Was ist Omnichannel-Marketing?

Der beste Weg, Omnichannel-Marketing zu verstehen, besteht darin, es in kleinere Teile zu zerlegen. Erstens haben wir "omni", was das Kombinieren von oder von allen Dingen bedeutet. Wenn wir den Kanal zu Omnichannel hinzufügen, beziehen wir uns jetzt auf das Konzept, alle Kanäle zu verwenden, um ein einziges, einheitliches, nahtloses Erlebnis/Erfahrung für Kunden zu schaffen. Dazu gehören Online- und Offline-Kanäle – Websites, CRM, sozial Medien, mobil Apps, physische Geschäfte usw. – und alle Geräte von Desktop zu mobil und alle intelligente Geräte dazwischen.

Omnichannel-Marketing bezieht sich also auf die Nutzung sowohl digitaler als auch traditioneller Marketingkanäle, um eine nahtlose Botschaft und ein konsistentes Markenerlebnis zu liefern. Das Erlebnis/Erfahrung passt sich den Kunden basierend auf ihrer Reise an und ist unabhängig vom Ort der Interaktion konsistent.

Bei der Planung von Omnichannel-Marketing ist es wichtig, ganzheitlich über die Customer Journey nachzudenken, sowohl im Geschäft als auch online – alles der Orte, an denen Menschen mit Ihrer Marke interagieren. Ein ausgeprägtes Verständnis der Kundenbindung / des Kundenengagements und insbesondere der Frage, wo Kunden interagieren, hilft auch dabei, einheitliche Kundendaten zu sammeln und sicherzustellen, dass Ihre Kommunikationskanäle so konzipiert sind, dass sie aufeinander abgestimmt sind – nicht im Gegensatz zueinander.

Der Hauptunterschied zwischen Multichannel-Marketing und Omnichannel-Marketing ist die Art und Weise, wie Systeme zusammenarbeiten, um Kunden zu binden. Während beide Ansätze in dem Sinne ähnlich sind, dass sie darauf abzielen, Kunden auf verschiedenen Kanälen anzusprechen, konzentriert sich Omnichannel-Marketing auf die integrierte und konsistente Natur des Engagements auf diesen Kanälen und Multichannel ist ein weniger verbundener Ansatz, der sich mehr auf den Vertrieb über Kanäle konzentriert.

Während Multichannel-Marketing die Entscheidung, wie man sich engagiert, in die Hand des Kunden legt, ist Omnichannel-Marketing vollständig kundenorientiert und stellt sicher, dass unabhängig davon, welchen Kanal ein Kunde wählt, die Botschaft nahtlos und konsistent mit dem ist, was er anderswo gesehen hat. Beispiele für Omnichannel-Marketing sind, dass ein Kunde eine SMS-Benachrichtigung von einer Marke über einen Rabatt oder eine Sonderaktion erhält, während er sein stationäres Geschäft persönlich besucht. Ein weiteres Beispiel ist eine Marke, die eine E-Mail zum Verlassen des Warenkorbs an einen Kunden sendet, der während einer Online-Shopping-Sitzung ein Produkt in seinen Warenkorb gelegt hat, sich aber entschieden hat, keinen Kauf zu tätigen.

Ein Omnichannel-Marketing bietet mehrere Vorteile, die den Aufwand und die Planung lohnenswert machen. Der erste und wichtigste Vorteil ist die Kundenzufriedenheit. Da der Fokus von Omnichannel Marketing auf der Bereitstellung nahtloser Informationen und Erlebnisse liegt, sind Marken in der Lage, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten – was für Verbraucher der wichtigste Entscheidungsfaktor ist, wenn sie ein Marke bewerten und sich für die Zusammenarbeit mit ihm entscheiden.

Der Vorteil der Kundenzufriedenheit ist auch aus Sicht des Geschäftserfolgs und des Umsatzes von Unternehmen wichtig. Mit der Zufriedenheit geht die Kundenbindung und -loyalität einher, die sich signifikant auf den Umsatz auswirken kann – einige Studien zeigen, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % zu Gewinnsteigerungen zwischen 25 % und 95 % Lead kann.

Neben der Kundenzufriedenheit bieten Marken weitere Vorteile, wenn sie auf einen Omnichannel-Ansatz umsteigen:

• 360-Grad-Kundensicht: Durch Omnichannel-Marketing können Sie nicht nur Kundendaten aus unterschiedlichen Kanälen sammeln, sondern auch Silos beseitigen und Daten vereinheitlichen, indem Sie Geräte-IDs, Cookies, POS-Daten, Prämien-, Anwendung/App- und Treueprogramm und mehr zusammenführen. All dies trägt dazu bei, ein vollständiges Kunden-Profil zu schaffen, das dann zu stärkeren Personalisierung Bemühungen, besserem Kampagnendesign, Marketing-Automatisierung, besserem Kundensupport und einem umfassenderen Verständnis der Kundenbedürfnisse führt – alle dies trägt zu einer besseren Benutzererfahrung / Nutzererlebnis und hohen Konversion Raten bei.
• Teamwork und Synergie: Integration steht im Mittelpunkt des Omnichannel-Marketings und zwar nicht nur aus Sicht des Endnutzers, sondern auch aus Sicht der internen Prozesse. Mit einer Omnichannel-Marketing-Strategie müssen Marketingteams mit relevanten Stakeholdern aus dem gesamten Unternehmen zusammenarbeiten, um Marketingkampagnen, Messaging und Vertrieb zu koordinieren und gleichzeitig dieselben Kundendaten auszutauschen – und so die Zusammenarbeit zu verbessern, während Teams auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.
• Kostengünstiges Marketing: Die aus dem Omnichannel-Marketing gesammelten Daten helfen dabei, genau zu identifizieren, was funktioniert und das Engagement fördert und was nicht. Mit diesen Daten können Marken Strategien effektiver anpassen, da sie tiefere Einblicke in das Aussehen ihrer Omnichannel Kunden, die Bindungsraten und die Kanäle oder Methoden erhalten, die höherer ROI liefern.

Mit einem Headless Content-Management System (Content-Management-System) können Marketer und Content-Teams Inhalte einmal erstellen und über alle Geräte und Kanäle hinweg anzeigen. Da es bei der Omnichannel Erlebnis/Erfahrung alle um die nahtlose Verteilung von Botschaften und Informationen geht, hilft ein Headless Content-Management-System Teams, Inhalte effizient und effektiv über alle Kanäle hinweg zu verteilen und gleichzeitig in der Lage zu sein, Kundendaten in Echtzeit von den Touchpoints zu sammeln, die in die 360-Grad-Kundensicht einfließen. Letztendlich entsteht so ein konsistentes Markenerlebnis.

Der moderne Verbraucher ist impulsiv und unberechenbar – mit unendlichen Einkaufsmöglichkeiten, aber er hat nur begrenzte Zeit und Aufmerksamkeit. Infolgedessen kann eine einzelne Aufgabe Minuten oder Monate dauern. Die Menschen springen zwischen digitalen und realen Kanälen hin und her. Sie beginnen einen Kauf oft an einem Ort und beenden ihn später mit einem anderen Gerät. Währenddessen erwarten sie, dass Marken dieser Reise folgen, ihre Bedürfnisse antizipieren und bei jedem Schritt ein angenehmes Erlebnis/Erfahrungen bieten.

Das ist die neue Realität des Omnichannel-Marketings. Marken passen sich bereits auf unterschiedliche Weise an diese sich ändernden Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher an, von der Möglichkeit, eine Bestellung online aufzugeben und im Geschäft abzuholen, bis hin zur Bereitstellung zunehmend relevanter, personalisierter Inhalte zur richtigen Zeit auf dem richtigen digitalen Kanal/Digitalkanal.

Die kurze Antwort lautet: Ja. Jedes Unternehmen, das versucht, die Aufmerksamkeit der Verbraucher in einer Zeit zu erregen, in der das Kundenerlebnis ein wichtiger Einflussfaktor bei der Entscheidungsfindung ist, sollte einen Plan für Omnichannel-Marketing haben. Abgesehen davon ist es wichtig, zuerst die richtige Strategie und Tools zu haben, um sicherzustellen, dass Ihre Erlebnis/Erfahrung Ausführung Omnichannel-Marketing so nahtlos ist wie die konsistente Erlebnis/Erfahrung, die Sie Ihren Kunden liefern möchten. Indem Sie die Buyer's Journey verbessern, können Sie die Kundentreue fördern und durch Ihre Marketingbemühungen echte Ergebnisse erzielen.

Wenn Sie bereit sind, mit der Planung einer Omnichannel-Marketing-Strategie zu beginnen, ist es am besten, klare Ziele festzulegen und mit einem kleinen Testprojekt zu beginnen. Berücksichtigen Sie diese fünf Aspekte, um die Initiative zu gestalten:

1. Journey Mapping: Wie gut verstehen Sie Customer Personas und welches Verhalten ist typisch für jeden verfügbaren Kanal? Verschaffen Sie sich ein klares Bild davon, wie Menschen mit der Marke interagieren, indem Sie die Muster beobachten, den Prozess selbst testen und direktes Feedback einholen.
2. Team: Omnichannel-Marketing ist ein transformatives Unterfangen – eines, das signifikant Abteilung Koordination erfordert. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team von Anfang an auf die Zustimmung der Geschäftsleitung ausgerichtet ist.
3. Datenaustausch: Das Aufbrechen von Silos ist für erfolgreiches Omnichannel-Marketing unerlässlich. Sprechen Sie mit Ihren Kollegen im gesamten Unternehmen, um zu planen, wie Sie Kundeninformationen und -erkenntnisse weitergeben werden.
4. Technologie-Infrastruktur: Verfügen Sie über die richtigen Marketing-Tools und Technologie Stack, um Daten kanalübergreifend zu sammeln und zu analysieren und personalisiert Content in großem Umfang bereitzustellen? Ein einheitlicher Plattform kann die Effizienz steigern, indem die gesamte Kundenerlebnis von Anfang bis Ende verwaltet wird.
5. Zielgruppe Segmente: Identifizieren Sie wichtige Zielgruppensegmente für gezielte Marke Botschaften und untersuchen Sie deren Interessen. Priorisieren Sie dann einige Kanäle und erwägen Sie, mit einer einzigen Kampagne zu beginnen, um den Prozess zu testen.

Schließlich die Bewertung: Definieren und messen Sie Erfolgsmetriken und iterieren Sie dann kontinuierlich, um die Ergebnisse zu optimieren.

Die Einsätze für Omnichannel-Marketing sind hoch und steigen. "Heutzutage erwarten die Verbraucher, dass sie am Computer, Telefon oder am Stand im Geschäft einkaufen und die Lieferung zu Hause, im Geschäft, an einem voreingestellten Ort oder im Kofferraum ihres Autos wählen. Ein Einzelhändler, der dies heute nicht kann, verliert etwa 10 bis 30 Prozent des Umsatzes", schreibt Professor Carlos Cordon für das Weiterbildungsunternehmen IMD.

Lowe's Canada erkannte diesen Trend, als das Unternehmen beschloss, seine Website zu modernisieren, um Heimwerkerprojekte zu unterstützen. Eine komplett überarbeitete Omnichannel Erlebnis/Erfahrung führte zu höheren mobil Umsätzen, einem höheren Absatz von vorrätigen Artikeln und einem höheren durchschnittlichen Online-Bestellwert.

Sie werden wissen, dass die Omnichannel-Marketing-Strategie ihre Wirkung entfaltet, wenn Sie Transparenz über alle Kanäle hinweg haben, die Conversions zu steigen beginnen, die Kundenstimmung positiv ist und Wiederholung Unternehmen zur Norm wird.

Verbraucher:innen werden an der Omnichannel Erlebnis/Erfahrung zu alten Profis. Sie haben auf eine Anwendung/App zugegriffen, um Kaffee zu bestellen, die Website eines Einzelhändlers nach einem bestimmten Gerät durchsucht oder Reisepläne gebucht.

Beispiele für erfolgreiches Omnichannel-Marketing sind:

• Starbucks' rewards Anwendung/App: Kund:innen können ihrer Kundenkarte über die Website des Marke, Mobilgerät, in der Filiale oder im mobile Apps Guthaben hinzufügen. Alle Änderungen erhalten Echtzeit-Updates über alle Kanäle und alles und erhalten gleichzeitig Prämienpunkte für zukünftige Einkäufe
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• Für einen Familienurlaub baut der Omnichannel Ansatz eines Veranstaltungsortes eine starke Kundenbeziehung auf, indem er jeden Schritt der Reise verwaltet, von der Suche nach Restaurants bis hin zur Funktion als Hotelzimmerschlüssel. Die Mobile Apps kann auch Attraktionen geografisch ausrichten, schnelle Pässe einrichten und die geschätzte Wartezeit für jede Attraktion anzeigen.

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