In Zusammenarbeit mit Sitecore hat Econsultancy einen neuen Bericht veröffentlicht – Fokus auf Finanzdienstleistungen: Erfüllen Marken die digitalen Erwartungen der Kunden auf der nächsten Stufe? – Untersuchung der Herausforderungen und Chancen, mit denen Marken konfrontiert sind, die in diesem Sektor tätig sind. Basierend auf einer Untersuchung/Studie unter 201 Führungskräften im Finanzdienstleistungssektor und 155 Befragte, die in allen anderen Branchen arbeiten, sind hier die wichtigsten Highlights.
Legacy-Anbieter verstehen die bevorstehenden Herausforderungen
Es versteht sich von selbst, dass das vergangene Jahr in vielen Bereichen der Finanzdienstleistungen von immensen Veränderungen geprägt war.
Das Privatkundengeschäft steht an vorderster Front und bedient die Kundenbedürfnisse, da sich die COVID-19-Pandemie auf das Finanzwesen und die Kundenmobilität auswirkt. Die Versicherungsbranche, die sich bereits in einer digitalen Transformation befindet, sieht sich einem härter werdenden Markt und einem erhöhten Kostensenkungsdruck gegenüber. Während Vermögensverwaltungskunden weiterhin nach einem verbesserten, digitalen Zugang zu Dienstleistungen suchen, da ihr Appetit auf Self-Service wächst.
Führungskräfte von Finanzdienstleistern (FSI) erkennen die Notwendigkeit, den ständig steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden, da 40 % angaben, dass dies zu den wichtigsten Veränderungen gehört, die heute stattfinden und Maßnahmen erfordern (siehe Abbildung 1). Die gestiegenen Erwartungen wurden zweifellos teilweise durch die rasche Verlagerung von persönlichen Erlebnissen zu digitalen Erlebnissen beeinflusst, die für ein Drittel der Befragte als wichtige Veränderung angesehen wird.
Abbildung 1: Was sind die wichtigsten Veränderungen in der Art und Weise, wie Sie heute mit Kunden interagieren, und die Sie angehen müssen? (Die Befragten konnten drei Optionen auswählen.)
Bereitstellung digitaler Erlebnisse auf höchstem Niveau
Die Rückkehr zu Interaktionen in den Filialen stellt die nächste Herausforderung für FSI-Organisationen dar: die Verwaltung eines gemischten Online- und Offline-Kundenerlebnisses für eine größere Anzahl und eine größere Vielfalt von Kunden.
Zumindest vorerst liegt ein verstärkter Fokus auf digitalen Kanälen. Die drei wichtigsten Kanäle, die FSI-Führungskräfte in den nächsten 12 Monaten am meisten betonen wollen, sind digital: soziale Medien und Websites (beide bei 24%), gefolgt von mobilen Anwendungen (20%). Im Gegensatz dazu planen nur 12 % der Führungskräfte, ihre persönlichen Kanäle zu betonen (siehe Abbildung 2).
Abbildung 2: Auf welchen Kanal werden Sie in den nächsten 12 Monaten den größten Wert legen?
Zentralisierung ist der Schlüssel zu End-to-End-Customer Journeys
Erlebnisse, die auf die breiteren Bedürfnisse der Kunden eingehen, innovative Lösungen für bisher undurchdringliche Herausforderungen liefern und nahtlos über alle Kanäle hinweg funktionieren, sind der Schlüssel zur Differenzierung in einer überfüllten Marke Welt. Das bedeutet, dass wir in der Lage sein müssen, einzelne Kunden zu erkennen, wenn sie über eine ständig wachsende Anzahl von Touchpoints auf Anbieter zugreifen.
Ein zentralisierter Ansatz für das Management der Customer Journey ist eine Voraussetzung für eine echte Personalisierung in großem Maßstab.
Allerdings hinken FSI-Organisationen im Vergleich zu anderen Branchen immer noch hinterher. FSI-Organisationen sind seltener der Meinung, dass ihr Unternehmen Erlebnisse End-to-End und auf eine Weise verwaltet, die "zentralisiert ist, mit designierten Verantwortlichen, die wichtige Phasen aktiv verwalten" (FSI - 38 % im Vergleich zu anderen Branchen - 52 %).
Um in einem intensiven und sich entwickelnden Markt stark und freier konkurrieren zu können, müssen etablierte Unternehmen eindeutig ihre organisatorische Struktur und Technologie transformieren.
Technologie spielt eine tiefgreifendere Rolle bei der Transformation
Die Finanzdienstleistungsbranche zeichnet sich dadurch aus, dass sie viele IT-Abteilungen hat. HSBC hat beispielsweise mehr als 20.000 Mitarbeiter in seiner IT-Abteilung-Gruppe, was mehr als bekannte Technologie Anbieter ist. Gleichzeitig hat sie signifikant Investitionen getätigt - 2,3 Milliarden US-Dollar - in Künstliche Intelligenz und digitale Innovationen.
Während FSI-Unternehmen die Technologie in dem Maße angenommen haben, dass sie dazu beigetragen hat, die Benutzererfahrung / Nutzererlebnis im Frontend zu verändern, zeigt unsere Studie, dass die Integration im Backend ein größeres Problem darstellen könnte. Im Vergleich zu anderen Branchen stimmen FSI-Führungskräfte beispielsweise seltener zu, dass ihr Unternehmen über Martech-Stacks verfügt, die vollständig in CRM und Commerce / Handel Plattformen integriert sind (28% gegenüber 40%).
Selbst mit dem Wachstum der Cloud und SaaS bleibt die Optimierung zur Unterstützung der einzigartigen Geschäftsfähigkeiten und CX-Bereitstellungserwartungen eines Unternehmens eine Herausforderung. In einigen Fällen kann die Suche nach einem umfassenden Technologie Stack zu einer fragmentierten Sammlung von Technologien führen, die schwierig zu warten sind und nicht flexibel genug sind, um sich mit den sich ändernden Anforderungen des Unternehmens weiterzuentwickeln.
Kundendaten optimieren, um notwendige Hürden zu überwinden
Angesichts der Herausforderungen in FSI in Bezug auf Backend-Integration und Vorschriften ist es vielleicht nicht verwunderlich, dass nur 31 % zentralisierte Kundendaten für alle digitalen und Offline-Touchpoints verwenden. In diesem Szenario haben Unternehmen eher mit Datensilos zu kämpfen, die einer einzigen Quelle der Wahrheit für Kundenprofile im Wege stehen.
Die daraus resultierenden ineffizienten Marketing-Workflows können die Fähigkeit eines Unternehmens beeinträchtigen, Kundendaten zu maximieren. Der Austausch von Daten zwischen den richtigen Teams in Echtzeit kann dazu beitragen, Ineffizienzen zu verringern. Die dezentrale Verwaltung von Kundendaten in Silos hindert Unternehmen jedoch daran, die am besten geeignete Kommunikation bereitzustellen, die die physischen und digitalen Teile des Netzwerks verbindet.
Und doch werden die Kunden weiterhin hohe Erwartungen haben. Dies wurde während der Pandemie für die Versicherer ins Rampenlicht gerückt. Veränderungen im Lebensstil der Kunden, insbesondere der starke Rückgang der gefahrenen Kilometer während der verschiedenen Lockdowns, machten die Unflexibilität der traditionellen Versicherungsprämien deutlich. Als Reaktion darauf boten viele Versicherer, darunter Geico, USAA und Farmers, eine zeitlich begrenzte Prämiensenkung an. Ein effizientes Kundendaten Management wird daher hilfreich sein, um diese Veränderungen zu antizipieren und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, um auf sich ändernde Umstände zu reagieren.
Bewegen Sie sich auf dem Weg zu Erlebnissen der nächsten Stufe
Technologie zentralisiert nicht nur Kundendaten; sie analysiert und reichert Daten an, was sie zu einem bewährten Treiber für Wettbewerbsvorteile macht. Die Verknüpfung von Daten über verschiedene Plattformen hinweg, sowohl online als auch offline, ist jedoch weltweit eine Herausforderung.
Der Einsatz von maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz (Künstliche Intelligenz), um Lücken zu schließen und Kunden effektiv anzusprechen, würde Unternehmen signifikant in Richtung einer tiefgreifenderen digitalen Transformation bewegen.
Unsere Forschung / Recherche zeigt, dass nur 31% sagen, dass das digitale Kundenerlebnis mithilfe von ML dynamisch und automatisch auf jeden Kunden zugeschnitten ist. Weitere 38% geben jedoch an, dass sie Algorithmen und/oder Persona-basierte Personalisierung verwenden und mit maschinellem Lernen experimentieren, um die Segmentierung und das Targeting zu verbessern.
Abbildung 3: Inwieweit personalisieren Sie heute das digitale Kundenerlebnis?
Die Erhöhung der Zahlen hier, insbesondere in Bezug auf algorithmisches und Persona-basiertes Targeting, könnte FSI-Organisationen helfen, einen signifikanten Sprung in der Reife des digitalen Kundenerlebnisses zu machen.
Den Weg in die Zukunft verstehen
Auf die Frage nach ihren primären Unternehmen Zielen lautete die häufigste Antwort der Teilnehmer: "Wir nutzen Technologie besser, um unseren Unternehmen Erfolg zu beschleunigen" (28 %). Im gesamten Unternehmen besteht die Bereitschaft – vielleicht aus der Notwendigkeit heraus –, sich eingehender mit Systemen zu befassen, die digitale Erlebnisse der nächsten Stufe bieten.
Die Ergebnisse dieses Berichts erinnern auch daran, dass es FSI-Unternehmen trotz der Lücken im Kundenverständnis und der fehlenden Zentralisierung nicht an Daten oder sogar an Technologie mangelt. Stattdessen müssen sie die mangelnde Konnektivität zwischen Systemen und Silos beheben, um mit dem sich ständig weiterentwickelnden Kundenverhalten und den sich ständig weiterentwickelnden Bedürfnissen Schritt zu halten.
Weitere Informationen finden Sie im vollständigen Bericht und den Ergebnissen.