Dies ist der zweite Blog in unserer Serie Value Realization. Sie können die erste finden – Warum Wertrealisierung wichtig ist.
Als Chief Kund:in Success Officer (CCSO) für Sitecore und verantwortlich für alle kundenorientierten Teams ist es meine wichtigste Aufgabe, mit unseren Kunden in Einklang zu bleiben und ihre Bedürfnisse wirklich zu verstehen. Mit dem Fokus auf Kundenzufriedenheit und Produktakzeptanz ist der Kundenerfolg ein Bereich der Chancen für Sitecore. Auf ihrem Weg mit Sitecore möchten unsere Kunden wissen, in welche Sitecore-Produkte sie investieren sollten oder wie sie die von uns gelieferte Technologie optimal nutzen können.
Ich habe meine Rolle übernommen, um Sitecore dabei zu helfen, das Unternehmen so weiterzuentwickeln, dass es sich auf die gesamte Customer Journey unserer Kunden konzentriert und die Art und Weise, wie wir den Kundenerfolg angehen, neu definiert. Ich sehe eine Zukunft für Sitecore, die fast ausschließlich auf die spezifischen Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten ist und darauf, wie wir auf der Grundlage ihrer Investitionen mehr Wert schaffen können. Meine Aufgabe ist es, das Unternehmen zu transformieren, um dies Wirklichkeit werden zu lassen.
Ich glaube, dass das Erreichen dieser neuen Realität erfordert, dass der Kundenerfolg in die gesamte Customer Journey eingebettet ist - von dem Moment an, in dem ein Kunde Interesse an unseren Produkten bekundet, und durch jeden Schritt von Verkauf, Onboarding, Support und Verlängerung.
Um unser Unternehmen zu transformieren, habe ich fünf Hauptschwerpunkte festgelegt:
- Nutzen Sie unser Know-how
- Veränderung der unternehmensinternen Einstellung
- Fokus auf das Kundenerlebnis
- Ganzheitlicher Ansatz
- Das Beste aus unserer eigenen Technologie herausholen
Nutzen Sie unser Know-how
Was wir laut und deutlich gehört haben, ist, dass unsere Kunden unser Fachwissen und unsere Einblicke in Lösungen schätzen, die zu Wertschöpfung und Change Management in Organisationen Lead machen. Wir werden weiterhin innovativ sein, daher ist mein Team – und wirklich jeder bei Sitecore – hier, um sicherzustellen, dass wir das Wissen, die Best Practices, die Ressourcen für die Befähigung und andere Ressourcen bereitstellen können, um unseren Kunden zu helfen, den schnellsten Weg zum Erfolg und zur maximalen Wertschöpfung zu finden.
Wir möchten, dass unsere Unternehmen dauerhafte Geschäftsergebnisse sehen, die durch einen positiven ROI belegt werden, der an klar definierten Zielen gemessen wird. Daher habe ich mein Team befähigt, Prozesse aufzubauen, Fachwissen zu erweitern und die Kommunikation zu verbessern, um sicherzustellen, dass Kunden auf der Grundlage unserer zwei Jahrzehnte Erlebnis/Erfahrungen die bestmöglichen Erfolgschancen haben.
Veränderung der unternehmensinternen Einstellung
Der Wunsch, kontinuierlich Mehrwert für unsere Kunden über jeden einzelnen Touchpoint / Kontaktpunkt und jedes Team in unserem gesamten Unternehmen hinweg zu schaffen, ist ein großer Teil des Grundes, warum ich meine Rolle bei Sitecore übernommen habe.
Es ist nicht einfach, die Einstellung innerhalb eines Unternehmens von der Größe von Sitecore zu ändern, also habe ich dort angefangen, wo es am sinnvollsten war – bei den Mitarbeitern. Die Art und Weise, wie die Menschen an vorderster Front über den Kundenerfolg denken, zu ändern, war ein entscheidender erster Schritt, und dies erforderte einen Wandel unserer Unternehmenswerte - nicht nur "Kund:in First", sondern auch "Grenzen verschieben", "Zusammenarbeit fördern" und "Verantwortung übernehmen".
Diese Werte sind nicht nur Wörter auf einer Seite. Dies sind die Prinzipien, die uns in den letzten zwei Jahren angetrieben haben, unser Portfolio zu erweitern und Innovationen zu beschleunigen, die Größe unserer Customer Success Organisation zu verdreifachen, die Größe unserer Vertriebsteams zu verdoppeln und Silos innerhalb unseres Unternehmens aufzubrechen. Und jetzt entwickeln wir uns auf operativer Ebene noch weiter, um den Kundenerfolg und die Kundenbindung noch tiefer in unsere Go-to-Market-Prozesse zu integrieren.
Fokus auf das Kundenerlebnis
Ich sehe das Erlebnis mit unseren Kunden genauso wie das Erlebnis/Erfahrung mit den Endbenutzern, die sich mit unserer Technologie beschäftigen – es geht darum, die richtigen Informationen genau zum richtigen Zeitpunkt und bei jedem Schritt der Reise zu liefern. Es beginnt mit der Erkenntnis, dass ein Erlebnis/Erfahrung als Kunde über die gekauften Produkte hinausgeht. Es umfasst alles die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, und das Ökosystem, das dafür verantwortlich ist, ihnen zu helfen, den größtmöglichen Wert zu erzielen.
Anstelle einer Reihe von Übergaben zwischen Marketing, Vertrieb, Service, Kundenerfolg usw. habe ich unser Kundenbindung / Kundenengagement Modell so umgebaut, dass alle unsere verschiedenen Unternehmen Funktionen zu jeder Touchpoint / Kontaktpunkt durchdachter mit den Kunden interagieren können. Im Gegenzug arbeiten unsere Teams in jeder Phase der Customer Journey mit klaren Erfolgskennzahlen und schaffen gleichbleibend hochwertige Erlebnisse, die eine schnelle Wertschöpfung ermöglichen und letztendlich einen maximalen ROI erzielen.
Ein ganzheitlicherer Ansatz
Um ganzheitlicher zu arbeiten, haben wir unsere gesamte Organisation auf eine gemeinsame Priorität ausgerichtet: den Kundenerfolg – und die Verantwortlichkeit dafür. Was bedeutet das in der Praxis? Unsere Vertriebs- und Post-Sales-Teams sind so aufeinander abgestimmt, dass wir kein Produkt verkaufen, das ein Kunde nicht braucht, oder zu viel versprechen. Unsere Produkt- und Engineering-Teams konzentrieren sich auf Innovationen mit der ausdrücklichen Absicht, das Leben unserer Kunden auf der Grundlage realer Szenarien zu erleichtern, die direkt mit ihren Bedürfnissen verbunden sind. Und am wichtigsten ist, dass wir die Sicht unserer Kunden auf Support-, Lern- und Servicefunktionen unter dem Banner des Kundenerfolgs vereinen.
Beginnend im Verkaufszyklus, wenn Bedürfnisse und Unternehmen Ziele identifiziert und dokumentiert werden, setzen wir klare Erwartungen für beide Parteien, damit unsere Kunden wissen, was Sitecore tun wird, um den Erfolg sicherzustellen, und was von ihnen erwartet wird. Wir nutzen diese wichtigen Geschäftsziele während der gesamten Integrations-, Einführungs- und Nutzungszyklen, um Unternehmen zur Wertschöpfung zu entwickeln – abgestimmt auf Anreize, die unser Team dazu bringen, Kunden ganzheitlich Unternehmenswert zu liefern, nicht nur während der Erneuerungs- und Bindungszyklen.
Das Beste aus der Technologie herausholen
Um den Kundenerfolg zu liefern, zu verfolgen und zu verwalten, haben wir Tools und Systeme implementiert – einschließlich unserer eigenen Technologien –, um einen einzigen, umfassenden Überblick über jeden unserer Kunden zu erhalten. Das bedeutet, dass jedes Mitglied unserer kundenorientierten Teams jetzt weiß, mit wem es zu tun hat, egal ob online, am Telefon oder von Angesicht zu Angesicht, und unsere Teams wissen, wie sie sich auf der Grundlage der Position des Kunden auf seiner Reise engagieren können.
Engagement-Modelle, organisatorische Ausrichtung, Messung und Verantwortlichkeit hängen alles von einer starken Grundlage aus Prozessen, Daten und Systemen ab. Wir haben in den letzten 12 Monaten hart daran gearbeitet, diese grundlegenden technologischen Fähigkeiten signifikant zu verbessern. Dazu gehören:
- Systeme, die wichtige Touchpoints automatisieren und personalisieren, damit sich unsere Außendienstteams darauf konzentrieren können, den größtmöglichen Wert für unsere Kunden zu erzielen
- Dashboards, die erfolgreiche Kunden bewerten, um unseren Teams zu helfen, den besten nächsten Schritt zu identifizieren und den ROI für alle Kunden sicherzustellen
- Verbesserte Lern- und Community-Plattformen, um Kunden dabei zu helfen, wichtige Informationen selbst bereitzustellen und ihre Fähigkeiten zu erweitern
Eine ganze Organisation so umzustellen, dass sie sich auf den Kundenerfolg konzentriert und gleichzeitig Innovation und Wachstum im Auge behält, ist keine leichte, aber sicherlich lohnende Aufgabe. Ich freue mich auf das, was das nächste Jahr für Sitecore bereithält.
Apropos Transformation: Bleiben Sie dran für den nächsten Beitrag in unserer Serie, in dem wir fünf Möglichkeiten vorstellen, das Change Management in Ihrem Unternehmen zu inspirieren.