Quando se trata de oferecer as melhores experiências digitais da categoria, a United Airlines reconhece que uma abordagem composable agora é fundamental – e Sitecore está apoiando sua estratégia a cada passo do caminho.
Abraçar um futuro compostável
Com sede em Chicago e empregando 70.000 pessoas em todo o mundo, a United Airlines tem a rede de rotas mais abrangente da América do Norte e é uma das cinco principais companhias aéreas do mundo.
Bob Dieguez, desenvolvedor Sitecore da United Airlines, explicou que sua jornada com Sitecore começou há seis anos com Sitecore Experience Platform (XP). Atualmente, a companhia aérea está usando XP para executar três aplicativos de alto tráfego. Estas iniciativas foram lançadas entre 2017 e 2019 e incluem:
- FlyingTogether: Um portal intranet global para funcionários e contratados
- WingTips: Um recurso de políticas e procedimentos
- Uma biblioteca de informações específica para cada piloto
Os portais têm um alcance global de mais de 70.000 funcionários e o conteúdo é atualizado por mais de 250 autores de conteúdo global.
Em 2021, após uma pausa relacionada à Covid em projetos, a United contratou Americaneagle.com para lidar com sua atualização para Sitecore XM 10, utilizando Sitecore Experience Manager (XM), Sitecore Personalize e ainda Sitecore CDP na nuvem.
Porquê mudar para composable?
Jon Price, Global Sitecore Practice Director at Americaneagle.com explained that a composable approach allows businesses to drive decisions, as opposed to letting tech dictate business direction. This approach moves away from ‘this is how it works’ or ‘what it comes with’. A highly composable system provides components that can be selected e ainda assembled in various combinations to satisfy specific user requirements.
Mudar para uma abordagem composable faz sentido a qualquer momento, mas especialmente durante um novo projeto, uma atualização ou uma nova compilação. Para a United Airlines, era o momento certo para fazer a mudança.
United Airlines’ existing solution was built over six years. Multiple teams, agencies, e ainda developers contributed to the solution. During that time, marketing e ainda creative agencies had grazed the surface of personalization e ainda analytics but were looking at what they could do next.
Oportunidades compensáveis
In the post-pandemic era, United Airlines plans to grow its workforce from 70,000 to 100,000 employees. To support this ambitious goal, they need a flexible, scalable, future-proof solution. They want to spend less time e ainda effort on upgrades e ainda maintenance e ainda more time on feature development e ainda increasing business value.
Uma nova abordagem
United Airlines needs to communicate on a granular level with employees e ainda envisioned their FlyingTogether portal as a one-stop shop, with experiences tailored to individual employees. For example, when a new employee logs in, their personalized experience focuses on onboarding material, while other employees see content relevant to their role or location.
A pilha anterior da United Airlines incluía:
- Sitecore Experience Platform (XP)
- XM de gerenciamento de conteúdo combinado com personalização de análise, testes A/B em um DXP tudo-em-um
- O Experience Manager de e-mail (EXM), parte do XP, usado para criar campanhas de e-mail. A companhia aérea enviava cerca de 2 milhões de e-mails por ano
- Coveo para pesquisa front-end
- Hospedagem interna/data center
Mudar de Sitecore Experience Platform (XP) para Sitecore Experience Manager (XM) significava que a United Airlines poderia colocar uma ênfase maior no gerenciamento de conteúdo.
For complex use cases like personalization, A/B testing, e ainda the ability to plug in HR data for personalization, they’ve chosen Sitecore Personalize e ainda CDP. This streamlined solution means there’s less to maintain, e ainda gives the business e ainda communications teams more flexibility, as well as other business units the ability to start adopting e ainda using the technology too. The advantage of Personalize e ainda CDP is that it can be applied to any tech stack, any content management system, or any mobile app.
The airline is retaining Coveo, adding Salesforce Marketing Cloud, e ainda migrating to Sitecore Managed Cloud.
Estabelecer um quadro para o sucesso
Together with Sitecore e ainda Americaneagle.com, United Airlines took part in Inspiration Day workshops to identify pain points e ainda set out their KPIs e ainda priorities in a 3-5 year roadmap.
Tirar partido Sitecore Personalize
Personalize e ainda CDP seamlessly provide relevant content or a recommended next step to a user. Loading in human resources data from United Airlines’ HR systems – name, location, department, role, then activating a decisioning model when a user visits the homepage creates a very powerful, personalized experience.
The major advantage of switching to a composable platform such as Sitecore Personalize is that other business units can start adapting e ainda leveraging the technology for non-Sitecore sites.
Qualquer pessoa que voasse de ou para o Aeroporto O'Hare de Chicago por Sitecore Symposium sem dúvida teria olhado para uma placa digital no aeroporto exibindo informações do portão – isso provavelmente foi alimentado por Sitecore tecnologia. No futuro, todos os displays digitais de aeroportos da United Airlines virão de Sitecore, usando Personalize para personalizar mensagens para atualizações de viagens, como atrasos de voos.
Benefícios de uma abordagem compostável
United Airlines plans to go live with the whole composable rollout in Q1 next year, but since Sitecore Personalize e ainda CDP are set up to run in an agile way, they don’t have to wait until then to use these products — they’re already leveraging their capabilities.
A companhia aérea identificou uma série de benefícios relacionados com a mudança para uma abordagem combinável, incluindo:
- Upgrades menos intensivos - os upgrades foram reduzidos em 25% ou mais
- Custos de hospedagem mais baixos
- Menos gerenciamento de dados
- Less time on maintenance e ainda more time on future development
- Quicker development life cycles e ainda faster time to market
- More features e ainda releases e ainda the ability to plug e ainda play with other systems such as Salesforce Marketing Cloud
Para saber mais sobre as soluções composable da Sitecore, visite o nosso Sitecore Personalize e ainda Sitecore CDP páginas.