Was ist digitale Authentizität?

Ihre Marke kann genau, personalisiert und automatisiert sein und sich trotzdem… falsch anfühlen.

Kunden sind darin ziemlich gut geworden; sie bemerken, wenn eine Empfehlung die Grenze von nützlich zu aufdringlich überschreitet. Sie bemerken definitiv, wenn zwei Kanäle unterschiedliche Antworten geben, und das eine, was garantiert eine Beschwerde auslöst, ist eine Automatisierung, die es unmöglich macht, eine Person zu erreichen.

Diese Probleme beeinflussen, ob Menschen der dahinterstehenden Marke vertrauen.

Digitale Authentizität ist das Ausmaß, in dem sich die digitalen Erlebnisse einer Marke glaubwürdig, relevant und verantwortungsvoll geliefert anfühlen; Sitecores Digital Authenticity Index hat herausgefunden, dass 68 % der Verbraucher bei der Beurteilung der Markenauthentizität den digitalen Kontaktpunkten gleiches oder größeres Gewicht beimessen. Im Marketing verwandelt digitale Authentizität eine vage Idee in eine praktische Herausforderung: Inhalte, Personalisierung, Automatisierung und KI zu skalieren, ohne die Dinge zu skalieren, die das Vertrauen untergraben.

Digitale Authentizität bietet Vermarktern eine praktische Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden mit den Erfahrungen zu verbinden, die sie jeden Tag gestalten. Das macht sie nützlich für einige der größten Fragen, die Marketingverantwortliche zu lösen versuchen.

Um digitale Authentizität in die Praxis umzusetzen, beginnen Sie mit den Fragen, die Ihren Kundeninteraktionen zugrunde liegen: Kann ich dieser Marke vertrauen? Ist dieses Erlebnis das Richtige für mich? Handelt diese Marke in meinem Interesse?

Diese Fragen bilden die drei Säulen der digitalen Authentizität: Glaubwürdigkeit, Relevanz und Verantwortung.

Der Digital Authenticity Index bietet Ihnen einen Rahmen, um zu erkennen, wo digitale Erlebnisse das Vertrauen der Kunden unterstützen und wo Aufmerksamkeit erforderlich ist.

Glaubwürdigkeit in jede Antwort einbauen

Glaubwürdigkeit beginnt damit, die Informationen richtig zu erfassen. Das klingt offensichtlich, bis man bedenkt, wie viele Orte eine große Organisation aktuell halten muss - jedes Ziel schafft eine weitere Gelegenheit, dass alte Informationen verweilen oder widersprüchliche Aussagen erscheinen. Kunden bemerken diese Inkonsistenzen. Das spiegelt sich im Digital Authenticity Index wider, mit 96 % der Verbraucher sagen, dass Genauigkeit und Ehrlichkeit wichtig sind.

Glaubwürdigkeit hängt auch von Konsistenz über Berührungspunkte hinweg und Zuverlässigkeit über die Zeit ab.

Die Belohnung ist Konsistenz. Kunden sollten in der Lage sein, dieselbe Frage an verschiedenen Orten zu stellen und die gleiche Antwort zu erkennen.

Relevanz nützlich machen

Personalisierung bietet Vermarktern mächtige Möglichkeiten, digitale Erlebnisse zu gestalten. Sie kann auch Erlebnisse schaffen, die viel über einen Kunden wissen, ohne ihm zu helfen. Die Relevanz-Säule betrachtet, ob ein Erlebnis im Kontext nützlich ist, ob die Personalisierung den Kunden respektiert und ob Interaktionen im Verlauf der Reise verbunden sind.

Der Digital Authenticity Index hat herausgefunden, dass 86 % der Verbraucher erwarten, dass Personalisierung hilfreich, relevant und respektvoll gegenüber ihren Präferenzen und Grenzen ist. Die Markenleistung gegenüber dieser Erwartung liegt bei 68 %. Diese Lücke wird deutlich, wenn ein wiederkehrender Kunde ein Angebot für etwas erhält, das er bereits gekauft hat, oder Zeit damit verbringt, ein Thema zu recherchieren, bevor er auf einer Homepage landet, die ihn wie einen Fremden behandelt.

Verantwortung sichtbar machen

Da immer mehr Kundenerlebnisse automatisiert werden, benötigen Menschen Vertrauen in die Gestaltung dieser Erlebnisse. Verantwortung umfasst, wie klar Marken erklären, was passiert, und ob Menschen weiterhin verantwortlich bleiben, wenn Technologie involviert ist.

Hier findet der Digital Authenticity Index seine größten Lücken. Fünfundneunzig Prozent der Verbraucher erwarten einfachen Zugang zu menschlicher Unterstützung und sichtbare Verantwortlichkeit hinter digitalen Erlebnissen. Die Markenleistung liegt bei 56 %, was die größte Lücke im Index darstellt. Transparenz bietet eine weitere Chance. Einundneunzig Prozent erwarten, dass Marken erklären, warum sich Erlebnisse ändern und wie persönliche Daten verwendet werden. Die Markenleistung liegt bei 60 %.

Kunden erwarten, dass Marken ihr Vertrauen während der gesamten digitalen Erfahrung gewinnen, von den bereitgestellten Informationen bis hin zur Nutzung von Technologie. Jedes Signal im Digital Authenticity Index hat eine Wichtigkeit von über 85 %, und 89 % der Verbraucher sagen, dass Marken mehr tun müssen, um die digitale Authentizität zu verbessern. Für Marketingverantwortliche besteht der nächste Schritt darin, zu sehen, wie sich diese Erwartungen auf die Kundenerfahrung auswirken.

Das Kundenerlebnis ist der Ort, an dem digitale Authentizität sichtbar wird und an dem die größten Bedrohungen für sie auftreten. Widersprüchliche Informationen, verlorener Kontext, unklare Datennutzung und Automatisierung ohne Verantwortlichkeit können das Vertrauen der Kunden unter Druck setzen. Beginnen Sie mit einer Reise, die für Ihr Unternehmen wichtig ist, wie Produktentdeckung, Konversion, Onboarding, Erneuerung oder Support. Erleben Sie sie so, wie es ein Kunde tun würde, und überprüfen Sie sie dann anhand jeder Säule mit einer Frage, um die Überprüfung zu fokussieren: Wo bitten wir Kunden, uns zu vertrauen, ohne ihnen genügend Gründe dafür zu geben?

Messen Sie die digitale Authentizität, indem Sie vergleichen, was Kunden erwarten, mit dem, was sie erleben. Der Digital Authenticity Index verwendet neun Signale in den Bereichen Glaubwürdigkeit, Relevanz und Verantwortung, um aufzudecken, wo Lücken bestehen. Sie können die Signale nutzen, um Ihre eigenen prioritären Journeys zu überprüfen:

Beginnen Sie mit einer Reise, die an ein wichtiges Geschäftsziel gebunden ist. Überprüfen Sie die Signale und identifizieren Sie die Lücken mit dem größten potenziellen Einfluss. Definieren Sie, wie Fortschritt aussehen sollte, und kehren Sie zur Überprüfung zurück, wenn sich die Reise ändert.

Dies macht digitale Authentizität zu einer praktischen Disziplin, die Sie nutzen können, während sich Ihr Kundenerlebnis weiterentwickelt.

Eine einzelne Bewertung kann Ihnen zeigen, wo Sie handeln müssen; der größere Wert liegt darin, digitale Authentizität zu einem Bestandteil der Entscheidungsfindung Ihrer Teams zu machen.

Bringen Sie den Rahmen in Gespräche über neue Inhalte, Personalisierung, KI und Automatisierung ein. Nutzen Sie ihn, um bessere Fragen zu stellen, bevor Erlebnisse die Kunden erreichen, und um zu verfolgen, wie sich diese Erlebnisse im Laufe der Zeit verändern. Während Ihre digitale Erfahrung wächst, bietet der Rahmen den Teams eine konsistente Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden mit den Entscheidungen, die sie treffen, zu verbinden.