagieren oder sich hinter den Kulissen auf die Technologie konzentrieren, zu lernen, was funktioniert, zu reparieren, was kaputt ist, und ein digitales Kundenerlebnis mit Klarheit und Absicht zu gestalten, sollte für jedes Marketingteam auf der ganzen Welt an erster Stelle stehen.

Digital Kundenerlebnis (DCX) ist untrennbar mit dem allen Kundenerlebnis (CX) verbunden, das In-Store- und andere Interaktionen in der physischen Welt umfasst. Wenn es bei CX darum geht, Empathie zu zeigen, Vertrauen aufzubauen und menschliche Verbindungen aufzubauen, ist DCX der Online-Ausdruck derselben Werte – vermittelt durch schlanke, benutzerfreundliche Oberflächen.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass das Verhalten der Kunden im Allgemeinen nicht darauf basiert, über die verschiedenen Phasen ihrer Reise nachzudenken, wie es Vermarkter tun. Unabhängig davon, ob die Interaktion physisch oder virtuell, offline oder online ist, erwarten die Menschen Konsistenz über alle Kanäle und während der gesamten Reise mit Ihrer Marke. Für Kunden ist es alles Erlebnis/Erfahrung mit Ihrer Marke. Deshalb ist es wichtig, die richtige digitale Plattform, die richtige Mischung aus sozialen Fähigkeiten und technischem Know-how zu haben, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, wo immer sie entstehen.

Verbraucher:innen haben akzeptiert, dass die Bereitstellung von Daten für Unternehmen ein notwendiger Bestandteil der Digitalisierung ist. Sie erwarten jedoch, dass Marken sie im Gegenzug kennen. Und sie wissen, wann das menschliche Element fehlt. Ihre Herausforderung besteht darin, proaktiv nach fehlerhaften Erlebnissen zu suchen und diese zu beheben, lange bevor sie Kunden vertreiben.

Ein starkes Kundenerlebnis erfordert konsequente Anstrengungen. Unternehmen, die sich Zeit nehmen, um die harte Arbeit der Customer Journey abzubilden und zu handeln, werden diese Erkenntnisse gewinnen. Sie können keine einzigartigen, nahtlosen Erlebnisse schaffen, bis Sie wissen, wann und wo Kunden mit Ihrer Marke interagieren.

Vor diesem Hintergrund ist es hilfreich, sich das DCX-Management als einen vierstufigen Prozess vorzustellen:

1. Zunächst müssen Sie Ihr Publikum wirklich kennen. Welche Arten von Emotionen werden in den einzelnen Segmenten Funken erzeugen? Welche Schmerzpunkte können Sie lösen?
2. Identifizieren Sie Personas innerhalb dieser Zielgruppen. Welche Eigenschaften haben die Kunden in jeder Persona gemeinsam?
3. Jetzt sind Sie bereit, jede Phase des digitalen Kundenerlebnisses mit relevanten Inhalten und konsistenten Erlebnissen anzugehen. Haben Sie jeden Teil des Trichters abgedeckt, oben, in der Mitte und unten?
4. Stellen Sie sicher, dass Sie digitale Erlebnisse bei jedem Schritt personalisieren, auch wenn Sie nur mit den Grundlagen beginnen.

Kund:in Daten bieten wichtige Erkenntnisse, weshalb es wichtig ist, Lösungen wie eine digitales Kundenerlebnis Plattform (DXP) zu haben, die Daten über digitale Touchpoints hinweg verbinden können. Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz sind zunehmend in der Lage, Ihnen dabei zu helfen, Daten zu sammeln und zu verknüpfen – und sie auch zu verstehen. Aber wenn Sie nicht leistungsstarke Künstliche Intelligenz haben, die Erkenntnisse für Sie anwendet, liegt es an Ihrem Team, das Gelernte richtig anzuwenden. Selbst wenn Sie Künstliche Intelligenz haben, kommt hier der kreative Spaß ins Spiel.

Sie müssen die Erfahrungen kontinuierlich testen und verfeinern, um die Relevanz zu erhalten. Bei Operational Excellence im Digital Kundenerlebnis Management geht es darum, technische Präzision mit kreativem Storytelling in Einklang zu bringen und sicherzustellen, alle Ihre Bemühungen zu nachhaltigem Unternehmen Wachstum und verbesserten Kundensupportergebnissen Lead. Die Verbindung von Customer Journeys auf hilfreiche, aufregende und angenehm überraschende Weise kann alles den Unterschied ausmachen, und die Erstellung dieser Journeys hängt von Ihrem Team ab.

Ein großartiges digitales Kundenerlebnis ist kein Nice-to-have mehr. Es ist ein geschäftskritisches Unterscheidungsmerkmal für jedes Unternehmen. Marken, die die drei wesentlichen Elemente großartiger Produkte, erfolgreicher digitaler Kundenerlebnisse und unvergesslicher menschlicher Verbindungen kombinieren, erzielen höhere Werte bei Kundenzufriedenheit, Engagement und Loyalität.

Hier sind einige zusätzliche Metriken, die Sie verfolgen und verbessern können:

• Höhere Kundenbindung.
• Reduzierte Kundenabwanderungsraten.
• Höherer Customer Value über die gesamte Lebenszeit.
• Größeres Eigenkapital der Marke.
• Reduzierte Servicekosten.

Jede dieser Metriken spiegelt wider, wie gut Ihr Unternehmen Kundenbedürfnisse versteht und erfüllt, Probleme löst und einen konsistenten Wert über digitale Touchpoints hinweg liefert.

Diese Unternehmen haben gezeigt, dass sie in der Lage sind, Kundenbeziehungen aufzubauen, indem sie Empathie zeigen, großartige Geschichten erzählen und künstliche Intelligenz nutzen, um ihre Menschlichkeit durchscheinen zu lassen. Folgen Sie den Links, um die Geheimnisse des Kundenerfolgs zu erfahren.

• NHP: Τransformed Kundenbindung / Kundenengagement durch die Einführung der Composable-Lösungen von Sitecore.
• United Airlines: Τrans hat die physische Erlebnis/Erfahrung an einem überfüllten Flughafen mit Hilfe der Composable Technologie von Sitecore in eine viel reibungslosere, schnellere und einfachere verwandelt.
• Thule: Verwaltet die Vielfalt der Inhalte über verschiedene Märkte und Sprachen hinweg für leistungsstarke E-Commerce Erlebnis/Erfahrung.
• The Tile Shop: Εxtendiert die Premium-Erlebnis/Erfahrung im Geschäft online, indem es die Seitenladezeit verkürzt und Entwicklung Zeit verkürzt.

Da sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln, ist die Bereitstellung außergewöhnlicher digitaler Kundenerlebnisse nicht mehr optional, sondern von grundlegender Bedeutung. Jede Interaktion, jeder Klick und jede Sekunde, die Sie mit Ihrer Marke verbringen, ist eine Gelegenheit, Loyalität aufzubauen, Schwachstellen anzugehen und sich durch wertorientierte, benutzerfreundliche Erfahrungen zu differenzieren.

Marken, die im digitalen Kundenerlebnis Management Lead, reagieren nicht nur auf Kundenbedürfnisse, sondern antizipieren sie. Sie wissen, wie wichtig es ist, Funktionalität mit emotionaler Wirkung in Einklang zu bringen, operative Exzellenz mit nahtlosen Schnittstellen zu verbinden und Kundendaten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Hier beginnt der echte Wettbewerbsvorteil.

Ganz gleich, ob Sie Ihre digitale Reise optimieren, den Kundensupport verbessern oder maßgeschneiderte Erlebnisse über jeden Touchpoint / Kontaktpunkt hinweg bieten möchten, die richtige Plattform kann alles ausmachen.

Sind Sie bereit, digitale Erlebnisse zu schaffen, die verbinden, konvertieren und inspirieren? Entdecken Sie wie eine Content-Management-System und DXP zusammenarbeiten, um digitale Erlebnisse zu verbessern.