Die Bereitstellung relevanter, kontextualisierter Erlebnisse für Kunden ist eine Priorität für Unternehmen, aber viele wissen nicht, wo sie anfangen sollen. Entdecken Sie, wie diese einfachen Taktiken Ihnen helfen können, schnell loszulegen.
4 Minuten Lesedauer
Eine State of Kund:in Service- und CX-Studie aus dem Jahr 2024 ergab, dass 81 % der Kunden Unternehmen bevorzugen, die eine personalisierte Erlebnisse anbieten, und 70 % sagen, dass ein personalisierte Erlebnisse, in dem der Mitarbeiter weiß, wer er ist und welche Geschichte er mit dem Unternehmen hat (vergangene Einkaufshistorie, Kaufmuster, Supportanrufe und mehr), wichtig ist.
Es ist kein Geheimnis, dass Nutzer heute mehr als generisches Messaging erwarten: Sie wollen Erlebnisse, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, über alles Touchpoints hinweg.
Unabhängig davon, ob Sie in den Bereichen E-Commerce, Medien oder Business-to-Business tätig sind, kann die Personalisierung der Customer Journey die Konversion, die Kundenzufriedenheit und den durchschnittlichen Bestellwert signifikant verbessern. Die gute Nachricht? Sie benötigen keine komplexe Infrastruktur oder jahrelange Initiativen, um Ergebnisse zu erzielen. Die folgenden 10 Personalisierung Strategien bieten schnelle Gewinne, die den Wert fast sofort steigern können.
Es gibt einen Grund, warum wir immer noch das alte Sprichwort verwenden: "Du bekommst keine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen". Nutzen Sie die Gelegenheit, um Erstbesuchern Ihrer Website zu zeigen, dass Sie sie erkennen und schätzen, während Sie gleichzeitig Ihre Marke und ihre Werte präsentieren.
Denken Sie daran, dass sich ein Erstbesucher in jeder Phase seiner Kaufreise befinden kann. Helfen Sie ihnen, zu Inhalten zu navigieren, je nachdem, wo sie sich befinden, indem Sie eine einladende Sprache und nützliche Wegbeschreibungen zu verschiedenen Bereichen Ihrer Website verwenden. Die Wege, die sie nehmen, werden Ihnen helfen, einen Einblick in den Grund ihres Besuchs zu gewinnen.
Viele Unternehmen konzentrieren sich so sehr auf die Neukundengewinnung, dass sie den Wert ihrer bestehenden Kunden vergessen. Bestehende Kunden kehren aus guten Gründen auf Ihre Website zurück: Sie suchen beispielsweise nach zusätzlichen Informationen oder nach einem Benutzerhandbuch für ein Produkt, das sie kürzlich gekauft haben. Eine kleine Behandlung mit weißen Handschuhen trägt viel dazu bei, ihnen zu zeigen, dass Sie sie anerkennen und schätzen, was sie wiederum auf Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten vorbereitet.
83 % der Befragten suchen nach erhöhten Upselling- und Crossselling-Möglichkeiten und 77 % überwachen die Produktakzeptanz.
Erkennen Sie wiederkehrende Benutzer mit benutzerdefinierten Begrüßungen oder kürzlich angesehenen Elementen. Dieser personalisierte Ansatz erhöht nicht nur das Engagement, sondern schafft auch Vertrauen und verbessert die Kundenbindung. Sie können auch wiederkehrende Besucher als Fürsprecher für Ihre Produkte pflegen. Darüber hinaus kann Ihre Aufmerksamkeit die Kosten für Supportanrufe und Anfragen an den Kundenservice senken.
Kund:innen, die über eine Inbound-Quelle auf Ihrer Website landen, sind oft aus einem spezifischen Grund dort. Dieser Grund wurde durch den Inhalt der E-Mail oder des sozialen Medienbeitrags - der eingehenden Quelle - ausgelöst von, auf den sie geklickt haben. Wenn Sie dies wissen, können Sie kontextualisierte Inhalte bereitstellen, die für sie in diesem Moment relevant sind.
Unsere Aufgabe als Marketer ist es, zu verstehen, wie der Kunde kaufen möchte, und ihm dabei zu helfen.
Stellen Sie sich vor, Sie versenden eine E-Mail-Marketing-Kampagne an alle Kunden, die in den letzten drei Monaten einen Laptop bei Ihnen gekauft haben. Wenn ein Kunde auf einen Link klickt, der ihn zu Ihrer Website führt, können Sie ihm Inhalte zu zugehörigem Zubehör wie externen Festplatten, Schutzhüllen oder Software anzeigen. Es ist eine Gelegenheit, relevante, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Ihnen helfen können, die Ausgaben für Outbound-Bemühungen zu reduzieren und/oder mehr Conversions zu generieren.
Geolokalisierungsdienste ermöglichen es Ihnen, festzustellen, wo jemand wohnt oder wo er sich zu einem bestimmten Zeitpunkt aufhält, z. B. in der Nähe eines Ihrer Einzelhandelsgeschäfte. Wenn Sie wissen, wo sie sich befinden, haben Sie die Möglichkeit, ihnen Inhalte im Kontext bereitzustellen. Im Falle eines Einzelhändlers könnten Sie dem Käufer relevante Inhalte wie Wegbeschreibungen oder Öffnungszeiten zur Verfügung stellen.
Durch die Personalisierung der Geolokalisierung, um die Interaktion eines Website-Besuchers relevanter zu gestalten, kann die Anzahl der Klicks reduziert werden, um zu den gewünschten Inhalten zu gelangen.
Wenn ein Besucher auf Ihrer Website konvertiert, z. B. wenn er sich für einen Newsletter anmeldet oder ein Whitepaper herunterlädt, stellt dies eine einmalige Gelegenheit dar, Inhalte für ihn in Zukunft maßzuschneidern. Diese wertvolle Konversion oder neuer Lead hat Ihnen aus gutem Grund ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse und möglicherweise mehr angeboten. Sie sind ein interessiertes Publikum – nutzen Sie Ihre Chance, sie als solche zu behandeln.
Kund:innen werden dir niemals treu sein. Sie werden nur so lange zufrieden sein, bis ein Konkurrent es besser macht.
Wenn Sie die Visitor Journey auf Ihrer Website verfolgt haben und wissen, an welchem Punkt sie sich in einen Lead verwandelt haben, können Sie diese Informationen verwenden, um ihnen neue Handlungsaufforderungen zu präsentieren, die damit korrelieren, wo sie sich auf ihrer Reise befinden. Wenn sie sich für Ihren Newsletter angemeldet haben, können Sie die Beziehung weiter aufbauen, indem Sie ihnen etwas im Kontext anbieten, z. B. Sonderangebote oder exklusive Inhalte.
Da die Menschen mehr unterwegs sind als je zuvor – ganz zu schweigen von der kürzeren Aufmerksamkeitsspanne – kann die Macht von mobil Marketing heute nicht hoch genug eingeschätzt werden. Besucher können von praktisch überall und zu jeder Zeit auf Ihrer Website landen. Diese Tatsache treibt viele Vermarkter dazu, einen mobil-First-Ansatz für ihre Bemühungen zu wählen, vom Website-Design bis hin zu In-Kontext-Erlebnissen.
Kund:innen erwarten heute, dass Websites in der mobilen Umgebung gut reagieren. Mit Personalisierung Taktiken wie der Geolokalisierung, die Ihnen Einblicke in den Aufenthaltsort Ihrer Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt geben (siehe Taktik 4), können Sie ihre Erwartungen übertreffen, indem Sie Standort- spezifisch nutzen, um relevant Erlebnisse direkt auf ihr Smartphone oder Tablet zu liefern. Kombinieren Sie dies mit Kundensegmenten, die auf geografischem oder regionalem Verhalten basieren, um Ihren Ansatz zu verfeinern.
Mit welchem Abschnitt oder welchen Abschnitten Ihrer Website sich ein Besucher beschäftigt, gibt Ihnen Aufschluss darüber, woran er interessiert ist. Wenn Sie Daten zum Verhalten von Besuchern in Echtzeit verfolgen, können Sie diese wertvollen Erkenntnisse nutzen, um ihre Absichten zu verstehen und sogar vorherzusagen und entsprechend personalisierte Inhalte bereitzustellen. Wenn beispielsweise jemand Ihre Produktpreisseite besucht hat, können Sie ihm ein spezielles Produktempfehlungsangebot oder einen Rabatt präsentieren.
Profiling ist eine einfache Möglichkeit, die Möglichkeiten der Personalisierung zu nutzen. Da es Ihnen ermöglicht, ansprechendere Benutzererlebnisse zu schaffen, erhöht die Nutzung von Besucherprofilen die Wahrscheinlichkeit von Conversions. Es führt auch zu robusteren Analysen/Analytik, die Sie bei der Entwicklung Ihres gesamten Marketingplans, -mixes und -budgets berücksichtigen können.
Sie können Personalisierung Taktiken verwenden, um jeden Besucher basierend auf seiner Wahrscheinlichkeit, ein Kunde zu werden ("Lead Score") oder Sie zu verlassen ("Churn Score"), zu bewerten oder zu bewerten. Basierend auf diesen Scores, die durch die digitalen Aktivitäten jedes Besuchers ermittelt werden, können Sie die Inhalte, die Sie ihm anbieten, entsprechend anpassen und so Ihre Chancen erhöhen, die Beziehung voranzutreiben oder in einigen Fällen zu retten.
Lead- und Churn-Scores werden mithilfe der Besucherprofilerstellung erstellt (Taktik 7). Sie können Benutzerprofile mit einer Lösung wie Sitecore ® Experience Platform™ erstellen, um sicherzustellen, dass Sie Besucher auf eine Weise erreichen, die bei ihnen Anklang findet.
Eine weitere Taktik der nächsten Stufe auf dem Weg zur Personalisierung ist die Nutzung sozialer Medien. Wenn die meisten Ihrer Kunden soziale Mediennetzwerke verwenden und Sie Formulare oder Kontoauthentifizierung auf Ihrer Website haben, kann die Anmeldung über soziale Netzwerke viele Vorteile bringen.
Während es Kunden erleichtert, sich über Google, Facebook, Twitter oder LinkedIn bei Ihrer Website anzumelden (weil Sie ihnen ersparen, sich einen weiteren Benutzernamen und ein Passwort merken zu müssen), verbindet es Sie auch mit einer tiefen Quelle demografischer und psychografischer Kundendaten, in die Sie eintauchen können.
Besucher Ihrer Website haben unterschiedliche Absichten und Fragen, je nachdem, wo sie sich auf ihrer Reise befinden. Um sie effektiv zu beantworten, müssen Sie bei jedem Schritt spezifische, kontextualisierte Inhalte bereitstellen. Aber wie können Sie wissen, was Sie ihnen anbieten sollen, wenn Sie nicht wissen, wohin sie gehen? Hier wird das Customer Journey Mapping zu einer wertvollen Übung. Es zeigt einen logischen Weg von der Bekanntheit bis zur Kundentreue.
Indem Sie die Customer Journey abbilden, von der Identifizierung der ersten Bedürfnisse über die Recherche von Optionen bis hin zur Entscheidungsfindung und dem Gewinn eines neuen Kunden, können Sie Kundenerlebnisse optimieren, die auf spezifische Meilensteine entlang ihrer Route zugeschnitten sind. Und wie wir heute wissen, bedeuten mehr relevante Erlebnisse eine bessere Kundenbindung / Kundenengagement, was wiederum zu mehr Conversions führt.
Unabhängig davon, ob Sie neue Personalisierungsmaßnahmen starten oder ausgereifte Personalisierung verfeinern, bieten die oben genannten Marketingstrategien einen schnellen Weg zu messbaren Verbesserungen. Durch den Einsatz von Automatisierung, Kundenprofilen und intelligenter Segmentierung können Marken skalierbare, personalisierte Erlebnisse erstellen und optimieren, die die Konversion verbessern, Treueprogramme fördern und den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen.
Sitecore XP (XP) ist ein Beispiel für eine Lösung, mit der Sie diese Taktik anwenden können, um Ihren Besuchern letztendlich die relevant Inhalte zu liefern. Jetzt ist es an der Zeit, zu personalisieren – nicht nur, um aufzufallen, sondern um relevant zu bleiben.