Todos sabemos que quando as experiências digitais são entregues às pessoas certas, da maneira certa, no canal certo, elas podem mudar a vida. Mas há situações em que essas experiências também podem salvar vidas — como quando as vítimas de abuso doméstico precisam de aconselhamento urgente e confidencial de uma fonte confiável. Este foi o foco de um dos mais cativantes, convincentes e criticamente importantes Sitecore Symposium 2021 sessões proferidas por Lisa King, Diretora de Comunicação e Relações Externas da Refuge, e Sanja Partalo, Vice-Presidente Executiva de Desenvolvimento Estratégico e Parcerias da WPP, empresa-mãe da Wunderman Thompson Reino Unido, um Sitecore Platinum Solution Partner.
Refúgio também foi nomeado um Vencedor do Prémio Experiência Sitecore 2021 durante o Simpósio, levando para casa as honras de Melhor Experiência Digital de Transformação em EMEA.
Missão e propósito do refúgio
Com sede no Reino Unido, Refúgio é uma instituição de caridade independente e especializada que apoia mulheres que fogem do abuso doméstico e de outras formas de violência baseada no género. A organização aclamada mundialmente tem feito esse trabalho vital desde 1971, e todos os dias seus serviços especializados atualmente apoiam cerca de 7.000 mulheres e crianças.
Uma em cada quatro mulheres sofrerá abuso doméstico em algum momento de suas vidas, e duas mulheres são mortas a cada semana na Inglaterra e no País de Gales por um atual ou ex-parceiro – uma estatística chocante que persiste há décadas.
Children are also massively impacted by domestic abuse. One in every five children in classrooms across England are impacted by domestic abuse. Between 2003-2019, Refúgio operated the National Domestic Abuse Helpline in partnership with Women's Aid, and since late 2019, it has been the Helpline’s sole provider.
Estabelecimento de novos canais digitais
While it’s often said that “hindsight is 20/20,” virtually no organization in the world predicted the size and scope of the pandemic. However, in 2019 — and well before the term COVID-19 entered mainstream vocabulary — Refuge’s visionary leadership team identified the need to create a new Helpline website and partnered with Wunderman Thompson Reino Unido to spearhead the project.
Disse Lisa King durante a sessão de discussão do Simpósio: "Queríamos construir um site novo e muito fácil de navegar, focado em sobreviventes, para tentar liberar a Linha Nacional de Ajuda de Abuso Doméstico que está repleta de chamadas. Queríamos ter a certeza de que o número de mulheres que necessitam de apoio de emergência, imediato e vital pudesse chegar a esses serviços, e que aquelas que pedissem informações sobre habitação, como se manterem seguras ou para verificar se estavam a sofrer violência doméstica pudessem aceder a um sítio Web e encontrar essa informação de forma simples e sucinta, e ter essa viagem muito fácil e boa."
To achieve these core objectives, Wunderman Thompson Reino Unido invested 1,300 hours toward understanding survivor needs, defining website requirements, designing and building the Refúgio site, collaborating with domestic abuse experts, and improving the user experience on the platform. The new Helpline website was built using a managed cloud deployment of Sitecore Experience Platform™ (XP) that leveraged Sitecore Helix architecture. Key new features include:
- Um botão de saída rápida para o caso de um abusador entrar subitamente na sala.
- Um formulário Web seguro que é 100% impossível de rastrear.
- Um chatbot de ferramenta de segurança tecnológica que fornece aos visitantes vídeos instrutivos fáceis de seguir sobre como proteger seus dispositivos e, assim, evitar que seu abusador descubra seus esforços para procurar ajuda.
O novo site e site principal da Refuge teve a infraestrutura e a capacidade para lidar com um aumento de dez vezes nas visitas, de 7.000/mês em 2019 para 70.000 visitas no auge da COVID-19 em 2020-2021. Além disso, 77% dos visitantes disseram que achavam o site e o serviço "muito fáceis" de usar, e 100% dos visitantes disseram que recomendariam o serviço a outras pessoas.
A few months later in May 2020, Refúgio realized that while COVID-19 lockdowns were arguably beneficial for protecting public health, they were potentially catastrophic for women and children who were forced to live in very close quarters with their abusers; and in some households virtually 24/7.
To provide those at-risk with a vital communication channel and source of support, Refúgio once again worked in partnership with Wunderman Thompson Reino Unido to create a live chat service.
"Respondemos muito rapidamente a essa perceção de que o digital era essencialmente uma tábua de salvação para as mulheres, e por isso fornecemos uma maneira silenciosa pela qual as mulheres podiam entrar em contato conosco para acessar apoio quando não conseguiam atender o telefone", disse King. "Tivemos cerca de 4.000 conversas até agora, e possivelmente mais desde que esse número foi divulgado. Ser capaz de fornecer esse apoio da vida real, em tempo real, quando talvez uma mulher tivesse apenas alguns minutos para se isolar em um banheiro, fechar a porta, ter algum tempo e entrar em contato conosco. Eu realmente não posso dizer o suficiente o quão vital uma resposta digital se tornou agora para todo o nosso programa de trabalho em responder e apoiar sobreviventes de abuso."
Ascensão digital para atender a uma necessidade
There are absolutely no easy answers or quick fixes for domestic abuse. However, thanks to the vision, care, and compassion of Refúgio — with help from Wunderman Thompson Reino Unido and Sitecore — the organization can now leverage new digital channels to respond rapidly to the changing landscape for women and children during and after the pandemic, keeping safety and accessibility at the forefront.
"Eu realmente não posso dizer o suficiente o quão vital uma resposta digital se tornou agora para todo o nosso programa de trabalho em responder e apoiar sobreviventes de abuso." King disse.