Wie viele andere Unternehmen steht auch Australiens vertrauenswürdigstes Reifen Marke vor der Notwendigkeit, seine hochwertigen Angebote erfolgreich in die digitale Welt zu übertragen. Für Bridgestone hatte die Marke auch einige kleinere Unternehmen mit Legacy-Tech-Stacks erworben, die sich schnell ihrem Verfallsdatum näherten.
Um sicherzustellen, dass die Marke Bridgestone bei der Planung für die Zukunft kundenorientiert bleibt, hat das Unternehmen damit begonnen, die Composable Digitales Kundenerlebnis von Sitecore einzuführen, um die Agilität zu erlangen, die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
Auf der Sitecore DX 2023 in Sydney gaben Alison Davies, Digital Manager von Bridgestone, zusammen mit Jon Holcombe, General Manager bei Switch, einem Sitecore Solution Partner, einen kleinen Einblick in die erste neue Website von Bridgestone, die im Dezember an den Start gehen soll. Hier ist, was sie geteilt haben.
Ein Katalysator für den Wandel
Wie viele Unternehmen während der Pandemie musste Bridgestone schnell auf ein digital ausgerichtetes Kundenerlebnis umstellen, wenn sich die Marke traditionell auf den Betrieb in einer physischen Umgebung konzentrierte.
Auch wenn ein Minimum Viable Product E-Commerce Website mit Hilfe von Sitecore schnell durchstartete , musste Bridgestone für die nächsten Schritte planen.
"Aus technischer Sicht funktioniert es wirklich gut, aber wir mussten uns die nächste Phase ansehen und sie in etwas viel kundenorientierteres verwandeln", sagte Davies.
Der bestehende Technologie Stack der Marke war relativ teuer zu verwalten, und begrenzte Budgets würden sich nicht ausdehnen, um seine Websites zu verbessern oder zu optimieren.
"Wir hatten auch ein paar andere Unternehmen gekauft – ein mobil Reparatur-Unternehmen namens Lube Mobile und Tony's Tyre in Neuseeland", erzählte sie. "Beide liefen auf sehr alten Technologie, und die Stützstruktur würde bald erschöpft sein."
Diese kombinierten Herausforderungen schufen eine "brennende Brücke" für Veränderungen, da sie wusste, dass sie die Bridgestone-Standorte bald in eine SaaS-Umgebung umstellen wollte, erklärte sie. Davies wusste auch, dass sie eine Business Case mit eine greifbare Return-on-Investment , um die Zustimmung der Geschäftsleitung für diese nächste Phase bei Bridgestone zu sichern.
Entschlüsselung der Composable-Technologie
Zunächst besprach Davies eine Reihe von Optionen mit Sitecore und Switch, bevor er sich für eine Composable SaaS-Strategie entschied.
"Unser eigentlicher Fokus lag auf der Benutzererfahrung / Nutzererlebnis", betonte sie. "Wir mussten das auf die nächste Stufe heben, und wir hatten das Gefühl, dass es starke Synergien in unserem Denken mit Switch gab."
Holcombe führte Bridgestone durch den strategischen Rahmen von Switch. In den ersten beiden Schritten geht es um die Unternehmen Ziele und die einzigartigen Anwendungsfälle für Kundenerlebnisse.
"Das Schlüsselelement für uns ist es, dies in Fähigkeiten umzusetzen", erklärt Holcombe.
"Ziele können oft große, grandiose Ideen sein, die sich nur schwer in digitale Medien übersetzen lassen. Erfahrungen sind sehr detailliert", fügte er hinzu. "Aber wenn wir über ein großes Arbeitsprogramm sprechen, das sich über mehrere Jahre erstreckt, ist es hilfreich, darüber zu sprechen, wie Fähigkeiten im Laufe der Zeit sequenziert werden können. Und das wirft ein Licht darauf, was die geeignete Plattform ist."
Dies kann ein gutes Instrument sein, um sich sowohl auf Führungsebene als auch an vorderster Front zu engagieren, sagte er.
"Wir alles wissen, dass sich alles immer ändert, also gibt Ihnen dies auch mehr Agilität, sobald Sie an diesem Punkt angekommen sind", fügte er hinzu. Wenn man Technologien als eine Reihe von Funktionen betrachtet, kann man auch sehen, wie sie mehrere Erfahrungen, Plattformen oder Websites bedienen können, fügte er hinzu. Darin wird eine Bereitstellungsstrategie definiert.
Die Composable-Architektur würde Bridgestone die Flexibilität geben, Erlebnisse isoliert zu erstellen und die Integration später zu übernehmen. Es würde die Marke auch von den Unternehmen Anwendungen befreien, die den Fortschritt früher verlangsamt haben.
"Sobald wir die Roadmap hatten, konnten wir die Dinge neu sequenzieren, um den Wert schneller auf den Markt zu bringen", sagte Holcombe. "Das brachte uns auch auf die Idee, eine Kernkomponentenbibliothek aufzubauen."
Bauen Sie eine Feedbackschleife ein
Sobald eine klare Roadmap vorhanden war, gingen Switch und Bridgestone einen Schritt weiter und entwickelten ein Betriebsmodell, das die Roadmap als bidirektionales Kommunikationsinstrument nutzte und sicherstellte, dass Agilität in das gesamte Kundenerlebnis integriert ist.
"Wir mussten in der Lage sein, Änderungen in die Roadmap einfließen zu lassen", sagte Holcombe. "Weil jede Fähigkeit eine Hypothese ist – wir wissen nicht wirklich, was sie liefern wird. Wenn wir feststellen, dass es nicht den Wert bietet, den wir erwartet haben, können wir umschwenken."
Davies teilte mit, dass die Reise bisher gut verläuft und viele regelmäßige Gespräche mit dem Führungsteam hilfreich sind.
"Wenn wir Änderungen vornehmen mussten, können wir den Stakeholdern zeigen, warum, weil wir ein datengesteuertes Unternehmen sind", sagte sie. "Wir müssen sie mitnehmen."
Die Reise geht weiter
Das erste Projekt, das gestartet wurde, ein neuer Standort für Tony's Tyre, war ein guter Test für die Systeme und Prozesse, teilte Davies mit.
"Wir waren in der Lage, Kundenerlebnisse in dieses erste Projekt einzubetten, und ich bin zufrieden mit dem Stand der Dinge – es ist ein ziemlich großer Schritt nach vorne", sagte sie.
Mit der Unterstützung von Sitecore und Switch wird die neue Lube Mobile-Website Mitte 2024 an den Start gehen, und Davies geht davon aus, dass die vollständige Bridgestone-Website weitere 12 Monate dauern wird.
"Dies wird uns helfen, den sich ändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden", sagte Davies. "Denn Kunden wollen mehr als nur Reifen online kaufen – Bridgestone tut viel mehr als das."