Omnichannel- und Multichannel-Marketing: Was ist der Unterschied?

Fortschritte in der digitalen Technologie haben eine überwältigende Vielfalt an einzelnen Kanälen und Geräten auf den Markt gebracht, von denen viele gut für Shopping und E-Commerce geeignet sind. Plötzlich entwickelten sich Aktivitäten, die früher nur in stationären Geschäften oder über das Telefon stattfanden, zum Durchsuchen von Webseiten auf Desktop-Computern, zum Einkaufen von Online-Shops auf Laptops und Tablets und zur Verwendung von mobilen Apps und integrierten Einkaufswagen.

Heute können wir es "jetzt kaufen" in sozialen Medien, über sprachaktivierte Geräte oder mit Smartwatches und anderen Wearables. Überall im digitalen Universum steigen die Erwartungen der Kunden, Wege zu finden, die von ihnen gesuchten Waren und Dienstleistungen zu erkunden und zu kaufen.

Sollten Sie jede Kanal als unabhängige Einheit behandeln und eine Kanal nach der anderen vermarkten, oder sollten Sie sich die Mühe machen, Kanal übergreifende Marketingbemühungen über alle der bevorzugten Kanäle hinweg zu koordinieren? Dies ist der wesentliche Unterschied zwischen Multichannel- und Omnichannel-Marketing.

Einige Leute verwenden fälschlicherweise die Begriffe Omnichannel und Multichannel synonym, aber es gibt einige wichtige Unterschiede zu beachten.

Lassen Sie uns die Vorzüge jedes Ansatzes und die Gründe untersuchen, warum Omnichannel Retail fast jedes Mal gegenüber Multichannel gewinnt.

Ein Multichannel-Ansatz zielt darauf ab, die Vorteile neuer digitaler Kanäle auf einfache Weise zu nutzen, die das Unternehmen an die erste Stelle setzt. Die Idee ist, eine Präsenz auf den Kanälen aufzubauen, die für Ihre Zielgruppen am wichtigsten sind, und dann eine konsistente Botschaft über jeden dieser Kanäle zu verbreiten, sei es per E-Mail, online, im Geschäft, SMS usw.

Die Bereitstellung mehrerer Kanäle auf diese Weise kann die Reichweite einer Marke erweitern, ohne dass umfangreiche Investitionen in Transformation und Technologie erforderlich sind. Wenn jedoch jeder Kanal von einem anderen Team verwaltet wird und die Nachrichten nicht auf die Bedürfnisse eines einzelnen Kunden zugeschnitten sind, ist das Ergebnis ein chaotisches, unzusammenhängendes Kundenerlebnis. Viele Shopper/Kunden/Käufer geben auf, wenn sie mit unnötigen Reibungsverlusten und einer Marke konfrontiert werden, die ihre Bedürfnisse nicht zu verstehen scheint oder Touchpoints nicht effektiv optimiert.

Im Gegensatz dazu bietet die Koordination von Inhalten über verschiedene Kanäle hinweg ein flüssiges, konsistentes Kundenerlebnis mit der Marke und schafft die Voraussetzungen für die Personalisierung der Botschaft, so dass Ihr Kunde zum Mittelpunkt der Multichannel-Marketingstrategie wird. Dies ist die Essenz von Omnichannel Kundenbindung / Kundenengagement.

Omnichannel-Marketing nimmt Reibungsverluste aus dem Erlebnis/Erfahrung und ermöglicht es einer Marke, ihre Kunden dort zu treffen, wo sie in der Buyer's Journey gelandet sind, mit einer relevanten Botschaft und dem nächsten Schritt, der zum richtigen Zeitpunkt geliefert wird. Informationen, die jemand in einem Interaktion teilt, werden an alle zukünftigen Kontaktpunkte übertragen, um eine nahtlose und personalisiert Kundenerlebnis zu gewährleisten. Anstatt eine statische Nachricht isoliert an alle Kanäle zu senden, orchestriert Omnichannel-Marketing Omnichannel Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg, darunter Websites, E-Mail- und mobil-Apps sowie physische Geschäfte, persönliche Veranstaltungen und virtuelle Webinare.

Omnichannel-Marketingkampagnen sind auch dynamisch, was bedeutet, dass Sie in der Lage sind, Inhalte und Kommunikation im Handumdrehen anzupassen, wenn das Unternehmen mithilfe von Echtzeitdaten und -metriken neue Kundeneinblicke gewinnt. Um eine Omnichannel-Strategie umzusetzen, benötigen Unternehmen eine Martech-Plattform, die in der Lage ist, modulare Inhalte zu erstellen, die über alle Kanäle hinweg skaliert werden können. Möglicherweise müssen sie sich auch einer organisatorischen Transformation unterziehen, um Silos aufzubrechen, die durch einen Multichannel-Marketingansatz entstehen. Weitere Best Practices finden Sie unter Building an Omnichannel-Marketing strategy .

Wenn Omnichannel-Marketing richtig gemacht wird, erhält das Unternehmen eine bessere Marke durch konsistentere und personalisierte Erlebnisse. Ein effizienterer Kaufprozess, der stattfindet, wo und wann immer der Kunde es wünscht, steigert die Kundenbindung / das Kundenengagement und die Konversion. Am Ende werden positive Bewertungen einen positiven Kreislauf aus stärkeren Beziehungen und wiederkehrenden Verkäufen schaffen, so dass sich die Omnichannel-Initiative in Bezug auf Kundenbindung und Umsatzwachstum lohnt.

Das beliebte Fitnessunternehmen Peloton veranschaulicht die Bedeutung eines Omnichannel-Marketing Ansatzes. Die nahtlosen Omnichannel-Erlebnisse von Peloton finden auf stationären Fahrrädern und Heimlaufbändern statt, mit Optionen für Live- oder On-Demand-Kurse, die über eine Tablet-ähnliche Oberfläche angeboten werden. Eine separate digitale Mitgliedschaft öffnet die Tür zu Workouts, die über TV- und mobil-Apps sowie die Apple Watch und die One Peloton-Website bereitgestellt werden. Über diese Kanäle hinaus erreicht Peloton seine Community über einen Online-Shop, soziale Medien, E-Mail, Mundpropaganda und ein erweitertes Netzwerk leidenschaftlicher Instruktoren.

Wenn Peloton einen Multichannel-Marketing-Ansatz verfolgen würde, könnte es in einem One-Size-Fits-alle-Modell die gleichen Standardangebote und -ankündigungen an jedes spezifisch Kanal verteilen. Die Marke würde an vielen Stellen erscheinen, aber ohne den Kontext, welche Workouts ein Mitglied absolviert hat, welches Zubehör gekauft wurde, welchen Gruppen dieses Mitglied beigetreten ist und welche Fragen die Person über den Kundensupport gestellt hat.

Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Peloton-Vermarktern, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten und bei jedem Schritt auf dem Weg zu einer besseren Gesundheit relevante nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten. Wenn ein Mitglied der Gruppe seit #aclrecovery beigetreten ist, sendet Peloton möglicherweise verwandte Inhalte und eine Einladung, eine Fahrt mit geringer Belastung auszuprobieren. Wenn ein anderes Mitglied kürzlich den Meilenstein von 100 Fahrten erreicht hat, könnte das Unternehmen Informationen über das Hinzufügen von Krafttraining mit einem Angebot zum Kauf neuer Gewichte senden.

Verbraucher:innen mögen es, wenn eine Marke ihre Vorlieben und Fortschritte erkennt und es einfach macht, die Reise fortzusetzen. Vermarkter, die herausfinden, wie sie diese Erfahrungen optimieren können, gewinnen Kundentreue und wiederholen Unternehmen.

Multichannel-Marketing kann ein guter Anfang sein, aber Omnichannel-Marketing ist das Markenzeichen einer außergewöhnlichen kundenorientierten Strategie und maximiert die Geschäftsergebnisse der Unternehmen.

Behalten Sie diese Unterschiede im Hinterkopf, wenn Sie entscheiden, wie Sie vorgehen möchten:

• Multichannel beginnt mit der Unternehmensbotschaft. Omnichannel-Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt.
• Multichannel-Marketing konzentriert sich auf die Verteilung statischer Nachrichten, während Omnichannel-Marketing die dynamische Orchestrierung einheitlicher Erlebnisse betont.
• Multichannel-Marketing hat eine Botschaft für alle Zielgruppen; Omnichannel-Marketing personalisiert jede Nachricht basierend auf Kundendaten.
• Multichannel-Marketing führt zu einem unzusammenhängenden, frustrierenden Kundenerlebnis, und Omnichannel-Marketing bietet eine Reihe von flüssigen, nahtlosen Kundeninteraktionen mit der Marke.
• Multichannel-Marketing erweitert die Reichweite einer Marke. Omnichannel-Marketing baut lebenslange Beziehungen auf.

Die Kunden von heute erwarten einheitliche, intelligente, kundenorientierte Erlebnisse in Echtzeit – egal, ob sie online einkaufen, Ladengeschäfte besuchen, SMS-Benachrichtigungen erhalten oder an Webinaren teilnehmen.

Jüngste Berichte zeigen, dass Omnichannel-Marketing messbare Auswirkungen auf wichtige Kennzahlen hat:

Dabei geht es nicht nur um Zahlen – es ist das moderne Ökosystem des effektiven E-Commerce und Omnichannel Retail. Mit Marketing-Automatisierung, CRM, optimierten Workflows, dynamischer Multipoint-Preisgestaltung und proaktivem Kundensupport können Marken die Buyer Journey zum richtigen Zeitpunkt optimieren, die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern – und messbare Metriken können einen spürbaren ROI unterstützen.

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