Von Yen Liu, Vice President / VP, Informationstechnologie bei Essex Property Trust
Im Nachhinein ist es 20/20 und wie es der Zufall wollte, haben wir die neue Website des Essex Property Trust gestartet, kurz bevor Covid die Welt veränderte. Als immer mehr Möglichkeiten für die Arbeit von zu Hause aus auftauchten, überdachten Millionen ihre Lebensqualität und trafen die Entscheidung, umzuziehen. Essexapartmenthomes.com bietet Bewohnern im Westen der Vereinigten Staaten eine einfach zu bedienende und effiziente Möglichkeit, ihr neues Zuhause zu finden, von Echtzeitinformationen zu Wohnungsangeboten über Preise und Verfügbarkeit bis hin zur Self-Service-Planung virtueller Immobilienbesichtigungen.
Die Pandemie hat sich auf die Arbeit und das Leben auf breiter Front ausgewirkt, einschließlich eines außergewöhnlichen Tempos und Ausmaßes der Veränderungen bei den Bedürfnissen und Erwartungen des digitalen Kundenerlebnisses. Die COVID-19-Krise hat in kurzer Zeit jahrelange Veränderungen mit sich gebracht. Laut einer McKinsey Global Survey haben Unternehmen die Digitalisierung ihrer Kunden- und Lieferketteninteraktionen sowie internen Abläufe um drei bis vier Jahre beschleunigt. Und der Anteil digitaler oder digital gestützter Produkte in ihren Portfolios hat sich um schockierende sieben Jahre beschleunigt. McKinsey berichtet weiter, dass Unternehmen mit zukunftsfähigen, digital optimierten Unternehmen Modellen, die für diese Beschleunigung positioniert waren, sich weiter von ihren Branchenkollegen abgesetzt haben, während diejenigen mit veralteten Unternehmen-Modellen weiter zurückgefallen sind.
Essex hatte Glück. Wir hatten bereits unsere Website- und digitale Kundenerlebnis-Strategie verbessert, als Covid kam, und jede Entscheidung, die wir getroffen hatten, getestet. Unsere neue DX-Plattform war auch ohne die durch die Pandemie verursachten Veränderungen transformativ. Aber die Lehren, die aus den Auswirkungen von Covid auf die digitale Einführung gezogen wurden, unterstreichen die Notwendigkeit für Führungskräfte im Bereich digitales Kundenerlebnis und Technologie, die digitale Transformation heute anzunehmen, um die unvorhergesehenen Herausforderungen und Chancen von morgen zu meistern.
Fünf zukunftssichere DX-Strategien
Es ist völlig klar, dass wir ständig erneuern und innovativ sein müssen, um das digitale Kundenerlebnis des Kunden zu verbessern. Erfolgreiche DX-Führungskräfte bauen stärkere Beziehungen zu Kunden und Interessenten auf, indem sie bessere Verbindungen und Engagement aufbauen und schnelle, intelligente und effiziente Marketingmaßnahmen ermöglichen.
Die folgenden Probleme sind alles zu häufig, und ihre Lösung ist entscheidend für die Marketingwirksamkeit:
- Veraltete Websites mit unterdurchschnittlicher Stabilität, Leistung oder SEO sind fatal für ein Unternehmen.
Das gilt auch für den fehlenden mobilen Support oder ein schwer zu navigierendes Kundenerlebnis. Statistiken zeigen, dass 90% der Kunden berichten, dass sie einen schlechten oder nicht vorhandenen mobil Support haben. Die Mehrheit der Kunden wird ein Unternehmen mit einer schlecht gestalteten Website auf Mobil nicht empfehlen. Und wenn eine Website nicht mobil-freundlich ist, 50 % der Kunden werden sie nicht mehr besuchen, selbst wenn ihnen die Unternehmen gefällt. - Komplexe Tools und Prozesse verringern die Wettbewerbsfähigkeit.
Durch die Vereinfachung und Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit mit Marketer freundlichen Systemen reduzieren Unternehmen die Abhängigkeit von der IT-Abteilung für Website-Änderungen und -Updates. Ein kürzlich veröffentlichter Forrester-Bericht zeigt die veränderte Priorisierung der betrieblichen Effizienz, die mit 39 um vier Plätze zum Top-Treiber der digitalen Transformation aufgestiegen ist – gefolgt von der Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Steigerung des Umsatzes1. - Beschleunigen Sie nicht zuletzt die Einführung kreativer und gefragter Funktionen wie Self-Service, um die Kundenattraktivität und -effizienz zu steigern.
Gartner berichtete, dass 65 % der CIOs im Jahr 2020 nach der Pandemie einen Anstieg der Nutzung von Self-Service durch Kunden verzeichneten. Eine weitere kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass der Wunsch nach Self-Service stärker ist als je zuvor: 45 % der Kunden nutzen heute eher Self-Service und 82 % sind bereit, Self-Service in Zukunft zu nutzen. - Das Verständnis und die Empathie mit den Kunden legen den Grundstein für sinnvolle Interaktionen und erfolgreiche Unternehmen Ergebnisse.
Nutzen Sie das Customer Journey Mapping, um das Erlebnis/Erfahrung des Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke zu visualisieren. Wenn Sie Ihre Kunden besser verstehen, können Sie ihre Erwartungen besser erfüllen, und durch die Customer Journey verstehen, können Unternehmen dem Kunden einen Schritt voraus sein, um ihn auf dem Weg zu einem großartigen Erlebnis/Erfahrung und qualitativ hochwertigen Produkten und Service zu Lead. - Unterschätzen Sie nicht die Vorteile und den Wert von Personalisierung.
Ohne sie werden Kunden nicht nur innerhalb von Sekunden weiterkommen, sondern die Personalisierung kann auch die Akquisitionskosten um bis zu 50% senken (McKinsey). Laut Instapage können Vermarkter, die Personalisierte Erlebnisse verwenden, ihren Umsatz im Durchschnitt um 20 % steigern, während Hubspot berichtet, dass personalisiert Handlungsaufforderungen 202 % besser konvertieren als nicht personalisiert CTAs.
Unsere Strategie ist es, der Zeit voraus zu sein, indem wir sicherstellen, dass unsere DXP die Technologie Grundlage sowie die Vision, das Zukunftsdenken und die Führung bietet, die die heutigen Herausforderungen und Chancen löst. Es ist auch wendig und flexibel genug, um unerwartete oder kurzfristige Änderungen zu berücksichtigen, und ermöglicht kontinuierliche Verbesserungen, um den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden immer einen Schritt voraus zu sein.
Die neueste Version der Sitecore XP (XP) ist genau das Richtige und ermöglicht selbstverwaltete Inhalte und Marketing, A/B-Tests, die Möglichkeit, sich an unsere Bedürfnisse anzupassen, und Personalisierung – alles davon sind unerlässlich, um das Erlebnis/Erfahrung der Website kontinuierlich zu verbessern und zu optimieren. Mit einem skalierbar, hochmodernen digitales Kundenerlebnis Plattform können wir eine Website entwickeln und weiterentwickeln, die als personalisiert Tor zu den Inhalten fungiert, die Besucher für eine ansprechende und effiziente Kundenerlebnis benötigen. Für Essex umfasst dies Echtzeitinformationen zu Apartments, Preisen und Verfügbarkeit sowie die Self-Service-Funktion "Tour buchen" - alles davon haben wir mit unserer neuen Plattform eingeführt.
Ständige Innovation ist der Schlüssel
Neue Anforderungen und Herausforderungen treiben Innovationen voran und wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, unsere digitalen Plattformen zu erweitern. Unsere nächsten Schritte bei Essex umfassen Verbesserungen an einzelnen Community-Websites und erweiterte Funktionen, um das Engagement der Bewohner und die Möglichkeiten zur Personalisierung weiter zu verbessern. Wir prüfen auch, wie wir unsere anderen Märkte besser bedienen können, indem wir die erweiterten Funktionen auf unserer Verbraucherseite erweitern, um auch unsere Verbraucher zu unterstützen.
Die Bereitstellung einer standardisierten, konsistenten und personalisiert Erlebnis/Erfahrung für relevant Zielgruppen erhöht die Bindung, die Kundenbindung, die Rücklaufquoten von Kampagnen und Werbeaktionen sowie die Kundentreue. Das Navigieren und Verfolgen der Customer Journey über die Website ermöglicht ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -interessen. Mit besseren Daten zum Verhalten der Kunden und Heat-Mapping heben wir Absprungraten hervor und erklären, warum und wo Besucher Seiten verlassen.
Für Unternehmen wie unseres, bei denen wir Skalierbarkeit und Flexibilität benötigen, ist verwaltetes Cloud-Hosting ebenfalls von Vorteil. Wir wollten weder Ressourcen für die Unterstützung eines voll funktionsfähigen Rechenzentrums für unsere Website unterhalten noch haben. Mit Sitecore Managed Cloud haben wir mit minimalen Infrastrukturinvestitionen schnell eine digitale Plattform eingerichtet und implementiert.
Die Ergebnisse untermauern Best Practices
Vor dem Hintergrund harter zwei Jahre für jeden Unternehmen hat Essex die Grundlage, um mit einem hocheffektiven und effizienten Digitales Marketing Plattform zukunftsorientiert zu sein, das eine erstklassige, visuell aufgewertete und benutzerfreundliche Website unterstützt. Es bietet moderne, ansprechende Funktionen und ein konsistentes Kundenerlebnis. Intern haben Vermarkter eine einfach zu bedienende Plattform, um Content-Updates vorzunehmen, Kampagnen zu starten und neue Layouts konsistent schneller zu erstellen, ohne viel technischen Support zu benötigen.
Mit einer zeitgemäßen Website, die für Besucher personalisiert ist, neue Self-Service-Funktionen unterstützt und für Vermarkter einfach zu bedienen ist, verbessern wir unser Unternehmen dramatisch. Die verbesserten Konversion-Raten in Essex spiegeln Forschung / Recherche von McKinsey wider, die zeigt, dass 15 % der Einzelhändler einen Anstieg der Neukunden-Conversions um 100-300 % durch Personalisierung und 41 % einen Anstieg des Crossselling-Umsatzes um 50-100 % verzeichneten. Unsere Erfahrungen bestätigen auch die Ergebnisse von McKinsey, dass Einzelhändler, wenn sie ihre Inhalte personalisieren, ihren Umsatz um 10% oder mehr steigern können, wobei viele Einzelhändler ihren Traffic deutlich steigern – wie wir es bei Essex getan haben, wo relevantere und gezieltere Inhalte dazu beigetragen haben, die Website-Besucher zu erhöhen, die Absprungraten zu senken und zu weniger Seitenaustritten zu führen.
Während die Welt die COVID-19-Pandemie hinter sich lässt, stehen wir vor einer zunehmenden, unvermeidlichen und anhaltenden Veränderung der Einstellungen, Erwartungen und Anforderungen der Kunden. Das fordert uns alle heraus, unsere Organisationen ständig neu zu etablieren, neu zu wachsen und zu erneuern, um relevant zu liefern, zielgerichtete Kundenerlebnisse , die zu besserem Unternehmen Erfolg führen.
1 Forrester Research, "Forrester Infographic: The State of Digital Transformation in Financial Services, 2021", 1. Juli 2021; Oliwia Berdak, Luis Deya mit David Hoffman, Corrado Loreto, Sam Bartlett