Wie man KI skaliert, ohne die digitale Authentizität zu verlieren
KI ist bereits Teil der täglichen Marketingarbeit. Ihre Skalierung wirft eine wichtige Frage auf: Was passiert mit der Kundenerfahrung, wenn Sie dies tun?
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Marketer haben gute Gründe, KI zu skalieren. Sie kann Teams dabei helfen, schneller zu arbeiten, Erlebnisse relevanter zu gestalten und repetitive Aufgaben zu übernehmen. Auch Kunden können die Vorteile sehen - in Sitecores Digital Authenticity Index geben 80 % an, dass KI nützlich oder vorteilhaft sein kann, wenn sie verantwortungsvoll eingesetzt wird, um Genauigkeit, Relevanz oder Glaubwürdigkeit zu verbessern.
Verbraucher sind sich weniger sicher, was passiert, wenn die Nutzung von KI zunimmt. Die Hälfte der Verbraucher erwartet, dass eine zunehmende Nutzung von KI die digitale Authentizität verringert, verglichen mit 39 %, die glauben, dass sie verbessert wird. Wenn Marken KI skalieren, begegnen Kunden den Ergebnissen in den Inhalten, die sie lesen, den auf sie zugeschnittenen Erlebnissen und dem Service, den sie erhalten.
Digitale Authentizität ist das Ausmaß, in dem sich die digitalen Erlebnisse einer Marke glaubwürdig, relevant und verantwortungsvoll geliefert anfühlen. Wenn KI mehr Aufgaben im Marketing übernimmt, bieten diese Standards eine nützliche Möglichkeit, zu entscheiden, was es verdient, skaliert zu werden.
Wie KI-generierte Inhalte die digitale Authentizität beeinflussen
KI-generierte Inhalte können die digitale Authentizität beeinträchtigen, wenn sie ungenau, generisch, inkonsistent mit der Marke oder ohne ausreichende Sorgfalt veröffentlicht werden. Redaktionsstandards sind umso wichtiger, je mehr Inhalte ein Team mit KI produzieren kann.
Inhalte sind ein guter Bereich, um diese Dynamik in Aktion zu sehen. Vermarkter haben mehrere Jahre damit verbracht, mit KI im kreativen Prozess zu experimentieren, und Verbraucher machen sich mit den Ergebnissen vertraut. Der Digital Authenticity Index hat herausgefunden, dass 60 % sagen, KI-generierte Inhalte seien leicht zu erkennen, bei Gen Z steigt dieser Wert auf 74 %. Das sagt uns nicht, ob Menschen KI jedes Mal korrekt identifizieren. Es sagt uns, dass sie auf die Inhalte achten, die Marken ihnen präsentieren.
Für Content-Teams muss die fertige Arbeit immer noch die Aufmerksamkeit und das Vertrauen des Kunden gewinnen. KI kann Ideen erkunden, bestehendes Material anpassen, Variationen erstellen oder einen ersten Entwurf in Bewegung setzen. Aber wenn man ihr eine veraltete Produktbehauptung füttert, kann der Fehler in Sekundenschnelle reproduziert werden. Generisches Ausgangsmaterial neigt dazu, generische Inhalte zu produzieren. Ein vages Briefing kann um die halbe Welt gehen, bevor jemand merkt, dass etwas nicht stimmt.
Welche Rolle KI auch spielt, jemand muss immer noch die Verantwortung für das übernehmen, was veröffentlicht wird.
- Überprüfen Sie die Behauptungen. Greifen Sie auf zuverlässige Quellen zurück, anstatt einer selbstbewussten Antwort zu vertrauen.
- Hinterfragen Sie das Denken. LLMs können begeisterte Zustimmungsmotoren sein. Bitten Sie sie, Schwächen zu finden, Annahmen zu testen und es erneut zu versuchen.
- Bearbeiten Sie, als ob es Ihnen wichtig wäre. Überarbeiten Sie generische Sprache und alles, was nicht nach Ihrer Marke klingt.
- Wissen, wann man aufhören sollte. Ein voller Content-Kalender kann immer noch voller Dinge sein, die niemand braucht.
Diese Gewohnheiten werden immer wichtiger, da KI die Produktion erhöht. Für Content-Strategen bedeutet digitale Authentizität, über das Quellmaterial nachzudenken, das KI verwenden kann, wer es aktuell hält und wo die fertigen Informationen erscheinen werden. Dieselben Informationen können schließlich über Ihre Website, Suche, E-Mail oder ein personalisiertes Erlebnis einen Kunden erreichen.
Sobald KI mehr als nur Inhalte gestaltet, stellen sich dieselben Fragen im weiteren Kundenerlebnis.
Die größten Bedrohungen für digitale Authentizität im Zuge der Skalierung von KI
Einige der größten KI-bezogenen Bedrohungen für digitale Authentizität sind ungenaue Inhalte, der schlechte Einsatz von Kundenkontext, unklare KI-Beteiligung und Automatisierung, die es schwieriger macht, menschliche Hilfe zu erreichen.
Der Digital Authenticity Index beschreibt KI als Authentizitätsmultiplikator. Schwache Inhaltspraktiken können Inkonsistenzen schneller verbreiten, und unklare Datenpraktiken geben Kunden mehr Anlass, das Gesehene zu hinterfragen. Automatisierung kann mehr Distanz schaffen, wenn menschliche Hilfe bereits schwer zu erreichen ist. Gute Quelleninformationen, nützlicher Kundenkontext und klare Verantwortlichkeiten geben KI eine stärkere Grundlage, auf der sie arbeiten kann.
| Beim Skalieren von KI... | Achten Sie auf... |
|---|---|
| Inhalte | Alte, ungenaue oder generische Informationen, die sich schneller verbreiten |
| Personalisierung | Annahmen, die aufdringlich wirken oder das Bedürfnis des Kunden verfehlen |
| Transparenz | Kunden, die selbst herausfinden müssen, wann und warum KI beteiligt ist |
| Automatisierung | Menschliche Hilfe wird schwerer zu finden |
Betrachten Sie, was bereits existiert, bevor Sie eine KI-Erfahrung erweitern. Probleme, die im kleinen Maßstab beherrschbar sind, werden schwieriger zu bewältigen, sobald KI beginnt, sie zu wiederholen.
Wie KI-Personalisierung die digitale Authentizität beeinflusst
KI-Personalisierung kann digitale Authentizität unterstützen, wenn sie eine Erfahrung nützlicher macht und den Kontext und die Grenzen des Kunden respektiert. KI kann auf weit mehr Kundensignale reagieren, daher ist die Qualität dieses Kontexts entscheidend. 80 % der Verbraucher sagen, dass KI nützlich oder vorteilhaft sein kann, wenn sie verantwortungsvoll eingesetzt wird, um Genauigkeit, Relevanz oder Glaubwürdigkeit zu verbessern.
Geben Sie der Personalisierung einen besseren Kontext
- Nutzen Sie die aktuelle Absicht, um dem Kunden zu helfen, voranzukommen.
- Tragen Sie nützlichen Kontext über die gesamte Reise hinweg, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen.
- Lassen Sie Personen Präferenzen oder Annahmen korrigieren, die nicht mehr zutreffen.
Unsere Forschung ergab, dass 55 % der Verbraucher den Verlust des menschlichen Kontakts als ihre größte Sorge bei KI-gesteuerter Personalisierung angaben.
Nutzen Sie die Personalisierung von Inhalten, um die Relevanz zu verbessern
Die Personalisierung von Inhalten unterstützt digitale Authentizität, indem sie Kunden hilft, Informationen zu finden, die ihren aktuellen Bedürfnissen entsprechen und ihre Präferenzen respektieren.
Verwenden Sie den Kundenkontext, um den Weg zu einer nützlichen Antwort zu verkürzen, und tragen Sie diesen Kontext durch die gesamte Reise, damit die Menschen nicht ständig daran erinnern müssen, wer sie sind oder was sie zu tun versuchen.
Wie Transparenz digitale Authentizität unterstützt
Transparenz unterstützt digitale Authentizität, indem sie den Kunden hilft zu verstehen, wann und wie KI die Inhalte oder Erfahrungen beeinflusst, die sie erhalten.
Der Digital Authenticity Index ergab, dass 65 % der Verbraucher sagen, nicht offengelegte KI-Nutzung verringert das Vertrauen. Die Anwendung dieses Ergebnisses wird kompliziert, wenn man sich ansieht, wie KI tatsächlich in einem Marketingteam eingesetzt wird. Die meisten Inhalte passen nicht mehr eindeutig in die Kategorien „menschlich“ oder „KI-generiert“. KI könnte die Zeichensetzung korrigieren oder einen ersten Entwurf erstellen, den ein Autor später überarbeitet. Eine Korrektur eines Tippfehlers und ein 2.000-Wörter-Entwurf sind eindeutig nicht dasselbe Maß an Beitrag.
Regulierungsbehörden und Technologieunternehmen beginnen, sich mit derselben Unterscheidung auseinanderzusetzen. Anthropic hat als Reaktion auf neue EU-Transparenzanforderungen Text-Wasserzeichen für zukünftige Claude-Modelle angekündigt. Das Unternehmen erkennt die Grenzen des Signals an: sein Wasserzeichen kann darauf hinweisen, dass Claude wahrscheinlich beteiligt war, obwohl es nicht unterscheiden kann, ob Claude ein Stück geschrieben oder stark bearbeitet hat.
Unabhängig davon, was mit Wasserzeichen passiert, müssen Vermarkter dennoch entscheiden, was Kunden über die Rolle der KI in der Erfahrung verstehen sollten. Für veröffentlichte Inhalte kann eine KI-Offenlegung zeigen, dass die Technologie eine Rolle gespielt hat. Die redaktionelle Verantwortung zeigt dem Leser, wer die Fakten überprüft, das Argument formuliert und hinter der fertigen Arbeit steht.
In anderen Erfahrungen benötigen Kunden möglicherweise andere Informationen. Jemand, der eine personalisierte Empfehlung erhält, könnte sich dafür interessieren, warum er sie sieht und welche Informationen sie beeinflusst haben. Ein Kunde, der automatisierten Service nutzt, benötigt klare Erwartungen an die Interaktion.
Für Content-Teams gilt: Streben Sie Klarheit an. Legen Sie die Beteiligung der KI offen, wenn dies dem Leser hilft, etwas Wichtiges über die Inhalte zu verstehen, und behalten Sie die redaktionelle Verantwortung bei den Personen, die sie veröffentlichen.
Halten Sie Menschen verantwortlich, während KI skaliert
Die menschliche Verantwortlichkeit unterstützt die digitale Authentizität, indem sie Menschen verantwortlich und zugänglich macht, während immer mehr Kundeninteraktionen automatisiert werden. Es gibt die größte Lücke im Digital Authenticity Index - 95 % der Verbraucher erwarten einfachen Zugang zu menschlicher Unterstützung und sichtbare Verantwortlichkeit hinter digitalen Erlebnissen, während nur 56 % glauben, dass Marken dies gut umsetzen.
Halten Sie Menschen in Reichweite
Die Automatisierung wird schließlich auf etwas stoßen, das der Workflow nicht vorhergesehen hat. Planen Sie dafür, bevor der Kunde darauf stößt.
- Bieten Sie Kunden einen offensichtlichen Weg zu menschlicher Hilfe, wenn es um wichtige oder komplexe Angelegenheiten geht.
- Geben Sie jemandem innerhalb des Unternehmens eine klare Verantwortung für die KI-Erfahrung.
- Überprüfen Sie wiederkehrende Fehler, damit dasselbe Problem nicht immer wieder bei Kunden auftritt.
Nutzen Sie digitale Authentizität, um KI-Entscheidungen zu leiten
Digitale Authentizität kann Marketingteams eine konsistente Möglichkeit bieten, KI zu bewerten, während ihre Rolle wächst. Verwenden Sie den Rahmen, wenn Sie entscheiden, wo KI in Bezug auf Inhalte und Kundenerfahrungen erweitert werden soll. Betrachten Sie die Qualität der zugrunde liegenden Informationen, wie der Kundenkontext genutzt wird und wo Menschen mehr Klarheit oder Zugang zu Unterstützung benötigen.
Was Sie herausfinden, kann die nächste Entscheidung informieren. Möglicherweise müssen Sie Quellinhalte verbessern, bevor Sie mehr daraus generieren, anpassen, wie die Personalisierung Kundendaten verwendet, oder die Verantwortlichkeit rund um eine automatisierte Erfahrung klarer machen.
Halten Sie den Rahmen im Gespräch, während sich diese Erfahrungen ändern. Er bietet Ihrem Team eine gemeinsame Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden neben der Geschwindigkeit und dem Umfang, den KI ermöglicht, zu berücksichtigen.
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