Die Rolle der CDP im Customer Experience Management

Obwohl Sektoren und Branchen unterschiedlich sind, haben sie eines gemeinsam: die Affinität zu Akronymen. Wenn Sie an einer Konferenz teilnehmen, werden Sie wahrscheinlich keine fünf Minuten vergehen, ohne jemanden über Künstliche Intelligenz, ML, DX oder sogar SaaS sprechen zu hören.

Nun, da Customer Experience Management (CXM), Kund:in Relationship Management (CRM) und Kund:in Data Platform (CDP) zu häufig verwendeten Begriffen in unserem Akronym-Lexikon geworden sind, was ist der grundlegende Unterschied zwischen ihnen? Obwohl die Begriffe als Trio reisen können, werden sie oft fälschlicherweise synonym verwendet. Wenn Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Definitionen haben, können Sie das richtige System mit den richtigen Strategien für Ihr Markenerlebnis nutzen.

In diesem Artikel werden wir CXM, CRM und CDP entwirren, um Ihnen eine klare Definition dessen zu geben, was sie sind und was sie nicht sind. Wir werden auch tiefer in CDPs eintauchen, wenn wir uns in diesem Artikel mit folgenden Themen befassen:

• Häufige Anwendungsfälle
• Arten von CDPs
• Kernkompetenzen
• Wie CDPs das Kundenerlebnis verbessern

CXM, oder manchmal auch als CEM bezeichnet, umfasst Marketingstrategien, Taktiken, Systeme, Tools und Prozesse, die eine Marke verwendet, um Kunden zu verstehen und zu beeinflussen, während sie sich auf ihrem Weg durch die Buyer's Journey engagieren. Die Hauptmerkmale von CXM Marke die Bemühungen um die Kundenerlebnis, die Marke Wahrnehmung der Kunden und die Steigerung des Kundennutzens, um den Umsatz zu steigern.

Customer Experience Management ist in der heutigen hart umkämpften Unternehmen Landschaft von entscheidender Bedeutung:

• 74 % der Kunden geben an, dass sie entweder "etwas" oder "sehr wahrscheinlich" bei einem Marke kaufen, der ausschließlich auf ihrer Erlebnis/Erfahrung basiert, unabhängig von Produkt oder Preis.
• Kund:in Erlebnis/Erfahrung treibt mehr als zwei Drittel der Kundentreue an und übertrifft damit Marke und den Preis zusammen.
• In Bezug auf die Aktienmarktperformance übertreffen Kundenerlebnis Spitzenreiter Nachzügler um 300 %.

Kund:in Relationship Management (CRM) ist die Strategie rund um die Taktiken, Systeme, Tools und Prozesse, die Marken nutzen, um ihre Kunden zu verstehen. Der Hauptunterschied zu CRM ist die Optimierung der Reichweite, um den Umsatz zu steigern. Zum Beispiel CRM Technologien ermöglichen es Unternehmen, ihre Beziehungen zu identifizieren und zu pflegen, um ihre Vertriebsinteraktionen mit Kunden zu optimieren.

Unterscheidungsmerkmale zwischen CRM vs. CXM:

• Steigerung der Rentabilität: CRM optimiert für Kundendaten vs. CXM optimiert für Kundenbindung / Kundenengagement.
• Optimierung von Daten: CRM nutzt quantitative Daten, um Verkaufstrends vorherzusagen, während CXM Daten über die gesamte Customer Journey hinweg nutzt, um Kundenerlebnisse zu bieten.
• Kund:in Engagements: CRM ist enger auf Kundenbindung und Wachstum ausgerichtet, während CXM weitgehend auf die gesamten Interaktionen des Kunden mit der Marke ausgerichtet ist.

Gartner bietet eine einprägsame Möglichkeit, zu verstehen, wie sich CRM von CXM unterscheidet – und gleichzeitig zu schätzen, wie sie zusammenarbeiten: CRM ist ein "Inside-Out"-Ansatz, und CXM ist ein "Outside-In"-Ansatz.

Was ist eine Kund:in Data Platform (CDP)? Gartner definiert eine CDP als "ein Marketingsystem, das die Kundendaten eines Unternehmens aus dem Marketing und anderen Kanälen vereinheitlicht, um die Kundenmodellierung zu ermöglichen und das Timing und Targeting von Nachrichten und Angeboten zu optimieren."

Der Wert, den eine CDP einer Marke bietet, ist die Fähigkeit, Aktionen zu identifizieren, die Kunden innerhalb des Kundenerlebnisses ausführen, und welche Art von Inhalten am wahrscheinlichsten die Kundenbindung / Kundenengagement optimieren, die Kundenbeziehung vertiefen und letztendlich einen Verkauf und langfristige Loyalität erleichtern werden.

Mit einer CDP müssen Marketer nicht mehr raten, welche Arten von Inhalten (und die über bestimmte Arten von Kanälen und Touchpoints bereitgestellt werden) das Kundenerlebnis fördern. Sie können diese Entscheidungen auf der Grundlage zuverlässiger, umsetzbarer Informationen treffen. Angesichts dieses Vorteils ist es nicht verwunderlich, dass sich CDPs zu einem der wichtigsten Elemente im Martech Stack entwickelt haben. Es wird prognostiziert, dass der globale CDP-Markt bis 2028 satte 5,5 Mrd. USD erreichen wird, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 25 % zwischen 2021 und 2028 entspricht.

Eine CDP hilft Marken, sich kontinuierlich daran zu erinnern, dass das Kundenerlebnis im Mittelpunkt des Ökosystems steht. Hier sind einige der praktischen Möglichkeiten, wie Marken eine CDP nutzen, um Herausforderungen zu lösen und Ziele zu erreichen:

• Schaffung einer einzigen Quelle der Wahrheit: Verbinden Sie Online- und Offline-Kundendaten (oft in einem CRM-System erfasst), die in der Vergangenheit isoliert und nicht ausreichend genutzt wurden, und schaffen Sie eine 360-Grad-Sicht auf Kunden während der gesamten Buyer's Journey.
• Steigerung des Kundennutzens: Steigern Sie die Kundenbindung / das Kundenengagement und den Customer Lifetime Value mit Erkenntnissen zur Optimierung von Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten.
• Fördern Sie eine robuste Besucherprofilerstellung: Verbessern Sie die Genauigkeit und Zuverlässigkeit von Kundensegmenten.
• Betriebskosten senken: Ermöglichen Sie Marketing- und Vertriebsteams den Zugriff auf Echtzeit-Einblicke, automatisieren Sie Customer Journeys, optimieren Sie Ressourcen und nutzen Sie Segmentierungsdaten, um die Werbung zu optimieren. McKinsey & Unternehmen berichtete, dass personalisiert Kampagnen und Kundenerlebnisse, die ausgelöst von Kundendaten sind, die Effizienz der Marketingausgaben um bis zu 30 % steigern können.
• Einhaltung von Daten-Compliance-Vorschriften: Erstellen Sie zukunftssichere Datenverwaltung Prozesse, um geltende oder bevorstehende Vorschriften und Standards (z. B. DSGVO, CCPA) einzuhalten.
• Personalisierung in Echtzeit: Etablieren Sie einen Martech Stack, der sich an das sich ständig ändernde Kundenverhalten über mehrere Touchpoints hinweg anpasst.
• Markenvertrauen: Reduzieren Sie das Risiko von Datenmissmanagement. Laut PwC werden 71 Prozent der Verbraucher aufhören, Unternehmen mit einem Unternehmen zu machen, weil sie ihre sensiblen Informationen preisgeben.

Gartner skizziert drei Arten von CDPs auf dem Markt:

1. CDP-Engines und -Toolkits enthalten Funktionssätze, die sich am besten für IT-Abteilungen eignen, die neue Apps auf einer vorhandenen CDP erstellen möchten. Daher wird die Datenverarbeitung über die Marketinginfrastruktur und den Betrieb gestellt.
2. CDP-Marketingdatenintegrationen ermöglichen eine granulare Echtzeit-Governance von Marketing-Event-Datenströmen über eine Oberfläche, die wesentlich benutzerfreundlicher ist als die von CDP-Engines und -Toolkits. Marketingdatenintegrationen bieten die Kontrolle über die Bereitstellung von Segmenten an nachgelagerte Marketing-Touchpoints und -Kanäle. Sie behandeln jedoch keine Analysen/Analytik und Entscheidungsfindung, die daher von anderen Apps übernommen werden müssen.
3. CDP Smart Hubs Drive nutzen granulare Daten, Analysen/Analytik und Kontrollen aus ereignisgesteuerten und geplanten Kampagnen, um Marketingorchestrierung und Personalisierung zu betonen. Diese Art von CDP eignet sich am besten für eine Hub-and-Spoke-Konfiguration, die es Marketern ermöglicht, eine einzige, zentralisierte Schnittstelle zu verwenden, um mehrere Ausführungslösungen zu steuern.

Für Marketer muss eine CDP über fünf Kernfunktionen verfügen, um das Kundenerlebnis zu fördern – und letztendlich Verkauf, Loyalität und Interessenvertretung zu erleichtern:

1. Das Datenmanagement erfasst, integriert, organisiert und stellt Kundendaten aus verschiedenen Online- und Offline-Quellen in Echtzeit zur Verfügung. Diese Funktion ist entscheidend für das Aufbrechen von Silos, die Marketer daran hindern, einen vollständigen Überblick und ein vollständiges Verständnis für aktuelle und potenzielle Kunden zu gewinnen.
2. Die Segmentierung verfolgt alle Kunden Verhalten (z. B. Klicks, Tipps, Suchanfragen, Kaufsignale) sowohl aus bekannten als auch aus anonymen Kundenprofilen und verwendet Echtzeitdaten, um robuste Kundenprofile und -segmente zu erstellen.
3. Die Entscheidungsfindung nutzt prädiktiv Analysen/Analytik, Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen , um Personalisierte Erlebnisse in der gesamten Customer Journey zu schaffen. Die Technologie zur Entscheidungsfindung hilft dabei, optimale Entscheidungen über verschiedene Kundensegmente zu treffen (d. h. wen man erreicht, wann man sie erreicht, wie man sie erreicht, wann man sie erreicht und welche Inhalte man verwendet) und ermöglicht A/B-Tests auf jedem digitalen Kanal/Digitalkanal.
4. Die Optimierung orchestriert Interaktionen über alle Kanäle hinweg, schafft nahtlose Erlebnisse, die Kunden beim Wechseln zwischen den Kanälen folgen, liefert hyperrelevante Erlebnisse für jeden Kunden und löst personalisierte Nachrichten aus, die Kunden beim Handeln unterstützen.
5. Die Aktivierung pflegt Kunden (d. h. Segmente) entlang der Buyer's Journey, indem Aktivierungsanweisungen an Engagement-Tools gesendet werden, die verschiedene Kampagnen und Ereignisse unterstützen (z. B. E-Mail, Mobil, Social usw.).

Eine CDP ermöglicht es Marken, ihre CRM- und CXM-Strategien zu nutzen, um ein Erlebnis/Erfahrung zu schaffen, das auf dem basiert, was für den Kunden wichtig ist - und nicht nur über Produkte oder Dienstleistungen.

Es gibt keine Wunderwaffe, die dieses alle wichtige, alles umfassende Ziel der Kundentreue und des Vertrauens erfüllt. Eine umfassende, unternehmenstaugliche CDP ist ein zentrales Puzzleteil der Kundenerlebnis. Wenn eine CDP effektiv eingesetzt und genutzt wird, bietet sie sowohl für Marken als auch für Kunden transformative Vorteile.