Verbales und verhaltensbezogenes Feedback ständig zu überwachen und auf Basis der Daten Optimierungen vorzunehmen, ist nicht weniger als eine Formel für den digitalen Erfolg. Das einzige Problem ist, dass der Aufbau dieser Feedbackschleifen innerhalb eines Technologie Stacks, die helfen, dieses Feedback zu überwachen / zu kontrollieren und zu handeln, alles andere als einfach ist.
In ihrer Präsentation auf der Sitecore DX Dubai berichteten Karan Chimnani, eCommerce and Digital Marketing Director der Miral Group, und George Smith, Regional Marketing Director bei Horizontal Digital, wie ihr Framework zur kontinuierlichen Verbesserung dazu beigetragen hat, den Erfolg von Yas Island in Abu Dhabi nach COVID zu erzielen.
Menschliche Probleme mit Composable Technologie erkennen und beheben
Nach der Einführung eines E-Commerce digitale Transformation und der Entwicklung mehrerer Sitecore-basierter Produkte verzeichnete Yas Island einen enormen Anstieg der Buchungen, insbesondere von Urlaubsgästen aus mehreren Ländern nach der Pandemie.
Die Wachstumsschmerzen setzten jedoch bald ein (wie so oft). Diese Schmerzen breiten sich über die gesamte Bandbreite dessen aus, was das digitale Kundenerlebnis zu bieten versucht, vom Inhalt über den Commerce / Handel bis hin zum Erlebnis/Erfahrung auf der Insel.
Die Website besaß nicht den Platz rund um die beste Informationsquelle für Reisen nach Yas Island, Flaggschiff-Angebote erwiesen sich aufgrund ihrer weit verbreiteten Akzeptanz als problematisch, und es gab scheinbar geringfügige Unterbrechungen der Erfahrungen vor Ort. All diese Faktoren zusammen lösten eine Ursache aus, die dazu beitragen würde, die Probleme in Chancen zu verwandeln.
Yas Island erkannte die Notwendigkeit, ein Wissenszentrum aufzubauen, das personalisierte Informationen liefert, seinen Commerce / Handel Funnel während der kritischen Hochsaison optimiert und gleichzeitig forensische Testmethoden einsetzt, um seinen Erfolg sicherzustellen und die digitalen Assets zu verbessern, die das allgemeine Erlebnis/Erfahrung des Gastes unterstützen. Nicht gerade ein Spaziergang, es sei denn, Ihr Technologie-Stack ist auf globalen, regionalen und lokalisierten Kundenerfolg ausgelegt.
Mit der Hilfe von Horizontal Digital unter Verwendung von Sitecore XP konnte Yas Island genau das erreichen und gleichzeitig die Benutzererfahrung / Nutzererlebnis und die Zufriedenheit der Benutzer während des Buchungsprozesses erheblich verbessern. Und so haben sie es gemacht.
Der Rahmen für die kontinuierliche Verbesserung
Die meisten Unternehmen beenden ihre digitale Transformation nach dem Start ihres Projekts. Nach allem ist die harte Arbeit getan, oder? Falsch.
In Wirklichkeit ist dies die Phase, in der die digitale Transformation eine weitere Stufe höher geschaltet werden sollte, insbesondere wenn Feedback, Beschwerden und Fehler in Echtzeit erkannt werden.
Yas Island und Horizontal Digital, ein Sitecore Platinum Partner, haben dies erkannt. Nach dem Start beschlossen sie, ihr "Continuous Improvement Framework" zu implementieren, das Folgendes umfasst:
- Definieren der Opportunity
- Entwerfen und Testen der Lösung
- Entwicklung und Bereitstellung der Lösung und Einholung von Kundenfeedback
Dieses Framework ermöglicht es Unternehmen, das Problem zu entdecken, das sie zu lösen versuchen, ob es sich lohnt, es zu lösen, ob die Funktionen verfügbar sind und was getan werden kann, um das Problem zu lösen oder Chancen zu nutzen.
Reagieren auf Feedback
Chimnani und Smith teilten drei Beispiele dafür, wie Yas Island durch die Reaktion auf Feedback über das Framework zur kontinuierlichen Verbesserung personalisierte Erlebnisse schaffen könnte, die mit der Begeisterung seiner renommierten Themenparks konkurrieren können.
In erster Instanz erkannten sie, dass Konkurrenten und Bewertungsportale die Rolle des Wissenszentrums spielten, und sie verpassten die Gelegenheit zur Konvertierung. Yas Island brauchte eine Möglichkeit, das Reiseziel zu entmystifizieren.
Indem sie alle der Informationen in verschiedene Kategorien und Ideen einteilten, wie z. B. die praktischen Informationen, die ein Benutzer benötigt, konnten sie Informationen über den Park und kuratieren Informationen über die Anreise in das Land bereitstellen, ob Visa erforderlich waren und vieles mehr, was zum Yas Island First Time Visitor Guide führte.
Nutzung von Erkenntnissen
Ein weiteres Beispiel war das "Kids Go Free"-Paket. Yas Island erfreut sich immer eines sehr geschäftigen Sommers, in dem sich Familien für einen Urlaub auf der Insel entscheiden. Deshalb haben sie das Angebot "Kids Go Free" bereitgestellt. Als der Anstieg des Traffic von Jahr zu Jahr zunahm, wurde klar, dass dieses Angebot für alle verschiedenen Familienstrukturen, die teilnehmen wollten, etwas anderes bedeutete. Yas Island musste auch seine Marke als Familienziel beibehalten. Die Referenten zeigten genau, wie Yas Island das "Kids Go Free"-Angebot optimieren will, von der Kommunikation der Inhalte auf der Website bis hin zur Buchungsreise.
Darüber hinaus nutzte Horizontal Digital die von Kunden gesammelten Daten, um die Kunden daran zu erinnern, dass sie ein unglaubliches Angebot erhalten, wenn sie ihre Kinder kostenlos buchen. Die Botschaft ("Kids Go Free") wird während des gesamten Buchungsprozesses klar und konsistent wiedergegeben und steigert die CRO und die Kundenzufriedenheit mit einem unverbindlichen Schnäppchen.
Das hielt sie jedoch nicht davon ab, zu testen. Horizontal Digital validierte diese Entwürfe mit den Endnutzern von Yas Island und stellte fest, dass sie erfolgreich waren.
Der Plan ist, die Fähigkeiten von Sitecore zu nutzen und dieses besondere Erlebnis/Erfahrung für eine Teilmenge des gesamten Kundenstamms bereitzustellen, um maximale Renditen zu erzielen. Sobald sich die positiven Ergebnisse wiederholen, können sie die Testergebnisse aus der Entwurfsphase wiederholen und für alle einführen, um zu sehen, ob die Vorteile bestehen bleiben.
Scharfsinnige Beobachtungen machen
Kontinuierliche Verbesserungsprojekte entstehen jedoch nicht alle aus Datenpunkten oder Forschung / Recherche der Kunden. Manchmal ergeben sie sich aus der Beobachtung Ihrer Kunden, was zu Ideen und wichtigen Initiativen führen kann, die priorisiert werden sollten.
Während eines Abendessens in einem Restaurant im Themenpark bemerkte ein Mitarbeiter von Yas Island, dass der QR-Code der Buchungsbestätigung auf einem Gutschein zu klein war. Mitarbeiter und Kunden hatten zu kämpfen. Das Team nutzte diesen Datenpunkt, um das Erlebnis/Erfahrung nach dem Kauf und den Buchungsprozess zu verbessern und neue Möglichkeiten hinzuzufügen.
Entdecken Sie neue Möglichkeiten für die Kundenzufriedenheit
Ein perfektes Produkt gibt es nicht. Neue Trends, Kunden und Probleme werden irgendwann zu Hindernissen werden, die technische Flexibilität erfordern. Das Continuous Improvement Framework von Horizontal Digital, das auf der Technologie von Sitecore basiert, ermöglicht diese Flexibilität.
Kontinuierliche Verbesserung bereitet Marken auch darauf vor, auf Daten in allen Formularen zu reagieren. Egal, ob es sich um einen Anstieg des Traffic aus einer bestimmten Region oder einen einmaligen Vorfall am Check-in-Schalter handelt. Wenn es gesehen und gemessen werden kann, kann es aufgelöst werden.
Mit dem richtigen Rahmen und der richtigen Technologie hat sich Yas Island nicht nur an die Herausforderungen nach COVID angepasst, sondern ist auch gestärkt daraus hervorgegangen und bietet Gästen ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis. Ihre Geschichte unterstreicht, wie wichtig es ist, agil zu bleiben, Erkenntnisse zu nutzen und unermüdlich nach Exzellenz im digitalen Bereich zu streben.
Um eine vollständige Zusammenfassung aller Geschehnisse bei Sitecore DX Dubai zu erhalten, haben wir einen zusammenfassenden Blog, den Sie lesen können.