Marcas em risco de serem "canceladas" pela geração Z, revela nova pesquisa
Desde a pandemia, a Geração Z aumentou significativamente as compras online, mas rapidamente se torna intolerante a experiências digitais ruins; Retalhistas em risco de abandono
- 80% estão mais dispostos a experimentar novas marcas online desde a pandemia
- 63% têm menos paciência com sites lentos ou com mau funcionamento
- 57% são menos fiéis às marcas agora do que antes da pandemia
- 37% abandonam uma compra ou publicam uma avaliação negativa com uma experiência de compra digital ruim
São Francisco, 15 de abril de 2021 – Sitecore® líder global em software de gestão de experiência digital, revela hoje como os hábitos de compra da geração Z evoluíram desde a pandemia. A pesquisa, conduzida pela Advanis, entrevistou mais de 1.000 consumidores da Geração Z nos EUA para entender suas preferências de compra. Com um terço (37%) abandonando uma compra ou publicando uma avaliação negativa devido a uma má experiência de compra digital, revelou que a geração Z, que tem um poder de compra estimado em até US$ 143 bilhões.1, cancela rapidamente as marcas e segue em frente.
As principais conclusões do estudo incluem:
- A lealdade é uma via de sentido único: Com a Geração Z, as marcas devem acertar ou sofrer as consequências econômicas e reputacionais. Cinquenta e sete por cento são menos fiéis às marcas do que antes da pandemia e 80% estão agora mais dispostos a experimentar novas marcas online. Os retalhistas não têm margem para erros, uma vez que 38% dos compradores apenas concedem uma segunda oportunidade a uma marca antes de mudarem para um concorrente. Se uma loja online estiver esgotada, 74% da geração Z mudará para outro varejista. Por outro lado, 76% acreditam que suas marcas favoritas devem recompensá-los por seu patrocínio.
- Do navegador ao comprador digitalmente experiente: Antes da pandemia, quase um terço (31%) da geração Z – nativos digitais – nunca tinha comprado nada online. Desde a COVID-19, a grande maioria (87%) afirma que suas habilidades de compras on-line melhoraram, com 26% usando um dispositivo móvel para fazer uma compra pela primeira vez. Sessenta e três por cento acham que as compras online são agora mais agradáveis do que as presenciais, com quase dois terços (64%) a identificarem-se como convertidos digitais que querem continuar a comprar quase tudo online.
- O comprador exigente digitalmente: A esmagadora maioria (83%) da Geração Z vê as compras online como uma experiência e não como uma transação, e tem grandes expectativas. Três quartos querem experiências novas e emocionantes quando fazem compras online e 71% esperam uma experiência altamente personalizada. A velocidade de entrega é crítica, com 80% achando os varejistas capazes de entregar em menos de 24 horas mais atraentes. Além disso, 37% identificam a entrega gratuita como o elemento mais importante nas compras online. Para melhorar a experiência, a geração Z quer que as marcas tomem medidas para garantir que seu site funcione bem em dispositivos móveis (53%), lembre-se das preferências de compra (46%) e forneça sugestões personalizadas (43%).
"Este estudo destaca que as marcas não podem ignorar o poder das más experiências digitais quando se trata da Geração Z e seus hábitos de compra", disse Paige O'Neill, diretora de marketing da Sitecore. "Este grupo mudou rapidamente seu poder de compra significativo on-line, e a pressão continuará a aumentar sobre os varejistas até que eles possam oferecer uma experiência que encante. A fidelidade à marca evaporou e não há mais margem de erro desde a navegação até a entrega. A capacidade de criar experiências personalizadas de forma consistente é fundamental para proteger as carteiras da Geração Z. Isso coloca a tecnologia firmemente no centro dessa nova batalha para os varejistas."
Está disponível para download uma infografia com os principais resultados do inquérito aqui.
Sobre a pesquisa
Advanis (@AdvanisInsights) realizou uma pesquisa com 2.142 consumidores dos EUA, incluindo 1.061 consumidores com idades entre 18 e 24 anos. A pesquisa foi encomendada pela Sitecore, refletindo sobre os impactos e prioridades da COVID-19 no futuro. O estudo foi realizado de 31 de março a 7 de abril de 2021.
Sobre Sitecore
Sitecore oferece uma plataforma de experiência digital que capacita as marcas mais inteligentes do mundo a construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Líder do setor altamente condecorado, a Sitecore é a única empresa que reúne conteúdo, comércio e dados em uma plataforma conectada que oferece milhões de experiências digitais todos os dias. Empresas líderes como American Express, ASOS, Kimberly-Clark, L'Oréal e Volvo Cars confiam na Sitecore para fornecer experiências mais envolventes e personalizadas para seus clientes. Saiba mais em Sitecore.com.
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