Wie Littelfuse sein digitales Kundenerlebnis durch die Stimme des Kunden transformierte

Die Breakout-Session von Littelfuse auf dem Sitecore Symposium zeichnete sich durch ihre Offenheit und praktischen Ratschläge aus. Unter der Leitung von Gregory Fridner, Director of IT-Abteilung and Digital Marketing, und Sai Prasanna Pusarla, Senior Manager of IT-Abteilung and Digital Marketing, bot die Präsentation umsetzbare Einblicke in die Neugestaltung der digitalen Präsenz eines globalen Herstellers, indem er die Stimme des Kunden in den Mittelpunkt jeder Entscheidung stellt.

Littelfuse mit Hauptsitz in Chicago ist ein diversifiziertes Unternehmen für industrielle Technologie mit einer globalen Präsenz von 16.000 Mitarbeitern, mehr als 100.000 Endkunden und Niederlassungen in über 20 Ländern. Das Unternehmens – die Entwicklung intelligenter Lösungen für die sichere und effiziente elektrische Energieübertragung – bedient die Elektronik-, Industrie- und Transportbranche. Mit einem breiten Produktportfolio, das Sicherungen, Schalter, Relais, Sensoren und Halbleiter umfasst, arbeitet Littelfuse mit Kunden weltweit zusammen, um innovative, zuverlässige Partner zu liefern.

Littelfuse erkannte die Möglichkeit, sein digitales Kundenerlebnis zu modernisieren, um die Kundenerwartungen und das kontinuierliche Wachstum des Unternehmens besser zu erfüllen. Mit der Erweiterung des Produktportfolios suchten Kunden zunehmend nach einem schnelleren Zugriff auf Produktdetails, technische Dokumentation und Support sowie nach einem intuitiveren und konsistenteren Erlebnis/Erfahrungen beim Browsen über Geräte und Regionen hinweg.

Die bestehende Sitecore 8.1 Plattform hatte das Unternehmen viele Jahre lang zuverlässig unterstützt, aber die sich entwickelnden Anforderungen erforderten eine größere Skalierbarkeit, verbesserte Suche und Taxonomie, verbesserte mobile Benutzerfreundlichkeit und stärkere mehrsprachige Unterstützung. Durch die Neugestaltung seiner digitalen Grundlage wollte Littelfuse ein kohärenteres, kundenorientiertes Erlebnis/Erfahrung bieten – eines, das die Entdeckung vereinfacht, die Marke stärkt und eine flexible Plattform zur Unterstützung zukünftiger Innovationen und Wachstum bietet.

Littelfuse startete ein Programm zur Transformation des digitalen Kundenerlebnisses mit fokussierten Zielen:

Ziel war es, ein digitales Kundenerlebnis zu schaffen, das dem Ruf des Unternehmens für Innovation und Zuverlässigkeit entspricht und gleichzeitig messbare Auswirkungen auf das Unternehmen hat.

Der Ansatz des Teams war methodisch und iterativ. Sie begannen mit einem umfassenden Audit, das Stakeholder- und Mitarbeiterinterviews, Journey Mapping, Wettbewerbsanalyse und Prototyping umfasste. Erkenntnisse und Problemstellungen wurden zu Unternehmen Anforderungen destilliert und Lösungen anhand klarer Bewertungskriterien ausgewählt. Risiken und Chancen wurden in jeder Phase bewertet. Der Schwerpunkt des Prozesses lag auf kontinuierlicher Verbesserung: iterieren, testen, starten, lernen und unterstützen.

Das Leitprinzip war einfach: Entwerfen Sie die richtigen Lösungen, und bauen Sie dann die richtigen Lösungen auf. Das Projekt durchlief vier Phasen: Entdeckung, Definition, Entwicklung und Bereitstellung, die jeweils durch Kundeneinblicke und Unternehmen Bedürfnisse verankert sind.

Im Mittelpunkt der Transformation stand eine robuste Voice of Kund:in (VOC)-Strategie. Das Team sammelte interne Erkenntnisse durch Interviews mit Stakeholdern und Mitarbeitern sowie quantitative Umfragen. Das Benchmarking umfasste Wettbewerbsanalysen und vergleichende Scans. Das Ergebnis war eine Future State Journey Map und die Identifizierung von acht "Momenten, die wichtig sind" – kritische Berührungspunkte, die das Erlebnis/Erfahrungen des Kunden prägen.

Kund:in Erkenntnisse wurden durch Labs, Interviews und Journey Mapping. Iterative Feedbackschleifen und definierte Designprinzipien stellten sicher, dass die neue Website auf das ausgerichtet wird, was für die Nutzer am wichtigsten ist. Das Mantra war klar: Teams ausrichten, Journeys abbilden und auf den Kunden ausrichten.

Das Team fasste die VOC-Ergebnisse in acht Schlüsselmomenten zusammen:

1. So gut wie die Websuche: Schnelle, intuitive Keyword Suche
2. Mein Teil suchen: Präzise parametrische Filterung
3. Littelfuse Antworten: Umfassende FAQs
4. Kontoregistrierung: Nahtloses Onboarding für registrierte Benutzer
5. Kontakt Littelfuse: Direkter Zugang zum Support
6. Händlerbestand prüfen: Bestandsverfügbarkeit in Echtzeit
7. Musterbestellungen: Schnelle Musteranfragen
8. Expert:in Content: Zugang zu technischen Erkenntnissen und Ressourcen

Diese Momente bildeten die Grundlage für das Design der neuen Website und stellten sicher, dass Unternehmenswert, Benutzererfahrung / Nutzererlebnis und technische Machbarkeit immer im Gleichgewicht waren.

Der Umfang der Implementierung war ehrgeizig. Change Management und die Modernisierung der Plattform standen im Mittelpunkt, mit einem Wechsel zu Sitecore Managed Cloud und einer Headless Architektur mit skalierbaren Docker-Containern. Die neue Website zeichnete sich durch ein responsives Design, eine CI/CD-Pipeline und eine tiefgreifende Systemintegration aus – einschließlich syndizierter Distributorendaten, Produkt Informationsmanagement (PIM), Digital Asset Management (DAM), Übersetzungen, ERP, SharePoint und Content Delivery Networks.

Zu den Verbesserungen des digitalen Kundenerlebnisses gehörten ein verbessertes visuelles Design, SEO-Optimierung, Self-Service-Tools, Business-to-Business Enablement und eine verfeinerte Produkttaxonomie. Der Rollout erfolgte weltweit und wurde durch einen Content-Governance-Prozess, eine Stabilisierung nach der Markteinführung und kontinuierliche Verbesserungen unterstützt. Daten- und Analysen/Analytik Tools lieferten optimierte Dashboards für die kontinuierliche Verbesserung. Agile Entwicklungen und rigorose Tests untermauerten das gesamte Programm.

Das neue Littelfuse.com befindet sich im Zentrum eines ausgeklügelten Technologie Ökosystems. Datenverwaltung, Produktmanagement, Vertrieb und Marketing, digitales Marketing und Analysen/Analytik sind alle integriert. Die Plattform verbindet sich mit ERP-, PIM-, DAM- und anderen Systemen, um einen nahtlosen Datenfluss und die Bereitstellung von Inhalten zu gewährleisten.

Bei der neu gestalteten Website steht der Nutzer an erster Stelle. Mit einem klaren Design und erweiterter Funktionalität heben neue Abschnitte Anwendungen, Unternehmensinformationen und Design-Ressourcen hervor. Produktdisplays werden neu gestaltet, um Klarheit und Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten. Die Mission der Website ist klar: Sie ermöglicht den Nutzern einen optimierten Zugang zu Informationen.

Die Ergebnisse dieser digitalen Transformation des Kundenerlebnisses bei Littelfuse sind beeindruckend:

• Anziehen: Die Präsenz in der Suche und der Seitenrang in der Produktkategorie stiegen um 20 % bzw. 29 %. Der Traffic auf der Website stieg um 56%.
• Bedenken Sie: Die Suchanfragen auf der Website stiegen um 149 %, die Querverweissuche um 27 % und das digitale Engagement verdoppelte sich.
• Konvertieren: Zum Warenkorb hinzugefügte Beispielbestellungen stiegen um 120 %, neue Marketingkontakte um 7 % und Konversionsrate / Conversion Rate um 36 %.
• Behalten: Die Kundenzufriedenheit der Website verbesserte sich um 41 % und der Net Promoter Score stieg um 3.060 %.

Diese Kennzahlen spiegeln nicht nur technische Verbesserungen wider, sondern auch einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise, wie Littelfuse online mit seinen Kunden in Kontakt tritt.

Das Littelfuse-Team teilte einige wichtige Lektionen mit:

Littelfuse zeigt, wie wichtig es ist, Kunden zuzuhören und auf ihr Feedback zu reagieren. Durch die Verankerung der Transformation des digitalen Kundenerlebnisses in der Stimme des Kunden hat das Unternehmen ein modernes, skalierbares und benutzerzentriertes digitales Kundenerlebnis geschaffen. Die Ergebnisse sprechen für sich: höheres Engagement, verbesserte Zufriedenheit und eine stärkere Wettbewerbsposition.

Für Unternehmen, die sich auf ähnliche Wege begeben, bietet Littelfuse eine klare Roadmap: Beginnen Sie mit dem Kunden, iterieren Sie mit dem Ziel und messen Sie, was wichtig ist.