Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist die Nutzung sowohl digitaler als auch traditioneller Marketingkanäle, um eine vernetzte Botschaft und ein nahtloses Kundenerlebnis zu vermitteln und ein konsistentes Markenerlebnis auf allen Plattformen zu gewährleisten. Das Erlebnis/Erfahrung passt sich den Kunden basierend auf ihrer Reise an und ist unabhängig vom Interaktionspunkt konsistent.

Omnichannel ist eine einfache Idee: Nutzen Sie jeden Kanal, online und offline, um dem Kunden ein einziges, einheitliches Erlebnis/Erfahrung zu bieten. Das umfasst Websites, CRM, soziale Medien, mobile Apps, physische Standorte und jedes Gerät vom Desktop bis zur Smartwatch. Was es von einer Kanal zu einer Strategie macht, ist, wenn alles Touchpoints nach demselben Playbook arbeiten.

Bei der Planung von Omnichannel-Marketing ist es wichtig, ganzheitlich über die Customer Journey nachzudenken, sowohl im Geschäft als auch online, an jedem Ort, an dem Menschen mit Ihrer Marke interagieren. Ein ausgeprägtes Verständnis der Kundenbindung / des Kundenengagements und insbesondere der Frage, wo sich Kunden engagieren, hilft auch dabei, einheitliche Kundendaten zu sammeln und sicherzustellen, dass Ihre Kommunikationskanäle so konzipiert sind, dass sie aufeinander abgestimmt sind.

Gut gemacht, verwandelt Omnichannel-Marketing Ihre Marke in ein kontinuierliches Gespräch anstelle einer Reihe von nicht vernetzten Kampagnen, die der Kunde selbst zusammenfügen muss.

Der Hauptunterschied zwischen Multichannel-Marketing und Omnichannel-Marketing ist die Art und Weise, wie Systeme zusammenarbeiten, um Kunden zu binden. Während sich beide Ansätze in der Art und Weise ähneln, wie sie darauf abzielen, Kunden auf verschiedenen Kanälen anzusprechen, konzentriert sich Omnichannel-Marketing auf die vernetzte und konsistente Art des Engagements auf diesen Kanälen, während Multichannel ein weniger vernetzter Ansatz ist, der sich mehr auf den Vertrieb über verschiedene Kanäle konzentriert.
Während Multichannel-Marketing die Entscheidung, wie man sich engagiert, in die Hand des Kunden legt, ist Omnichannel-Marketing vollständig kundenorientiert und stellt sicher, dass unabhängig davon, welchen Kanal ein Kunde wählt, die Botschaft mit dem übereinstimmt, was er anderswo gesehen und erlebt hat.

Beispiele für Omnichannel-Marketing sind, dass ein Kunde von einer Marke eine Benachrichtigung über einen Rabatt oder eine Sonderaktion erhält, während er sein stationäres Geschäft persönlich besucht.

Multichannel ist auf vielen Kanälen präsent. Omnichannel ist eine Marke für alle von ihnen. Wenn Kanäle nicht miteinander integriert sind, sind Kundendaten fragmentiert und das Erlebnis/Erfahrung ist nicht konsistent. Multichannel-Marketing behandelt jeden Touchpoint / Kontaktpunkt als unabhängig und separat. Ein Omnichannel-Ansatz reißt die Silos zwischen In-Store, sozialen Medien, Mobil, E-Mail, Web, Telefon und Live-Chat ein, sodass ein Kunde zwischen ihnen wechseln kann, ohne den Kontext zu verlieren.

Der moderne Verbraucher bewegt sich mit Leichtigkeit und unendlichen Einkaufsmöglichkeiten, aber begrenzter Zeit und Aufmerksamkeit über die Kanäle. Infolgedessen kann eine einzelne Aufgabe Minuten oder Monate dauern. Die Menschen springen zwischen digitalen und realen Kanälen hin und her. Sie beginnen einen Kauf oft an einem Ort und beenden ihn später mit einem anderen Gerät. Währenddessen erwarten Kunden von Marken, dass sie dieser Reise folgen, ihre Bedürfnisse antizipieren und bei jedem Schritt ein vernetztes Erlebnis/Erfahrungen bieten.

Das ist die neue Realität des Omnichannel-Marketings. Marken passen sich bereits auf unterschiedliche Weise an diese sich ändernden Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher an, von der Möglichkeit, eine Bestellung online aufzugeben und im Geschäft abzuholen, bis hin zur Bereitstellung zunehmend relevanter, personalisierter Inhalte zur richtigen Zeit auf dem richtigen digitalen Kanal/Digitalkanal.

Eine starke Website ist keine Omnichannel-Strategie

Es ist verlockend, eine starke Website, Anwendung/App oder E-Commerce / Handel als die Omnichannel Antwort zu betrachten. Es ist nicht. Marken mussten seit Anbeginn der Zeit viele Kanäle bedienen, die weit über einen einzigen Kanal hinausgehen, warum also brauchen die meisten Unternehmen jetzt eine Omnichannel-Marketing-Strategie? Denn die digitale Präsenz ist nicht mehr das Unterscheidungsmerkmal. Die einzige Möglichkeit, ein vernetztes Erlebnis/Erfahrung zu schaffen, besteht darin, jeden eigenen Kanal, jedes Gerät und jedes kundenorientierte Team um eine Sicht auf den Kunden herum zu integrieren. Alles, was darüber hinausgeht, sind parallele Kampagnen, die der Kunde zusammenfügen muss.

Der strategische Vorteil besteht darin, Kunden im Moment der Entscheidung in dem von ihnen gewählten Kanal mit einer Botschaft zu treffen, die bereits weiß, wer sie sind und wo sie sich auf der Reise befinden. Informationen, die jemand in allen Interaktionen teilt, werden auf alle zukünftigen Kontaktpunkte übertragen. Das Ergebnis ist ein vernetztes, personalisiertes Erlebnis und eine individualisierte Customer Journey.
Es funktioniert, weil eine Omnichannel-Strategie Marketing-Automatisierung nutzt, um Erlebnisse über jeden Touchpoint / Kontaktpunkt hinweg zu orchestrieren, von Websites, E-Mail-Marketing und mobilen Apps bis hin zu persönlichem Service und Live-Events. Sobald separate Kanal in den Prozess integriert werden und die Marke die Möglichkeit erhält, Kampagnen zentral zu verwalten, fühlt sich der Kunde wie ein 1:1 Gespräch.

Und die Kampagnen selbst hören auf, Anlagevermögen zu sein. Sie werden dynamisch und passen Inhalte und Kommunikation an, wenn das Unternehmen mehr über jeden Kunden erfährt. Eine starke Omnichannel Plattform sagt Ihnen, wann es an der Zeit ist, die nächstbeste Nachricht zu senden, sei es ein Verlängerungsschubs, ein Upgrade, eine Empfehlung oder ein erneutes Engagement nach einer ins Stocken geratenen Reise.

Ein Omnichannel-Ansatz bietet mehrere Vorteile, die den Aufwand und die Planung lohnenswert machen. Der erste und wichtigste Vorteil ist die Kundenzufriedenheit. Da der Schwerpunkt des Omnichannel-Marketings auf der Bereitstellung vernetzter Informationen und Erlebnisse liegt, sind Marken in der Lage, außergewöhnliche einheitliche Erlebnisse zu bieten, die für Verbraucher der wichtigste Entscheidungsfaktor sind, wenn sie eine Marke bewerten und sich für die Zusammenarbeit mit ihr entscheiden.

Der Vorteil der Kundenzufriedenheit ist auch aus Sicht des Geschäftserfolgs und des Umsatzes von Unternehmen wichtig. Mit der Zufriedenheit gehen Kundenbindung und Kundentreue einher, die sich im Laufe der Zeit zu einem stärkeren Lebenszeitwert, einem geringeren Akquisitionsdruck und einer besser vorhersehbaren Umsatzbasis summieren.

Kund:in Zufriedenheit ist der Hauptvorteil. Die Zinseszinsvorteile liegen darunter.

Zusammenbringen

Alle oben genannten Vorteile basieren auf der gleichen Grundlage: Inhalt, Daten und Personalisierung an einem Ort, nicht nachträglich zusammengefügt. Ein vernetztes Erlebnis/Erfahrung braucht eine Vernetzte Plattform. Einmal verfasst und überall zugestellt, Kundensignale fließen in Echtzeit zurück, die 360-Grad-Ansicht wird zur Art und Weise, wie das Team tatsächlich Tag für Tag arbeitet.

Drei Schichten definieren ein funktionierendes Omnichannel Programm.

Die Veränderung des Verhaltens

Kund:innen bewegen sich über Kanäle und Geräte hinweg, ohne darüber nachzudenken. Sie surfen beim Mittagessen auf einem Telefon, wechseln nach dem Abendessen zu einem Laptop, gehen am nächsten Tag in einen Ort und öffnen die Anwendung/App auf dem Heimweg. Die gleiche Person, die gleiche Entscheidung, vier Touchpoints. Die Customer Journey ist nicht linear und verlangsamt sich nicht.

Die Erwartungsverschiebung

Kund:innen erwarten nun, dass jeder Touchpoint / Kontaktpunkt weiß, wo er aufgehört hat. Sie erwarten, dass die E-Mail widerspiegelt, was sie gerade gesehen haben, der Chat, um zu wissen, dass sie etwas im Flug haben, der menschliche Agent am anderen Ende des Kanals, um ihren vollständigen Verlauf zu sehen, und die Empfehlung in der Anwendung/App, um das Gefühl zu haben, dass sie für sie gemacht wurde. Alles andere liest sich so, als wäre die Marke nicht synchron mit sich selbst.

Die Messlatte, die es zu überwinden gilt

Der Balken ist nicht mehr "auf jedem Kanal präsent". Es ist "eine Marke, konsistent und kontextbezogen, über jeden Kanal hinweg." Drei Tests sagen Ihnen, ob Sie es löschen:

• Vernetzt: Jede Kanal läuft auf demselben Kunden Profil, Inhalt und denselben Regeln, nicht auf parallelen Versionen, die zusammengefügt werden.
• Konsistent: Die Stimme, das Angebot und die Informationen widersprechen sich nicht zwischen E-Mail, Web, Anwendung/App und Store.
• Kontextbezogen: Die Nachricht passt sich dem Ort an, an dem sich der Kunde auf seiner Reise befindet, nicht nur daran, auf welchem Kanal er sich gerade befindet.

Wenn es richtig gemacht wird, führt ein Omnichannel Erlebnis/Erfahrung Kunden durch die Reise, ohne den Faden zu verlieren. Wenn ein Kunde eine personalisierte Empfehlung in einer E-Mail erhält, sich zu einer passenden Zielseite durchklickt und dann dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung in seiner Anwendung/App oder persönlich sieht, ist jeder Touchpoint / Kontaktpunkt verbunden, relevant und zielgerichtet. Auf diese Weise verdienen moderne Marken die nächste Entscheidung, den nächsten Kauf und die langfristige Loyalität, die sich zu einem Lifetime Value summiert. Das ist das Kundenerlebnis, von dem moderne Marken profitieren.

Wie Sitecore-Kunden ihre Marke über alle Kanäle hinweg stärken

Fluggesellschaften: Die Reise reist mit dem Passagier. Fluggesellschaften Vernetzte Reiseerlebnisse über Web, Mobil, Flughafen-Touchpoints und Bordkanäle und erreicht mehr als 36 Millionen Passagiere pro Jahr. Jeder Moment der Reise, von der Buchung über das Gate bis hin zum Flug, arbeitet mit dem gleichen Inhalt und der gleichen Kundenansicht.

WellSpan Gesundheit: eine vernetzte Patientenreise. WellSpan Gesundheit Aufbau einer vernetzten digitalen Patientenreise, die Patienten von der Suche über die Terminplanung bis hin zur Nachsorge über jeden Kanal, den sie nutzen, führt. Das Ergebnis ist eine 20-prozentige Steigerung der neuen Patientenkonten und ein Kundenerlebnis, das bei jedem Schritt zusammenhält.

Wenn Sie bereit sind, mit der Planung einer Omnichannel-Marketing Strategie zu beginnen, ist es am besten, klare Ziele festzulegen und mit einem kleinen Testprojekt zu beginnen. Berücksichtigen Sie diese sechs Aspekte, um die Initiative zu gestalten:

• 1. Kund:in Journey Mapping.Wie gut verstehen Sie Customer Personas und welches KundenVerhalten ist typisch für die verschiedenen Kanäle? Verschaffen Sie sich ein klares Bild davon, wie Kundeninteraktionen mit der Marke funktionieren, indem Sie die Muster beobachten, den Prozess selbst testen und direktes Feedback einholen.
• 2. Mannschaft. Omnichannel-Marketing ist ein transformatives Unterfangen, das signifikant Abteilung Koordination erfordert. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team von Anfang an auf die Zustimmung der Geschäftsleitung ausgerichtet ist.
• 3. Weitergabe von Daten. Das Aufbrechen von Silos ist für erfolgreiches Omnichannel-Marketing unerlässlich. Sprechen Sie mit Ihren Kollegen im gesamten Unternehmen, um zu planen, wie Sie Kundeninformationen und -erkenntnisse weitergeben werden.
• 4. Technologische Infrastruktur.Verfügen Sie über die richtigen Marketinganbieter und Technologien, um Daten kanalübergreifend zu sammeln und zu analysieren und personalisierte Inhalte in großem Umfang bereitzustellen? Eine vernetzte Plattform, die Inhalte, Daten und Personalisierung an einem Ort verarbeitet, macht Omnichannel möglich, ohne den Wert selbst zusammenzusetzen.
• 5. Segmente der Zielgruppe.Identifizieren Sie wichtige Zielgruppensegmente für gezielte Markenbotschaften und untersuchen Sie ihre Marken. Priorisieren Sie dann einige Kanäle und erwägen Sie, mit einer einzigen Kampagne zu beginnen, um den Prozess zu testen.
• 6. Bewertung.Definieren und messen Sie Erfolgsmetriken und iterieren Sie dann kontinuierlich, um die Ergebnisse zu optimieren.

Sie wissen, dass die Omnichannel-Marketing Strategie ihre beabsichtigte Wirkung erzielt, wenn Sie Transparenz über alle Kanäle hinweg haben, Konversion Raten zu steigen beginnen, die Kundenstimmung positiv ist und Wiederholung Unternehmen zur Norm wird.

Effektive Anwendung: Silos einreißen

Eine funktionierende Omnichannel-Strategie reißt die Silos ein. Abteilungssilos können problematisch sein, wenn es um das Kundenerlebnis und die Datenverwaltung geht. Es könnte sich um eine territoriale Frage handeln. Oder es könnte unbeabsichtigt sein, insbesondere wenn Abteilungen Technologie verwenden, um ein internes Problem zu lösen und ein Silo zu schaffen, das nicht gemeinsam genutzt werden kann. Jeder Kanal hat möglicherweise seine eigene Strategie, Ziele und Metriken, die nicht mit den anderen verknüpft sind. Das Ergebnis wirkt sich auf Kunden aus, die durch ungenaue, irrelevante und nicht standardisierte Daten gestört werden.

Um alle an Bord zu holen, sollten Marken eine effektive Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen fördern und einrichten und die bestehende Kultur zu einem einheitlicheren, kundenorientierten Ökosystem weiterentwickeln. Die unterstützende Bewegung ist die Plattform. Eine vernetzte Plattform vereinheitlicht die Datenquellen, wendet standardmäßig Governance an und gibt jedem Team die gleiche Sicht auf den Kunden. Innerhalb von SitecoreAI wird diese Funktion als Zielgruppe und Insights bezeichnet.

Ein Hinweis zum Weg zum Omnichannel

Omnichannel ist eine Richtung, keine Deadline. Die meisten Teams erreichen dies, indem sie das Kanal Paar auswählen, bei dem die Lücke am sichtbarsten ist (oft E-Mail und Web oder Web und Anwendung/App), diese zuerst verbinden und diesen Sieg zur Finanzierung der nächsten Etappe verwenden. Die Marken, die stecken bleiben, sind diejenigen, die versuchen, jeden Kanal auf einmal zu lösen, auf einem Stapel, der nicht gebaut wurde, um mit sich selbst zu sprechen.

Ein Omnichannel-Ansatz funktioniert, wenn Inhalte, Daten und Personalisierung auf derselben Plattform leben, und nicht, wenn separate Tools nachträglich zusammengefügt werden. Das ist das Funktionsprinzip von SitecoreAI: fünf vernetzte Funktionen, eine Plattform, Künstliche Intelligenz vom ersten Tag an inklusive.

Mit Ihrem Content-Management-System kann Ihr Team Inhalte einmal erstellen und über jeden Kanal bereitstellen, den Ihre Kunden verwenden. Ihre DAM hält jedes Asset an einem Ort, verwaltet und durchsuchbar, bereit, in großem Umfang wiederverwendet zu werden. Content Operations verbindet Planung, Workflow und Bereitstellung, sodass die Kampagne jeden Kanal Schritt für Schritt erreicht. Zielgruppe und Insights verwandeln Kundensignale von jedem Kanal in ein einheitliches Profil, die 360-Grad-Ansicht, die die Personalisierung ermöglicht. Und die Conversion-Optimierung personalisiert in Echtzeit die Daten, die Sie bereits haben, wo immer der Kunde auftaucht.

Mehr als zwanzig vorkonfigurierte Agenten für künstliche Intelligenz werden mit der Plattform geliefert. Und da Künstliche Intelligenz = Bereits in Sitecore enthalten ist, erhält Ihr Team diese Funktionen vom ersten Tag an.